4 komponen utama dari pengalaman pelanggan yang harus diketahui semua orang

Loyalitas merek. Inilah yang diidamkan oleh bisnis dan yang membuat konsumen kembali. Tetapi pelanggan yang puas tidak muncul begitu saja, mereka harus diperoleh. Dan setelah kepercayaan itu diperoleh, pelanggan yang puas lebih cenderung tetap bersama perusahaan Anda dan mengeluarkan lebih banyak uang. Bahkan, McKinsey & Company melaporkan bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) Anda dapat meningkatkan tingkat konversi penjualan sebesar 10-15%!

Namun, jika Anda seperti kebanyakan pemimpin, mungkin Anda tidak tahu dari mana harus memulai ketika berbicara tentang meningkatkan pengalaman pelanggan (CX). Teruslah membaca untuk mempelajari empat komponen utama dari pengalaman pelanggan dan beberapa praktik terbaik untuk menggabungkannya ke dalam strategi bisnis Anda.

Pengalaman pelanggan mencakup semua pikiran, perasaan, aktivitas, dan perilaku selama perjalanan pembeli. Ketika pengalaman pelanggan yang Anda berikan mengarah pada kepuasan, hasilnya akan positif untuk bisnis Anda. Anda akan melihat loyalitas pelanggan yang lebih besar dan nilai seumur hidup yang lebih tinggi, bahkan Anda mungkin dapat menciptakan pendukung merek yang dapat memfasilitasi iklan melalui rekomendasi dari mulut ke mulut yang efektif atas nama Anda.

Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sangatlah penting, terutama ketika 59% konsumen akan meninggalkan sebuah merek setelah mengalami satu pengalaman buruk saja. Terlebih lagi, pelanggan lebih dari dua kali lipat lebih mungkin untuk membeli dari sebuah perusahaan setelah mengalami pengalaman dukungan positif (87%) dibandingkan setelah pengalaman negatif (35%). Jadi, dengan meningkatkan pengalaman pelanggan, Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan dan memberikan dampak positif pada seluruh organisasi Anda.

Tujuan pengalaman pelanggan 

Strategi pengalaman pelanggan Anda mungkin memiliki tujuan seperti memberdayakan pelanggan agar memiliki lebih banyak kendali dalam perjalanan pembelian mereka. Namun, tujuan Anda harus spesifik dan dapat diukur untuk memastikan Anda dapat mengevaluasi kinerja tim Anda dalam mencapainya dan melakukan penyesuaian pada rencana Anda jika diperlukan.

Contoh tujuan pengalaman pelanggan meliputi:

• Memudahkan pelanggan untuk terhubung dengan tim layanan pelanggan Anda
• Mempersingkat waktu respons
• Menyederhanakan proses orientasi pelanggan

Dengan terus mengevaluasi dan menyempurnakan strategi pengalaman pelanggan, Anda dapat memastikan bahwa Anda memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan dan pada akhirnya mendorong kesuksesan bagi bisnis Anda.

Saat ini, pelanggan memiliki cara yang berbeda saat melakukan pembelian, sehingga sangat penting untuk melihat CX sebagai rangkaian titik kontak daripada sebuah cara yang tetap. Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, ada empat komponen penting yang perlu Anda pertimbangkan.

1. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah ukuran seberapa senang, puas, atau nyaman pelanggan dengan produk atau layanan Anda. Kepuasan pelanggan secara langsung terkait dengan sejauh mana bisnis Anda memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. 

Kepuasan pelanggan bergantung pada dua elemen:  

Persepsi

Persepsi adalah bagaimana perasaan pelanggan tentang merek Anda dan pendapat yang mereka bentuk tentang pembelian dan perjalanan pelanggan mereka. Mengukur persepsi memerlukan pengumpulan umpan balik pelanggan dan pengamatan terhadap perilaku untuk memahami bagaimana pelanggan berpikir tentang bisnis Anda.

Interaksi 

Interaksi mencakup aktivitas seperti pelanggan melakukan pembelian atau berbicara dengan tim layanan pelanggan Anda. Namun, interaksi juga dapat terjadi saat pelanggan mengunjungi situs web Anda atau membaca iklan, sehingga mengidentifikasi dan mengoptimalkan semua titik interaksi sangatlah penting.

2. Manajemen hubungan pelanggan 

CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan), yang mengacu pada cara perusahaan Anda berinteraksi dengan pelanggan. CRM yang efektif ditandai dengan pendekatan yang berpusat pada pelanggan. 

Dengan memprioritaskan pelanggan, Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan. Hal ini menjadi sederhana ketika harapan Anda dan harapan pelanggan sejalan, tetapi ketidaksesuaian, seperti contoh di bawah ini, dapat terjadi dan penting untuk menemukan cara mengatasinya.

Hambatan

Terkadang, pelanggan mungkin memiliki harapan yang tidak realistis yang dapat menyebabkan hambatan saat berinteraksi dengan produk Anda. Hambatan juga dapat terjadi saat pelanggan tidak mendapatkan hasil yang diinginkan dari penggunaan produk, seperti saat mesin penjual otomatis gagal mengeluarkan makanan ringan setelah memasukkan koin. Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, penting untuk mengidentifikasi dan mengatasi poin-poin hambatan ini dengan memodifikasi produk atau meningkatkan proses interaksi pelanggan.

Penyelesaian masalah 

Mengharapkan semua interaksi pelanggan berjalan sepenuhnya lancar tidaklah realistis, oleh karena itu sangat penting untuk memiliki tim layanan pelanggan yang terampil untuk menangani masalah yang mungkin muncul. Komunikasi yang efektif dengan pelanggan dapat membantu menyelesaikan poin-poin hambatan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Memberdayakan agen layanan pelanggan Anda dengan solusi teknologi CX dan pelatihan yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah dengan cara yang mengarah pada advokasi dan kepuasan pelanggan sangatlah penting.

3. Titik kontak dan saluran

Dalam dunia digital saat ini, pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai saluran. Untuk memberikan pengalaman terbaik, penting untuk mengoptimalkan setiap titik kontak. 

Pelanggan mengharapkan pengalaman yang lancar dan seragam di seluruh saluran. Ini berarti situs web Anda harus memiliki tampilan dan nuansa yang sama dengan merek Anda, serta pelanggan harus dapat mengakses informasi dan menyelesaikan transaksi secara konsisten di semua saluran.

Komunikasi 

Sangat penting untuk mengutamakan komunikasi yang sesuai pada setiap interaksi dengan pelanggan. Bagaimana merek memperlakukan pelanggannya sangat berdampak pada keputusan pembelian, dan pelanggan memilih untuk membeli dari merek yang memperlakukan mereka dengan baik. Komunikasi keluar merek Anda memiliki peran penting dalam membentuk persepsi dan interaksi pelanggan dengan produk Anda, sementara tim layanan pelanggan Anda menyelesaikan masalah atau meredakan kekhawatiran pelanggan yang mungkin muncul.

Berbicara tentang hal itu, komunikasi internal yang efektif sangat penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Jika berbagai departemen atau fungsi bisnis gagal berkomunikasi secara efektif, pelanggan akan menyadarinya dalam cara mereka diperlakukan pada berbagai tahap perjalanan pembelian mereka. Sangat penting untuk mengoptimalkan semua saluran komunikasi dan memberikan pelatihan yang sesuai kepada tim Anda untuk memastikan mereka berkomunikasi secara efektif.

4. Pemetaan perjalanan pelanggan

Perjalanan pelanggan adalah proses yang dilalui oleh pelanggan saat mereka mulai berinteraksi dengan suatu merek dan sepanjang hubungan keseluruhan mereka dengan merek tersebut. Perusahaan yang sukses tidak membiarkan proses ini terjadi secara kebetulan. 

Perusahaan mengidentifikasi langkah-langkah yang diambil oleh pelanggan idealnya dan membimbing yang lain melalui cara yang sama, mulai dari mendapatkan pelanggan baru hingga menjaga hubungan berkelanjutan. Dengan memetakan perjalanan pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan dan menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan.

Untuk mengembangkan strategi pengalaman pelanggan yang efektif, utamakan kebutuhan dari audiens target Anda dan implementasikan praktik terbaik yang sejalan dengan elemen-elemen tersebut. Bangun strategi Anda berdasarkan komponen utama ini untuk memastikan hasil yang sukses.

Belajar dari umpan balik pelanggan

Pelanggan biasanya bersedia memberikan pendapat mereka tentang kinerja bisnis Anda dan sejauh mana Anda memenuhi harapan mereka. Buatlah survei atau mintalah tim dukungan pelanggan Anda untuk mengumpulkan data tentang apa yang sudah Anda lakukan dengan baik dan apa yang belum. Kemudian tinjau temuan tersebut dengan tim Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menciptakan perjalanan pelanggan yang luar biasa.

Mengantisipasi kebutuhan pelanggan 

Setiap komponen pengalaman pelanggan berfokus pada memenuhi atau mengatasi kebutuhan pelanggan. Namun, jika tim Anda gagal, hal ini akan menciptakan hambatan dan meningkatkan beban penyelesaian masalah bagi tim dukungan pelanggan Anda.

Strategi yang lebih cerdas adalah dengan mengenal pelanggan Anda dengan cukup baik untuk dapat mengantisipasi kebutuhan mereka. Buatlah gambaran pelanggan untuk berbagai demografi dalam basis Anda, kumpulkan data, dan teliti preferensi mereka untuk membantu membangun hubungan pelanggan yang kuat dan loyalitas pelanggan.

Terus berinovasi dan beradaptasi

Selalu fleksibel dan terbuka terhadap perubahan. Perilaku dan harapan pelanggan selalu berubah. Oleh karena itu, Anda perlu menyesuaikan pengalaman untuk memastikan Anda terus memiliki pelanggan yang puas.

Kepuasan pelanggan mungkin terlihat sangat subjektif, dan Anda mungkin berpikir bahwa hanya bisa menggambarkannya dalam istilah kualitatif daripada kuantitatif. Namun, ada cara yang efektif untuk mengukur kepuasan pelanggan dan menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Indikator kinerja utama (KPI) 

Langkah yang pertama adalah dengan memilih KPI yang terkait dengan tujuan pengalaman pelanggan Anda. Anda dapat melacak waktu respons pertama (FRT), waktu penyelesaian rata-rata (ART), penyelesaian kontak pertama (FCR), dan tingkat retensi pelanggan. Semua metrik ini menunjukkan kualitas pengalaman pelanggan yang diberikan bisnis Anda.

Skor promotor bersih, skor kepuasan pelanggan (CSAT), dan skor upaya pelanggan (CES)

Mengukur kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk memahami persepsi mereka terhadap bisnis Anda dan bagaimana persepsi tersebut berkembang seiring waktu. Ada berbagai sistem untuk melakukannya, seperti Skor Promotor Bersih (NPS) yang mengukur sejauh mana pelanggan cenderung merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain, dan CSAT yang memberikan skor numerik untuk kepuasan pelanggan terhadap aspek-aspek tertentu dalam bisnis Anda. 

Di sisi lain, CES memungkinkan pelanggan untuk menilai kemudahan berinteraksi dengan tim layanan pelanggan atau bagian lain dari bisnis Anda. Untuk memastikan Anda memberikan pengalaman pelanggan terbaik, sangat penting untuk menetapkan tujuan dan melacak metrik utama ini secara konsisten. Hal ini akan membantu Anda tetap berada dalam jalur yang benar dan membuat penyesuaian yang diperlukan.

Program Suara Pelanggan (VoC) 

Program VoC memungkinkan Anda untuk mengumpulkan umpan balik tentang produk, layanan, dan bisnis Anda. Tentukan cara terbaik untuk mengumpulkan umpan balik ini melalui interaksi pribadi, survei, pengumpulan data melalui chatbot, atau metode lainnya.

Komunikasi adalah kunci untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik. Hal ini tidak hanya melibatkan berkomunikasi dengan pelanggan Anda, tetapi juga mendengarkan umpan balik dari mereka. Dengan menggabungkan komponen pengalaman pelanggan ke dalam strategi pertumbuhan mereka, para pemimpin bisnis yang sukses dapat memberikan pengalaman pelanggan kelas dunia yang memenuhi harapan konsumen modern.

(Lihat bagaimana Mike Morse Law Firm menggunakan teknologi komunikasi dan kolaborasi untuk membuat perubahan dan memberikan layanan yang luar biasa.)

Mengubah pengalaman pelanggan menjadi kesuksesan bisnis 

Saat ini, persaingan sangat ketat dan perusahaan terus berusaha untuk saling mengungguli. Strategi utama untuk mendapatkan keuntungan adalah dengan memberikan pengalaman yang luar biasa kepada pelanggan. Namun, ini bukan hanya tentang membuat pelanggan senang pada saat ini — ini tentang membangun hubungan jangka panjang dengan mereka. 

Hal ini memerlukan pendekatan yang berpusat pada pelanggan yang melibatkan mendengarkan umpan balik, menganalisis data, dan membuat perubahan yang akan membuat pelanggan kembali lagi. Dengan mengutamakan pelanggan, Anda dapat membangun loyalitas, menjalin hubungan, dan mendorong pertumbuhan.

Masa depan pengalaman pelanggan 

Saat ini, orang-orang mengharapkan interaksi yang cepat, mudah, dan personal. Berkat teknologi seperti chatbot AI dan pembelajaran mesin, Anda dapat memenuhi tuntutan ini dan memberi pelanggan pengalaman yang mereka inginkan. Dengan menganalisis data pelanggan, Anda juga bisa mendapatkan wawasan tentang apa yang diinginkan dan disukai orang. 

Namun, penting untuk diingat bahwa meskipun memiliki semua teknologi ini, memiliki perwakilan layanan pelanggan yang ramah dan membantu yang dapat memberikan dukungan emosional dan menyelesaikan masalah kompleks tetaplah krusial. Perusahaan perlu bersifat fleksibel dan kreatif untuk menjaga agar tetap sejalan dengan perkembangan zaman dan memastikan kepuasan pelanggan.

Temukan bagaimana Zoom dapat membantu Anda mengubah pengalaman pelanggan dengan perangkat lunak CCaaS dan solusi agen virtual cerdas kami.