4 thành phần hàng đầu của trải nghiệm khách hàng mà ai cũng nên biết

Lòng trung thành với thương hiệu. Đây là điều các doanh nghiệp luôn muốn có được, cũng là điều khiến người tiêu dùng tiếp tục quay lại. Nhưng khách hàng không tự nhiên hài lòng, mà doanh nghiệp phải nỗ lực để đạt được điều này. Và một khi có được lòng tin đó thì sẽ tăng khả năng khách hàng hài lòng tiếp tục giao dịch với công ty và tiêu nhiều tiền hơn. Trên thực tế, McKinsey & Company ghi nhận việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng có thể tăng tỉ lệ chuyển đổi bán hàng thêm 10 – 15%!

Nhưng nếu giống như nhiều nhà lãnh đạo khác, có thể bạn không biết phải bắt đầu cải thiện trải nghiệm khách hàng từ đâu. Hãy đọc tiếp để tìm hiểu bốn thành phần chính của trải nghiệm khách hàng và một số phương pháp tốt nhất để kết hợp các thành phần này vào chiến lược kinh doanh.

Trải nghiệm khách hàng bao hàm mọi suy nghĩ, cảm nhận, hoặc động và hành vi trong hành trình của người mua. Khi trải nghiệm khách hàng mà bạn cung cấp dẫn đến sự hài lòng, hoạt động kinh doanh của bạn sẽ gặt hái kết quả tích cực. Bạn sẽ thấy khách hàng trung thành hơn, giá trị trọn đời lớn hơn, bạn thậm chí có thể tạo ra những người ủng hộ thương hiệu, có thể hỗ trợ việc quảng cáo truyền miệng hiệu quả thay cho bạn.

Việc mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là điều thiết yếu, đặc biệt vào thời điểm 59% số người tiêu dùng sẽ rời bỏ một thương hiệu ngay sau một trải nghiệm tiêu cực. Thêm nữa, khả năng khách hàng mua hàng từ một công ty sau khi có trải nghiệm hỗ trợ tích cực (87%) cao gấp đôi so với trải nghiệm tiêu cực (35%). Nên khi cải thiện trải nghiệm khách hàng, bạn có thể giữ khách hàng hiệu quả hơn và tác động tích cực đến toàn bộ tổ chức của mình.

Mục tiêu trải nghiệm khách hàng 

Chiến lược trải nghiệm khách hàng có thể có những mục tiêu như hỗ trợ khách hàng có nhiều sự kiểm soát hơn trong hành trình mua hàng. Tuy nhiên, các mục tiêu cần phải cụ thể và có thể đo lường để đảm bảo bạn có thể đánh giá hiệu suất nhóm trong việc đạt được các mục tiêu đó và điều chỉnh các kế hoạch khi cần thiết.

Ví dụ về các mục tiêu trải nghiệm khách hàng:

• Giúp khách hàng dễ dàng kết nối với nhóm dịch vụ khách hàng
• Rút ngắn thời gian phản hồi
• Tinh gọn các quy trình hướng dẫn nhập môn cho khách hàng

Khi liên tục đánh giá và sửa đổi chiến lược trải nghiệm khách hàng, bạn có thể đảm bảo sẽ mang lại trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng và cuối cùng là thúc đẩy doanh nghiệp của mình thành công.

Trong thế giới ngày nay, khách hàng có những cách mua sắm khác nhau, vì vậy, điều quan trọng là phải coi trải nghiệm khách hàng là một chuỗi điểm tiếp xúc thay vì một lộ trình cố định. Có bốn thành phần quan trọng bạn cần xem xét để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

1. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một thước đo mức vui lòng, thỏa mãn hoặc hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này trực tiếp liên quan đến việc doanh nghiệp của bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đạt kỳ vọng của họ tốt ra sao. 

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hai yếu tố:  

Nhận thức

Nhận thức là cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn và ý kiến của họ về hành trình mua hàng và hành trình khách hàng. Việc đo lường nhận thức yêu cầu thu thập phản hồi khách hàng và xem xét các hành vi để khách hàng nghĩ như thế nào về doanh nghiệp của bạn.

Tương tác 

Tương tác bao gồm các hoạt động như khách hàng mua hàng hoặc nói chuyện với nhóm dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, tương tác cũng có thể xảy ra khi khách hàng đánh giá trang web của bạn hoặc đọc quảng cáo, nên việc xác định và tối ưu hóa mọi điểm tương tác là điều quan trọng.

2. Quản lý quan hệ khách hàng 

CRM là viết tắt của cụm từ Quản lý quan hệ khách hàng, liên quan đến cách công ty của bạn tương tác với khách hàng. Nét đặc trưng của CRM hiệu quả là cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm. 

Khi ưu tiên khách hàng, bạn có thể mang lại trải nghiệm tốt hơn và khiến họ hài lòng hơn. Khi kỳ vọng của bạn và của khách hàng trùng khớp nhau thì đây là việc đơn giản. Nhưng như những trường hợp bên dưới, khác biệt có thể xảy ra và điều quan trọng là tìm cách vượt qua khác biệt đó.

Sự xung đột

Đôi khi, khách hàng có thể có những kỳ vọng không thực tế, dẫn đến xung đột khi tương tác với sản phẩm của bạn. Sự xung đột cũng có thể xảy ra khi khách hàng không nhận được kết quả mong muốn từ việc sử dụng sản phẩm, như khi máy bán hàng tự động không cho đồ ăn vặt ra sau khi thả tiền xu vào. Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, điều quan trọng là xác định và giải quyết những điểm xung đột đó bắng cách sửa đổi sản phẩm hoặc cải thiện quá trình tương tác khách hàng.

Giải quyết sự cố 

Không thể kỳ vọng mọi tương tác với khách hàng đều hoàn toàn suôn sẻ, vì vậy, điều quan trọng là phải có nhóm dịch vụ khách hàng giàu kỹ năng để giải quyết mọi vấn đề có thể phát sinh. Việc giao tiếp hiệu quả với khách hàng có thể giúp giải quyết bất kỳ điểm xung đột nào và cải thiện trải nghiệm khách hàng nói chung.

Điều thiết yếu là tạo điều kiện cho nhân viên hỗ trợ dịch vụ khách hàng bằng các giải pháp công nghệ trải nghiệm khách hàng và các khóa đào tạo họ cần để giải quyết vấn đề theo cách khiến khách hàng ủng hộ và hài lòng.

3. Điểm tiếp xúc và kênh

Trong thế giới số ngày nay, khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh. Để mang lại trải nghiệm tốt nhất, điều quan trọng là tối ưu hóa mọi điểm tiếp xúc. 

Khách hàng kỳ vọng một trải nghiệm mượt mà và liền mạch trên mọi kênh. Có nghĩa là trang web của bạn cần có hình thức và mang lại cảm nhận giống như thương hiệu của bạn, đồng thời khách hàng cần có thể truy cập thông tin và hoàn thành giao dịch nhất quán trên mọi kênh.

Giao tiếp 

Điều rất quan trọng là ưu tiên hoạt động giao tiếp phù hợp trong mọi tương tác với khách hàng. Cách các thương hiệu đối xử với khách hàng tác động rất lớn tới quyết định mua hàng và họ muốn mua hàng từ những thương hiệu đối xử tốt với họ. Hoạt động truyền thông ra bên ngoài của thương hiệu đóng vai trò đáng kể tới việc định hình nhận thức và tương tác của khách hàng với sản phẩm, còn nhóm dịch vụ khách hàng giải quyết mọi vấn đề hoặc tiết giảm các quan ngại của khách hàng có thể phát sinh.

Nhân nói về điều này, hoạt động giao tiếp nội bộ hiệu quả là thiết yếu để tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội. Nếu các phòng ban hoặc chức năng kinh doanh khác nhau không giao tiếp hiệu quả, khách hàng sẽ nhận thấy điều này trong cách đối xử với họ ở các giai đoạn khác nhau trong hành trình mua hàng. Điều cốt yếu là tối ưu hóa toàn bộ các kênh truyền thông và cung cấp khóa đào tạo phù hợp cho nhóm để đảm bảo họ giao tiếp hiệu quả.

4. Lập bản đồ hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng là quá trình khách hàng trải qua khi bắt đầu tương tác với thương hiệu và xuyên suốt toàn bộ mối quan hệ của họ với thương hiệu đó. Các công ty thành công không để mặc quá trình này. 

Họ xác định các bước mà khách hàng lý tưởng thực hiện và hướng dẫn những người khác trên con đường đó, từ việc có được khách hàng mới đến việc duy trì mối quan hệ liên tục. Bằng việc lập bản đồ hành trình khách hàng, các doanh nghiệp có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện và dùng thông tin đó để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Để phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả, hãy ưu tiên nhu cầu của đối tượng mục tiêu và triển khai các phương pháp tốt nhất phù hợp với những yếu tố đó. Xây dựng chiến lược xoay quanh các thành phần chính này để đảm bảo kết quả thành công.

Học hỏi từ phản hồi của khách hàng

Khách hàng thường sẵn sàng đưa ra suy nghĩ của họ về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp của bạn và bạn đang đáp ứng kỳ vọng của họ tốt đến đâu. Thiết kế các khảo sát hoặc yêu cầu nhóm hỗ trợ khách hàng thu thập dữ liệu về điều bạn đang làm tốt và làm không tốt. Sau đó, xem xét các kết quả phát hiện này cùng nhóm của bạn để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo dựng hành trình khách hàng tuyệt vời.

Dự đoán nhu cầu khách hàng 

Mỗi thành phần của trải nghiệm khách hàng tập trung vào việc đáp ứng hoặc giải quyết nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, nếu nhóm của bạn không đáp ứng kỳ vọng, điều này tạo ra xung đột và tăng khối lượng công việc giải quyết vấn đề cho nhóm hỗ trợ khách hàng.

Một chiến lược thông minh hơn là biết rõ khách hàng đủ để dự đoán nhu cầu của họ. Tạo hồ sơ đại diện khách hàng cho các nhóm đối tượng khác nhau trong cơ sở khách hàng, thu thập dữ liệu và nghiên cứu các lựa chọn của họ để giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt và lòng trung thành của khách hàng.

Liên tục cải tiến và thích ứng

Hãy luôn linh hoạt và đón nhận sự thay đổi. Hành vi và kỳ vọng của khách hàng không ngừng thay đổi. Vì vậy, bạn sẽ cần điều chỉnh các trải nghiệm cho phù hợp để đảm bảo bạn tiếp tục có những khách hàng hài lòng.

Sự hài lòng của khách hàng nghe có vẻ là điều rất chủ quan và bạn có thể cho rằng điều này chỉ có thể được mô tả theo cách định tính, thay vì định lượng. Tuy nhiên, có các cách hiệu quả để đo lường sự hài lòng của khách hàng và tạo ra thông tin chi tiết hữu ích để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) 

Một điểm bắt đầu phù hợp là lựa chọn các KPI liên quan đến mục tiêu trải nghiệm khách hàng. Bạn có thể theo dõi thời gian phản hồi đầu tiên (FRT), thời gian giải quyết trung bình (ART), giải quyết qua lần liên hệ đầu tiên (FCR) và tỉ lệ giữ chân khách hàng. Tất cả các chỉ số này cho thấy chất lượng của trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp.

Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng, điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) và điểm nỗ lực của khách hàng (CES)

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là thiết yếu để hiểu nhận thức của họ về doanh nghiệp và nhận thức đó thay đổi ra sao theo thời gian. Có nhiều hệ thống khác nhau để làm điều này, ví dụ như Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng (NPS) để đánh giá khả năng khách hàng giới thiệu công ty bạn cho người khác, và CSAT để chỉ định điểm số cho sự hài lòng của khách hàng với các khía cạnh cụ thể trong doanh nghiệp của bạn. 

Mặt khác, CES cho phép khách hàng đánh giá độ dễ dàng khi tương tác với nhóm dịch vụ khách hàng hoặc các bộ phận khác của doanh nghiệp. Để đảm bảo bạn mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất, điều cốt yếu là đặt ra các mục tiêu và theo dõi các chỉ số chính này một cách nhất quán. Điều này sẽ giúp bạn đi đúng hướng và thực hiện các điều chỉnh cần thiết.

Các chương trình tiếng nói của khách hàng (VoC) 

Các chương trình VoC cho phép bạn thu thập ý kiến góp ý về sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp của bạn. Xác định cách tốt nhất để thu thập ý kiến góp ý này qua các tương tác 1:1, khảo sát, thu thập dữ liệu qua chatbot hoặc phương pháp khác.

Hoạt động giao tiếp là điều chủ chốt để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Điều này không chỉ liên quan đến việc giao tiếp với khách hàng, mà còn liên quan đến việc lắng nghe ý kiến góp ý của họ. Khi kết hợp các thành phần của trải nghiệm khách hàng vào chiến lược tăng trưởng, các lãnh đạo doanh nghiệp thành công có thể mang đến trải nghiệm khách hàng đẳng cấp thế giới, đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng hiện đại.

(Xem cách Hãng Luật Mike Morse sử dụng công nghệ truyền thông và cộng tác để phá vỡ quy chuẩn hiện tại và cung cấp dịch vụ vượt trội.)

Biến trải nghiệm khách hàng thành thành công của doanh nghiệp 

Ngày nay, tình hình cạnh tranh rất quyết liệt và các công ty luôn tìm cách vượt lên trên đối thủ. Một chiến lược chủ chốt để chiếm lợi thế là mang đến cho khách hàng trải nghiệm xuất sắc. Tuy nhiên, mục tiêu không chỉ là khiến khách hàng hài lòng ở hiện tại, mà còn là xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. 

Điều này yêu cầu cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, bao gồm cả việc lắng nghe phản hồi, phân tích dữ liệu và thực hiện các thay đổi sẽ khiến khách hàng quay lại thêm nhiều lần nữa. Bằng cách ưu tiên khách hàng, bạn có thể xây dựng lòng trung thành, thiết lập các mối quan hệ và thúc đẩy tăng trưởng.

Tương lai của trải nghiệm khách hàng 

Ngày nay, mọi người mong đợi các tương tác nhanh chóng, dễ dàng và mang tính cá nhân hóa. Nhờ các công nghệ như chatbot AI và máy học, bạn có thể đáp ứng các nhu cầu này và mang lại cho khách hàng trải nghiệm họ mong muốn. Khi phân tích dữ liệu khách hàng, bạn cũng có thể thu được thông tin chi tiết về điều mọi người muốn và thích. 

Tuy nhiên, chúng ta cần nhớ rằng, dù với tất cả những công nghệ này, điều quan trọng là có nhân viên dịch vụ khách hàng thân thiện và chu đáo, có thể hỗ trợ về mặt cảm xúc và giải quyết những vấn đề phức tạp. Các công ty cần linh hoạt và sáng tạo để theo kịp thời cuộc và đảm bảo khách hàng hài lòng.

Tìm hiểu cách Zoom có thể giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng phần mềm Dịch vụ trung tâm liên hệ (CCaaS) và giải pháp nhân viên hỗ trợ ảo thông minh của chúng tôi.