AI cho dịch vụ khách hàng: cách cải thiện trải nghiệm khách hàng ngoài phạm vi chatbot

Dịch vụ khách hàng do AI hỗ trợ có thể mang đến lợi ích cho mọi mặt của hoạt động vận hành, từ việc mang lại trải nghiệm người dùng vượt bậc cho khách hàng và nhân viên, đến việc tạo ra quy trình làm việc tiết kiệm chi phí và có hiệu quả cao hơn.

Dưới đây là các ví dụ về cách hoạt động hỗ trợ dịch vụ khách hàng có thể nhận được lợi ích từ việc sử dụng AI. 

AI và ML có thể phân tích các luồng dữ liệu lớn trong một thời gian ngắn, nhanh hơn nhiều so với bất kỳ người nào có thể làm được. Hơn nữa, những công nghệ này có thể nhận diện các mẫu, xu hướng và các điểm bất thường. Những điều này có thể không được nhận diện bởi những người bị ngợp trước khối lượng khổng lồ dữ liệu mà một dịch vụ khách hàng hoặc trung tâm liên hệ tạo ra. Nhưng với AI cho dịch vụ khách hàng, các nhân viên hỗ trợ có thể tăng năng suất, loại trừ các nỗ lực trùng lặp và kiểm soát chi phí. 

AI và máy học có thể trực tiếp giúp nhân viên hỗ trợ thực hiện công việc theo cách hiệu quả hơn. Ví dụ: AI có thể phân tích các tương tác dịch vụ khách hàng, nhanh chóng tìm thông tin mà nhân viên hỗ trợ khách hàng cần để giải quyết vấn đề và hiển thị chúng trên màn hình máy tính. 

Ứng dụng này của AI cho dịch vụ khách hàng tiết kiệm thời gian, cho phép nhân viên hỗ trợ giải quyết thắc mắc của khách hàng nhanh hơn. Tuy nhiên, điều này cũng giúp nhân viên hỗ trợ, đặc biệt là nhân viên mới, thực hiện công việc thành thạo hơn và với ít căng thẳng hơn.

Tính năng phân tích hội thoại sử dụng phương thức xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để nắm bắt dữ liệu từ các cuộc hội thoại giữa người với người. Công nghệ này cung cấp thông tin chuyên sâu tốt hơn về các ấn tượng của khách hàng với thương hiệu của bạn và mức độ hài lòng của họ. Công nghệ này cũng giúp đánh giá hiệu suất của nhân viên hỗ trợ và chỉ ra các lĩnh vực mà nhân viên hỗ trợ của bạn có thể cần được đào tạo lại. 

Bên cạnh việc cung cấp cho nhân viên hỗ trợ khả năng truy cập nhanh vào thông tin họ cần trong các tương tác khách hàng, AI có thể thực sự giải quyết một số tác vụ tốn nhiều thời gian của nhân viên hỗ trợ. Tự động hóa quy trình bằng robot do AI hỗ trợ có thể thực hiện các tác vụ đơn giản, ví dụ như cập nhật các bản ghi hoặc tạo luồng theo dõi để các nhân viên hỗ trợ là con người có thể chuyển sang cuộc gọi tiếp theo. 

Theo một khảo sát của Deloitte, các tổ chức triển khai RPA nhận được lợi tức đầu tư (ROI) trong chưa đến 12 tháng, với trung bình 20% năng suất toàn thời gian tương đương do giải pháp cung cấp. Thêm vào đó, 90% công ty sử dụng RPA nhận thấy chất lượng và độ chính xác được cải thiện, 86% cho biết có cải thiện về năng suất và 59% cho biết có giảm chi phí.

Nếu bạn băn khoăn về cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất thì đào tạo thành công nhân viên hỗ trợ dịch vụ khách hàng là yếu tố chủ chốt. Tuy nhiên, điều này trước đây là một quy trình tốn thời gian và luôn có quan ngại rằng cuộc gọi đầu tiên của nhân viên hỗ trợ sẽ là một yêu cầu bất thường từ khách hàng. AI có thể tạo một chương trình đào tạo sử dụng các khả năng chuyển đổi giọng nói sang văn bản, cho các nhân viên hỗ trợ mới tham gia vào các kịch bản kiểm tra dựa trên Những câu hỏi thường gặp và đánh giá mức độ sẵn sàng bắt đầu làm việc độc lập của họ.

Xu hướng tự phục vụ đang gia tăng. Khoảng 71% khách hàng muốn các công ty cung cấp hoạt động hỗ trợ qua tin nhắn thay vì chỉ qua điện thoại. 

Mặc dù cơ sở kiến thức có thể đưa ra tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng ở một mức độ nào đó, AI có thể giúp đỡ khách hàng một cách thông minh để họ tự giải quyết vấn đề. ML và AI có thể nhận diện mẫu hành vi của con người và học những cách tốt nhất cho khách hàng để tìm những câu trả lời cần thiết.

Mặc dù trí tuệ nhân tạo và máy học có thể tối ưu các quy trình, hãy nhớ rằng AI cho dịch vụ khách hàng còn có thể nâng cao trải nghiệm, đôi khi còn nhiều hơn nhiều so với nhân viên hỗ trợ là con người chỉ dùng các quy trình truyền thống. Ví dụ: AI cho dịch vụ khách hàng có thể làm những điều sau.

AI có thể phân tích dữ liệu nhanh chóng và tùy chỉnh các phản hồi cho các khách hàng cá nhân. Ví dụ: với AI, dịch vụ khách hàng có thể xem xét vị trí của khách hàng và đưa ra các đề nghị về sản phẩm hoặc dịch vụ có sẵn tại địa phương. AI cũng có thể phân tích dữ liệu khách hàng cá nhân để đưa ra mức độ cá nhân hóa thậm chí còn lớn hơn.

AI cho dịch vụ khách hàng cũng giúp đại diện dịch vụ khách hàng là con người thực hiện công việc hiệu quả hơn. AI có thể thu thập thông tin từ một lần chuyển giao đến nhân viên hỗ trợ để giải quyết vấn đề nhanh hơn. Hơn nữa, khi chatbot AI xử lý các yêu cầu cơ bản, nhân viên hỗ trợ có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn và cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội.

AI cho dịch vụ khách hàng cũng đem lại lợi ích cho nhân viên hỗ trợ, giúp họ sẵn sàng đạt được thành công và tạo môi trường làm việc bớt căng thẳng hơn. AI cho dịch vụ khách hàng có thể đạt được những điều sau.

Khi nhân viên dịch vụ khách hàng có một hàng dài các khách hàng chờ họ hỗ trợ và một đồng hồ đo ghi lại thời gian giải quyết, công việc của họ có thể trở nên căng thẳng. Và quá nhiều giờ căng thẳng dẫn đến tình trạng kiệt sức. AI có thể đưa ra cho khách hàng các tùy chọn tự phục vụ, rút ngắn hàng chờ và giúp nhân viên hỗ trợ tránh tình trạng kiệt sức.

Khi AI tự động hóa các tác vụ và cung cấp cho nhân viên hỗ trợ khả năng truy cập nhanh vào thông tin họ cần, mỗi tương tác đều nhanh hơn và hiệu quả hơn. Khách hàng đánh giá cao thời gian chờ ngắn, còn nhân viên hỗ trợ đánh giá cao việc giải quyết vấn đề nhanh.

AI mang lại nhiều lợi ích cho dịch vụ khách hàng, sau cùng tăng hiệu quả và năng suất, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng. 57% người tiêu dùng Mỹ cho biết họ sẽ bảo bạn họ tránh một doanh nghiệp sau một trải nghiệm tiêu cực, do đó dịch vụ khách hàng do AI hỗ trợ cung cấp tương tác tích cực có thể trở thành một yếu tố thúc đẩy vị thế cạnh tranh. Như vậy, các doanh nghiệp sẽ có nhiều khả năng sử dụng dịch vụ khách hàng AI vì các lợi ích như sau.

Việc triển khai AI tiết kiệm thời gian, cho phép tự phục vụ và giảm yêu cầu làm thêm giờ cho nhân viên hỗ trợ, đồng thời cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội. Thêm nữa, việc mở rộng khả năng dịch vụ khách hàng bằng công nghệ AI giúp tiết kiệm chi phí nhiều hơn so với việc thuê nhân viên hỗ trợ mới; và nếu nhu cầu giảm do suy thoái kinh tế, doanh nghiệp có thể giảm quy mô AI và không cần sa thải nhân viên.

Khi khách hàng có câu hỏi hoặc cần trợ giúp, họ không muốn chờ đến giờ làm việc. AI có thể làm việc mọi lúc và truy cập được qua các cuộc gọi điện thoại, chatbot trang web, mạng xã hội hoặc ứng dụng như Facebook Messenger. Khách hàng có thể nhận câu trả lời vào lúc thuận tiện nhất cho họ và AI cho dịch vụ khách hàng giúp nhân viên hỗ trợ tránh tình trạng tăng khối lượng yêu cầu đỉnh điểm vào 9 giờ sáng.  

Các doanh nghiệp sử dụng AI và ML để hiểu tình hình hiện tại — trạng thái hiện tại của dự án, hướng dẫn từng bước cho quy trình và vị trí của các mặt hàng trong hoạt động sản xuất hoặc vận chuyển. Nhưng ngoài dữ liệu phân tích mô tả, AI và ML còn có thể cung cấp thông tin chuyên sâu mang tính dự đoán. Ví dụ: AI có thể thu thập dữ liệu để tạo ra các khách hàng tiềm năng cho nhóm bán hàng, phân tích các tương tác để tìm ra các dấu hiệu cho thấy khách hàng có thể rời bỏ mà không có sự can thiệp và cung cấp các kết quả tiềm năng cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp để đưa ra quyết định thông minh. 

Nhóm dịch vụ khách hàng có thể chuyển trọng tâm từ hoạt động thụ động sang chủ động bằng cách sử dụng AI. Trong thực tế, AI có thể cung cấp thông tin chuyên sâu về thông tin khách hàng cần dựa trên các sản phẩm họ đã mua hoặc các dịch vụ họ đã nhận được. 

Bạn không còn cần chờ khách hàng liên hệ với nhóm hỗ trợ khách hàng nữa. Nhóm có thể bắt đầu và kiểm soát các tương tác và đảm bảo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. 

Người tiêu dùng quen với các trợ lý ảo do AI hỗ trợ, những trợ lý này trả lời các câu hỏi của họ và giúp họ thực hiện các tác vụ đơn giản. Khi khả năng của các nền tảng AI mở rộng, các trợ lý ảo có thể hướng dẫn khách hàng trong quá trình đưa ra quyết định để giúp họ mua sản phẩm và dịch vụ mà họ sẽ thích nhất, đưa ra quyết định về việc sửa chữa so với thay thế hoặc chọn gói dịch vụ tốt nhất cho nhu cầu của họ.

Các nền tảng dịch vụ khách hàng AI có mức giá khác nhau, nhưng nhiều nền tảng được cung cấp qua mô hình Dịch vụ phần mềm (SaaS), tính phí hàng tháng thay vì yêu cầu các doanh nghiệp trả chi phí vốn đầu tư ban đầu. 

Tất nhiên, mỗi doanh nghiệp cần cân nhắc ngân sách và những vấn đề khúc mắc mà họ có kế hoạch giải quyết bằng AI. Nhưng hãy nhớ tính đến tổng chi phí sở hữu cho hoạt động hỗ trợ khách hàng và cân nhắc chi phí của giải pháp AI so với các lựa chọn khác, bao gồm việc thuê thêm nhân viên. Chi phí cho AI nhiều khả năng sẽ có tính cạnh tranh. 

Việc bắt đầu AI cho dịch vụ khách hàng yêu cầu bạn đưa ra một số quyết định. Trước tiên, bạn cần xác định các tác vụ mà AI sẽ thực hiện cho doanh nghiệp và dữ liệu bạn cần cung cấp để đào tạo nền tảng, ví dụ như việc tích hợp với cơ sở kiến thức hoặc hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng của bạn. 

Cộng tác với đúng nhà cung cấp nền tảng dịch vụ khách hàng AI có thể khiến quy trình dễ dàng hơn, đem đến chỉ dẫn và sự hỗ trợ bạn cần cho việc triển khai thành công. 

Trợ Lý Ảo Zoom cung cấp nhiều tùy chọn sử dụng AI khác nhau cho dịch vụ khách hàng, từ trợ giúp nhân viên hỗ trợ và phân tích dữ liệu đến chatbot AI. Bạn có thể mở rộng quy mô hiệu quả hơn mà không cần phải đánh đổi việc cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt bậc. Trợ Lý Ảo Zoom cũng tích hợp với nhiều nền tảng CRM và nền tảng Dịch vụ trung tâm liên lạc khác nhau để giúp bạn tạo ra một môi trường truyền thông hợp nhất kết nối thông minh. 

Liên hệ với chuyên gia ngay hôm nay để khám phá một loạt các cách mà AI có thể mang lại lợi ích cho hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn.