IA para atendimento ao cliente: como melhorar a CX para além dos chatbots

O atendimento ao cliente alimentado por IA pode beneficiar todos os aspectos de uma operação, desde oferecer experiências de usuário excepcionais aos clientes e aos agentes até criar fluxos de trabalho com melhor custo-benefício e eficiência.

Abaixo temos exemplos de como o suporte do atendimento ao cliente pode se beneficiar do uso da IA. 

A IA e o AM podem analisar grandes fluxos de dados em um curto período de tempo, muito mais rápido que qualquer humano faria. Além disso, essas tecnologias identificam padrões, tendências e anomalias que podem não ser detectadas por pessoas assoberbadas com o volume grande de dados que o atendimento ao cliente ou o contact center geram. Mas com a IA para o atendimento ao cliente, os agentes podem aumentar a produtividade, eliminar o esforço duplicado e controlar os custos. 

A IA e o aprendizado de máquina podem ajudar de maneira direta os agentes a fazerem seu trabalho de maneira mais eficaz. Por exemplo, a IA pode analisar interações do serviço de atendimento ao cliente, encontrar rapidamente as informações que os agentes de suporte ao cliente precisam para resolver problemas e exibi-las nas telas dos computadores. 

Este aplicativo de IA para o atendimento ao cliente economiza tempo, e permite que os agentes resolvam mais rapidamente as solicitações do cliente. No entanto, ele também ajuda os agentes, principalmente os novatos, a desempenharem seus trabalhos de uma maneira mais competente e com menos estresse.

A análise conversacional usa o processamento de linguagem natural (NLP) para capturar dados de conversas entre humanos. Essa tecnologia oferece insights melhores em relação às impressões dos clientes sobre sua marca e o nível de satisfação deles. Ela também ajuda a avaliar o desempenho do agente e identificar áreas de melhoria em que seus agentes podem precisar de um novo treinamento. 

Além de oferecer um acesso rápido às informações que os agentes precisam durante interações com o cliente, a IA pode, na verdade, realizar algumas tarefas que tomam o tempo de agente. A automação de processo robótico alimentada por IA pode desempenhar tarefas simples, como atualizar registros ou gerar acompanhamentos para que os agentes humanos possam passar para a chamada seguinte. 

Uma pesquisa da Deloitte concluiu que organizações que estão implementando a RPA conseguiram alcançar o ROI em menos de 12 meses, com uma média equivalente a 20% da capacidade total oferecida pela solução. Além disso, 90% das empresas que usam a RPA observaram melhores qualidade e precisão, enquanto 86% relataram uma produtividade aprimorada e 59% notaram redução dos custos.

O treinamento bem-sucedido de novos agentes do serviço de atendimento ao cliente é fundamental se você deseja oferecer a melhor CX. No entanto, é um processo que tradicionalmente toma muito tempo e sempre há aquela preocupação de que a primeira chamada do agente seja uma solicitação pouco usual por parte do cliente. A IA pode criar um programa de treinamento usando recursos de voz para texto, treinar os novos agentes em cenários de teste, com base em Perguntas frequentes e avaliar a prontidão deles para começar a trabalhar de forma independente.

A tendência do autoatendimento está crescendo. Cerca de 71% dos clientes querem que as empresas ofereçam suporte por mensagem também e não apenas por telefone. 

Embora, uma base de conhecimento possa dar aos clientes uma opção relativa de autoatendimento, a IA pode de forma inteligente ajudar os clientes a resolverem os problemas eles mesmos. O AM e a IA podem notar os padrões de comportamento humano e aprender quais as melhores maneiras dos clientes encontrarem as respostas de que precisam.

Enquanto a inteligência artificial e o aprendizado de máquina podem otimizar processos, lembre-se que a IA no atendimento ao cliente também pode, além disso, aprimorar as experiências. E, algumas vezes, muito mais do que os agentes humanos sozinhos poderiam fazê-lo usando processos tradicionais. Por exemplo, a IA para serviço de atendimento ao cliente pode fazer o seguinte:

Analisar dados rapidamente e personalizar as respostas para os clientes, individualmente. Por exemplo, com a IA, o atendimento ao cliente pode considerar a localização do cliente e fazer ofertas de produtos ou serviços disponíveis localmente. A IA também pode analisar dados do cliente individualmente para um grau ainda melhor de personalização.

A IA para o atendimento ao cliente também ajuda os representantes desse serviço a realizarem seus serviços de maneira mais efetiva. A IA pode coletar informações de uma transferência de chamada para os agentes e, assim, colaborar para uma solução mais rápida do problema. Além disso, quando os chatbots de IA lidam com solicitações básicas, os agentes podem se concentrar em problemas mais complexos e oferecer experiências excelentes no serviço de atendimento ao cliente.

A IA para o serviço de atendimento ao cliente também beneficia os agentes, ajudando-os a prepará-los para o sucesso, além de criar um ambiente de trabalho menos estressante. A IA para o atendimento ao cliente pode fazer o seguinte:

Quando os agentes do serviço de atendimento ao cliente têm uma fila grande de clientes esperando por ajuda e um relógio que registra qual é o tempo para resolução de problemas, o serviço pode ser estressante. E, consequentemente, muitas horas estressantes levam ao burnout. A IA pode dar aos clientes opções de autoatendimento, ajudando em filas menores e evitando o burnout do agente.

Quando a IA automatiza tarefas e oferece aos agentes um acesso mais rápido às informações de que eles precisam, todas as interações são mais rápidas e eficazes. Os clientes gostam dos tempos de espera mais curtos e os agentes gostam de uma solução mais rápida.

A IA oferece muitos benefícios ao atendimento ao cliente, em última instância, melhorando a eficiência e a produtividade, além de aprimorar as experiências do cliente. Com 57% dos clientes americanos afirmando que diriam aos amigos para evitar uma empresa após uma experiência negativa, o atendimento ao cliente alimentado por IA que oferece interações positivas poderia se tornar um fator em relação à competitividade. Assim, as empresas provavelmente se beneficiariam do atendimento ao cliente com IA para ter vantagens como:

A implementação de IA economiza tempo, possibilita o autoatendimento e reduz a demanda por hora extra dos agentes; tudo isso oferecendo um excelente atendimento ao cliente. Além disso, dimensionar os recursos do atendimento ao cliente com a tecnologia de IA tem um custo-benefício melhor do que contratar novos agentes. E, caso a demanda diminua em razão de uma retração econômica, uma empresa pode redimensionar a IA e evitar a necessidade de demitir funcionários.

Quando os clientes têm dúvidas ou precisam de ajuda, eles não querem esperar pelo horário comercial. A IA pode trabalhar 24 horas por dia e ser acessível via chamada telefônica, chatbots de site, redes sociais ou aplicativos como o Facebook Messenger. Os clientes podem ter acesso às respostas quando for mais conveniente para eles e, assim, a IA ajuda a evitar o pico no volume de solicitações, no início do horário comercial.  

As empresas usam IA e AM para compreender como as coisas estão agora; o status atual do projeto, orientação sobre um processo e se os itens estão sendo produzidos ou já estão sendo despachados. Mas além da análise descritiva, a IA e o AM também podem oferecer insights preditivos. Por exemplo, a IA pode minerar dados para gerar leads para a equipe de vendas, analisar interações em busca de sinais de uma possível desistência do cliente sem intervenções, além de oferecer aos líderes corporativos os prováveis resultados advindos de uma tomada de decisão inteligente. 

Com a IA, a equipe do atendimento ao cliente pode mudar o foco e passar a ser proativa, ao invés de reativa. Na verdade, a IA pode oferecer insights em relação às informações que os clientes podem precisar, de acordo com os produtos que eles compraram ou serviços que receberam. 

Aguardar que os clientes entrem em contato com a equipe de suporte ao cliente não será mais necessário. A equipe pode iniciar, controlar interações e garantir ótimas experiências do cliente. 

Os consumidores estão acostumados com os assistentes visuais alimentados por IA, que respondem suas perguntas e os ajudam a realizar tarefas simples. À medida que os recursos das plataformas de IA expandem, os assistentes virtuais podem orientar clientes na tomada de decisão para ajudá-los a realizar compras com as quais estarão mais felizes, tomar decisões sobre consertar ou substituir um produto, além de escolher a melhor oferta de serviço em relação às suas necessidades.

As plataformas de serviço de atendimento ao cliente com IA podem variar em relação ao preço, mas muitas delas são oferecidas no modelo de Software como serviço (SaaS), cobrando uma taxa mensal, ao invés de exigir que as empresas façam um investimento CapEx. 

É claro que cada negócio precisa considerar seu orçamento e os problemas que planeja resolver com a IA. Mas lembre-se de considerar o custo total de propriedade do suporte ao cliente e pesar os custos da solução de IA comparando-a com outras opções, incluindo a contratação de mais funcionários. É bem provável que os custos da IA sejam mais favoráveis. 

A introdução de IA no atendimento ao cliente requer que você tome algumas decisões. Primeiro, você precisa definir as tarefas que a IA fará para a sua empresa e os dados necessários para treinar a plataforma, tal como a integração com a sua base de conhecimento ou com o sistema de gerenciamento do atendimento ao cliente. 

Trabalhar com o fornecedor correto da plataforma de IA para atendimento ao cliente pode facilitar o processo, dando a orientação e suporte necessários para uma implantação bem-sucedida. 

O Zoom Virtual Agent oferece diversas opções para usar a IA no atendimento ao cliente, desde auxílio ao agente e análise de dados até chatbots de IA. É possível dimensionar de forma mais eficaz, sem comprometer a oferta de uma excelente CX. O Zoom Virtual Agent também se integra a diversas CRMs e plataformas CCaaS para ajudar você a criar um ambiente de comunicações unificadas conectado e inteligente. 

Entre em contato com um especialista hoje mesmo para conhecer as diversas maneiras que a IA pode beneficiar as operações do atendimento ao cliente.