Искусственный интеллект к услугам клиентов: не только чат-боты помогают улучшить обслуживание

Обслуживание клиентов с применением технологии ИИ может положительно отразиться на всех аспектах операций: от предоставления клиентам и операторам исключительных пользовательских возможностей до организации более экономически выгодных и эффективных рабочих процессов.

Ниже приведены примеры того, какую пользу служба поддержки клиентов может извлечь, применяя технологию ИИ. 

Технологии ИИ и МО могут анализировать потоки данных в короткие сроки и гораздо быстрее, чем человек. Кроме того, эти технологии могут определять закономерности, тенденции и аномалии, которые человек может и не заметить в огромных объемах данных, генерируемых отделом обслуживания клиентов или контактным центром. Но с помощью ИИ для обслуживания клиентов операторы могут повысить продуктивность, исключить двойную работу и управлять расходами.

ИИ и машинное обучение могут непосредственно помочь операторам эффективнее справляться со своими обязанностями. Например, ИИ может анализировать взаимодействия при обслуживании клиентов, быстро находить информацию, необходимую операторам службы поддержки клиентов для разрешения проблем, и отображать ее на экранах компьютеров. 

Такое применение ИИ для обслуживания клиентов экономит время, позволяя операторам отвечать на запросы клиентов быстрее. При этом ИИ также помогает операторам, в частности новым, профессионально выполнять свою работу без лишних хлопот.

В аналитике диалогов используется технология обработки естественной речи для сбора данных из разговоров людей. Эта технология позволяет лучше определять, какое впечатление ваш бренд производит на клиентов и насколько они удовлетворены обслуживанием. Она также помогает оценить продуктивность операторов и определить, по каким аспектам им может потребоваться переподготовка.

Помимо предоставления операторам быстрого доступа к информации, необходимой во время взаимодействия с клиентами, ИИ может выполнять некоторые задачи, отнимающие время у оператора. Роботизированная автоматизация процессов на базе ИИ обеспечивает выполнение простых задач, например обновления записей или генерирования последующих шагов, что позволяет операторам быстро переходить к следующему вызову. 

По данным опроса Deloitte, вложения организаций, внедривших РАП, окупились менее чем за 12 месяцев, при этом решение обеспечило в среднем 20%-й эквивалент полной штатной единицы. Кроме того, 90% компаний, использующих РАП, отмечают улучшение качества и точности, 86% — повышение продуктивности и 59% — сокращение расходов.

Если вы задаетесь вопросом о том, как обеспечить наилучшее обслуживание клиентов, ключ к разгадке — успешное обучение новых операторов отдела обслуживания клиентов. Но, как правило, это долгий процесс, и всегда есть вероятность, что в первом же звонке оператору попадется необычный клиентский запрос. ИИ может создать программу обучения с помощью возможностей преобразования речи в текст. В рамках этого обучения новые операторы смогут пройти тестовые сценарии, основанные на часто задаваемых вопросах, после чего ИИ оценит, готовы ли они начать работать самостоятельно.

Тенденция самообслуживания набирает обороты. Около 71% клиентов предпочитают получать поддержку от компаний посредством сообщений, а не по телефону. 

Несмотря на то что в некоторой степени база знаний дает клиентам возможность самообслуживания, ИИ может помочь клиентам разрешать проблемы самостоятельно. Технологии ИИ и МО способны улавливать закономерности поведения пользователей и подбирать наилучшие способы поиска необходимых клиентам ответов.

Несмотря на то что искусственный интеллект и машинное обучение помогают оптимизировать процессы, следует отметить, что ИИ для обслуживания клиентов также повышает качество обслуживания, и иногда гораздо лучше, чем в случаях, когда операторы применяют только традиционные процессы. Далее приведем примеры возможностей, которые предоставляет ИИ для обслуживания клиентов.

ИИ может быстро анализировать данные и адаптировать ответы под отдельных клиентов. Например, используя ИИ, отдел обслуживания клиентов может узнать местоположение клиента и предложить ему локально доступные продукты или услуги. ИИ также может анализировать данные отдельных пользователей для повышения степени персонализации.

ИИ для обслуживания клиентов также помогает представителям отдела обслуживания клиентов работать эффективнее. ИИ может собирать информацию от обратившегося лица для операторов, чтобы ускорить разрешение проблемы. Более того, пока чат-боты на базе ИИ обрабатывают базовые запросы, операторы могут сосредоточиться на более сложных вопросах и обеспечении первоклассного обслуживания клиентов.

ИИ для обслуживания клиентов также помогает операторам настроиться на успешную работу и разгружает рабочую среду. ИИ для обслуживания клиентов решает описанные далее задачи.

Когда помощи операторов отдела обслуживания клиентов ожидает длинная очередь клиентов и от времени разрешения проблемы зависят показатели, работа может быть очень напряженной. А множество часов, проведенных в напряжении, приводят к выгоранию. ИИ может предоставить клиентам возможности самообслуживания, что позволяет сократить очереди и избежать выгорания операторов.

ИИ автоматизирует задачи и предоставляет операторам быстрый доступ к необходимой информации, поэтому каждое взаимодействие происходит быстрее и эффективнее. Клиенты удовлетворены тем, что им не приходится долго ждать ответа, а операторы — тем, что могут быстро разрешать проблемы.

ИИ оказывает положительное влияние на обслуживание клиентов, значительно повышая эффективность и продуктивность и улучшая впечатления клиентов. Поскольку 57% американских клиентов отмечают, что, имея негативный опыт взаимодействия с определенной компанией, они бы порекомендовали своему другу избегать ее, обслуживание клиентов на базе ИИ, обеспечивающее положительный опыт взаимодействия, может выделить вас на фоне конкурентов. В результате использование ИИ при обслуживании клиентов с большей вероятностью обеспечит описанные далее преимущества для компаний.

Внедрение ИИ позволяет сэкономить время, предоставляет возможности самообслуживания, сокращает необходимость сверхурочной работы операторов и при этом помогает безупречно обслуживать клиентов. Кроме того, масштабировать возможности обслуживания клиентов с помощью технологии ИИ гораздо выгоднее, чем нанимать новых операторов. А если из-за ухудшения экономической ситуации спрос упадет, компания сможет продать технологию ИИ, избежав необходимости увольнять сотрудников.

Клиенты не хотят ждать начала рабочего времени, чтобы задать вопрос или получить помощь. Решение на базе ИИ может работать круглосуточно и без выходных, а доступ к нему можно получать с помощью телефонных вызовов, чат-ботов на веб-сайтах, социальных сетей или приложений, например Facebook Messenger. Благодаря ИИ клиенты смогут получить ответы в удобное для них время, а операторам не придется разгребать уйму накопившихся запросов по утрам.  

Компании могут использовать технологии ИИ и МО, чтобы оценить положение дел: узнать текущее состояние проекта, получить инструкции в рамках того или иного процесса и определить, находятся ли продукты на этапе производства или же уже едут к своим получателям. Однако помимо содержательной аналитики технологии ИИ и МО могут также предоставить прогностические аналитические сведения. Например, ИИ может отбирать данные для генерирования списка потенциальных клиентов для отдела продаж, анализировать взаимодействия на признаки оттока клиентов, не дождавшихся взаимодействия, и предоставлять руководителям компаний сведения о возможных конечных результатах для грамотного принятия решений.

Благодаря ИИ отдел обслуживания клиентов может сместить фокус внимания с ответных действий на превентивные. По сути, ИИ может предоставить аналитические сведения в отношении информации, которая может потребоваться клиентам, исходя из приобретенных ими продуктов или полученных услуг.

Благодаря этому клиентам не придется ожидать, чтобы связаться со службой поддержки клиентов. Сотрудники могут инициировать взаимодействие и управлять им, чтобы обеспечить превосходный уровень обслуживания клиентов.

Потребители уже знакомы с виртуальными помощниками на базе ИИ, которые отвечают на их вопросы и помогают выполнять простые задачи. Возможности платформ на базе ИИ расширяются, поэтому виртуальные помощники могут предоставлять клиентам инструкции в процессе принятия решений, чтобы они смогли приобрести наиболее подходящий для них продукт, определиться, что им необходимо: ремонт либо замена, — или же подобрать предложения услуг, подходящие под их потребности.

Ценник платформ для обслуживания клиентов на базе ИИ варьируется, однако многие из них предоставляются в виде модели «Программное обеспечение как услуга» (SaaS) с ежемесячной оплатой и, следовательно, не требуют от компании капитальных вложений. 

Безусловно, у каждой компании свой бюджет и проблемы, которые она планирует решить с помощью ИИ. Однако следует учесть общую стоимость владения в контексте поддержки клиентов и сравнить затраты на решение на базе ИИ с другими вариантами, в том числе наймом большего количества сотрудников. Скорее всего, стоимость ИИ будет более выгодной.

Чтобы начать работу с ИИ для обслуживания клиентов, придется принять несколько решений. Вначале нужно определить, какие задачи ИИ будет выполнять для вашей компании и какие данные необходимо предоставить для обучения платформы, например можно интегрировать базу знаний или систему управления обслуживанием клиентов.

Сотрудничество с правильным поставщиком платформы для обслуживания клиентов на базе ИИ поможет упростить этот процесс, поскольку вы будете получать инструкции и поддержку, необходимые для успешного внедрения. 

Виртуальный агент Zoom дает целый спектр возможностей использования ИИ для обслуживания клиентов: от помощи операторам и анализа данных до чат-ботов на базе ИИ. Вы сможете осуществлять эффективное масштабирование без ущерба качеству обслуживания клиентов. Кроме того, Виртуальный агент Zoom интегрируется с различными системами управления информацией о клиентах и платформами CCaaS, что позволяет создать интеллектуальную единую среду для объединенных коммуникаций. 

Свяжитесь со специалистом уже сегодня и узнайте, как ИИ может помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов.