カスタマー サービス向け AI: チャットボットを超えて CX を改善する方法

AI を活用したカスタマー サービスを取り入れると、顧客やエージェントへの卓越したユーザー体験の提供から、より費用対効果の高い効率的なワークフローの構築に至るまで、業務のあらゆる側面にメリットがあります。

AI の活用によってカスタマー サービス サポートにどのようなメリットがあるか、その一例をご紹介します。

AI と ML は、大規模なデータ ストリームを短時間で分析できます。その速さたるや、人間は到底敵いません。 さらに、こうしたテクノロジーは、カスタマー サービスやコンタクト センターが生成する膨大な量のデータで手一杯の人間には発見できないようなパターン、トレンド、異常を特定することができます。 カスタマー サービス向け AI を活用すれば、エージェントは生産性を向上させ、重複した作業を排除し、コストを管理できます。

AI と機械学習は、エージェントの作業効率化を直接手助けしてくれます。 たとえば、AI はカスタマー・サービスのやり取りを分析し、カスタマー サポートのエージェントが問題解決に必要とする情報を素早く探し、コンピュータの画面に表示できます。

このような形で AI をカスタマー サービスに応用すると、エージェントの時間の節約につながり、顧客からの問い合わせを迅速に解決できるようになります。 また、エージェント（特に新人エージェント）が、より有能に、より少ないストレスで作業をこなす手助けにもなります。

会話分析は、自然言語処理（NLP）を使用して、人と人との会話からデータを取得します。 このテクノロジーは、皆様のブランドに対する顧客の印象や満足度について、さらなるインサイトを提供します。 また、エージェントのパフォーマンスを評価して、もう一度トレーニングする必要がある分野を突き止める点においても役立ちます。

AI は、顧客とのやり取り中のエージェントが必要とする情報に素早くアクセスできるようサポートするだけではなく、エージェントにとって時間を取られるタスクを代わりにいくつか処理することも可能です。 AI を活用したロボット プロセス自動化は、記録の更新やフォローアップの生成といったシンプルなタスクを遂行してくれるため、人間のエージェントは次の電話への対応に移ることができます。

Deloitte のアンケートによると、RPA を導入した組織は 12 か月未満で ROI を達成したそうです。しかも、このソリューションは平均でフルタイム相当の能力の 20% をもたらしたといいます。 また、RPA を導入した企業の 90% は品質と精度が向上したと報告し、86% は生産性が向上したと報告し、59% はコストが削減したと報告しています。

どうしたら最高の顧客体験（CX）を提供できるのかとお悩みでしたら、鍵となるのは新しいカスタマー サービス エージェントをきちんとトレーニングすることです。 しかし、これは従来から時間のかかるプロセスです。しかも、エージェントが受ける顧客からの最初の電話の内容が、めったにない問い合わせになる懸念も拭えません。 AI は、音声読み上げ機能を使用してトレーニング プログラムを作成し、FAQ に基づいたテストシナリオを新人エージェントに実行させ、独立して仕事を始める準備が整っているか評価できます。

セルフサービスの傾向は強まっています。 約 71% の顧客が、企業に対して電話だけでなくメッセージでもサポートしてほしいと望んでいます。

ナレッジベースはある程度のセルフサービス オプションを顧客に提供できますが、顧客が自分で問題を解決できるようにインテリジェントに支援できるのが AI です。 ML と AI は人間の行動パターンを感知して、顧客が必要な回答を見つけるための最適な方法を学習できます。

人工知能と機械学習はプロセスを最適化できますが、カスタマー サービス向け AI は、従来のプロセスのみを使用する人間のエージェントよりもはるかに豊かな経験を与えてくれるときがあるということも、覚えておいてください。 カスタマー サービス向け AI ができることは何なのか、その一部をご紹介します。

AI はデータを迅速に分析し、顧客一人ひとりに合わせて対応できます。 たとえば、AI を使用すると、カスタマー サービスは顧客がいる場所を考慮に入れて、地元で入手可能なプロダクトやサービスを提案できます。 AI はまた、個々の顧客のデータを分析して、より高度にパーソナライズすることも可能です。

カスタマー サービス向け AI は、人間のカスタマー サービス担当者がさらに効果的に業務をこなすための手助けもします。 AI は、エージェントへの引き継ぎから情報を収集し、問題を迅速に解決できます。 さらに、AI チャットボットが基本的な問い合わせに対応すれば、エージェントはさらに複雑な問題に集中できるので、優れたカスタマー サービス体験の提供が可能になります。

カスタマー サービス向け AI は、エージェントを成功に導き、ストレスの少ない職場環境の構築に役立つという、エージェントにとってのメリットもあります。 カスタマー サービス向け AI は、次のようなことを実現します。

カスタマー サービス担当者というのは、ストレスの多い仕事です。自分のサポートを待っている顧客の長い行列を抱え、かと思えば解決時間を記録する時計の針に追われています。 そして、過度にストレスを感じる時間の積み重ねが燃え尽き症候群につながります。 AI は、顧客にセルフサービスというオプションを提供することで、待ち行列を短縮し、エージェントの燃え尽き症候群を防ぐことができます。

AI がタスクを自動化して、エージェントが必要な情報に素早くアクセスできるようになると、それぞれのやり取りがより迅速かつ効率的になります。 顧客は待ち時間を短縮でき、エージェントは迅速に解決できるようになります。

AI は、最終的にはカスタマー サービスの効率性と生産性を高め、顧客体験を向上させるなど、カスタマー サービスに多くのメリットをもたらします。 米国の消費者の 57% が、自分が不愉快な体験をした後はそのビジネスを避けるよう友人に伝えると回答していることから、スムーズなやり取りを提供する AI を活用したカスタマー サービスは競争力を高める要因になるかもしれません。 その結果、ビジネスは以下のようなメリットを求めて AI カスタマー サービスを活用することになるでしょう。

AI を導入すると、優れたカスタマー サービスを提供しながら、時間を節約し、セルフサービスを可能にし、エージェントの残業の必要性を減らすことができます。 さらに、AI テクノロジーを使用したカスタマー サービス機能の拡張は、新しいエージェントを雇用するよりも費用対効果が高く、景気後退によって需要が減少したとしても企業は AI を縮小すればよく、従業員を解雇せずにすみます。

質問がある顧客やサポートが必要な顧客は、営業時間になるまで待ちたくないものです。 AI は 24 時間体制で働くことができる上、顧客は電話、ウェブサイトのチャットボット、ソーシャル メディア、アプリ（Facebook Messenger など）からアクセスできます。 顧客が最も都合の良いタイミングで回答を入手できる一方、カスタマー サービス向け AI があれば、エージェントも始業直後の大混雑を回避しやすくなります。  

企業は AI や ML を利用して、プロジェクトの現状、プロセスにおけるガイダンス、製造や出荷の進捗状況といった、現在の状況を把握しています。 しかし、AI や ML は記述的な分析のみならず、予測的なインサイトも提供可能です。 たとえば、AI は営業チームのためにデータを検索してリード ジェネレーションを行ったり、担当者の介入なしで顧客とのやり取りを分析して顧客離れとなる兆候を探ったり、インテリジェントな意思決定ができるようにビジネス リーダーに予測結果を提供したりできます。

AI を取り入れたカスタマー サービスチームは、リアクティブな対応からプロアクティブな対応へと軸足を移すことができます。 実際、AI は顧客が購入したプロダクトや利用したサービスに基づいて、顧客が必要とする可能性のある情報についてのインサイトを提供できます。

カスタマー サポートチームに連絡してくる顧客を待つ必要は、もうありません。 カスタマー サポートチームは、顧客とのやり取りを開始してコントロールできるので、確実に素晴らしい顧客体験を届けることができます。

消費者は、自分が聞いた質問に答えてくれたり、簡単なタスクを実行する手助けをしたりしてくれる、AI を搭載したバーチャル アシスタントに慣れ親しんでいます。 AI プラットフォームの機能が拡大するにつれて、バーチャル アシスタントは、顧客が最も満足できる買い物をしたり、修理か買い替えかを決定したり、ニーズに最適なサービスを選択したりする際などの意思決定を通じて、顧客を導くことができるようになります。

AI カスタマー サービス プラットフォームの価格はさまざまですが、その多くは SaaS（Software as a Service）モデルで提供されています。企業側の設備投資は不要で、代わりに月額料金が請求されます。

もちろん、各企業は AI で解決するにあたっての問題点や予算を考慮する必要があります。 ですが、カスタマー サポートの総運営コストを考慮し、その他の選択肢（従業員の増員など）と AI ソリューションのコストの比較検討を必ず行ってください。 比較すると、おそらく AI の方がコスト パフォーマンスが良いという結果になるでしょう。

カスタマー サービスに AI を導入するためには、いくつか決めなければならないことがあります。 まず、AI が企業のために実行するタスクと、プラットフォームのトレーニングのために提供する必要があるデータ（ナレッジベースやカスタマ― サービス管理システムとの連携など）を決定する必要があります。

適切な AI カスタマー サービス プラットフォーム プロバイダーと協力すると、導入を成功させるために必要なガイダンスやサポートを提供してくれるので、プロセスが容易になります。

Zoom バーチャル エージェントは、エージェントの支援やデータ分析から AI チャットボットに至るまで、カスタマー サービスで AI を活用できるようにさまざまなオプションを提供します。 優れた CX の提供という点を妥協しなくても、より効率的に拡張できます。 また、Zoom バーチャル エージェントはさまざまな CRM や CCaaS プラットフォームと連携し、インテリジェントかつつながりのあるユニファイド コミュニケーション環境の構築を支援します。

AI がカスタマー サービス業務にどのようなメリットをもたらすのか、今すぐ専門家にお問い合わせください。