Sztuczna inteligencja (AI) do obsługi klienta: chatbot w CX to nie wszystko

Sztuczna inteligencja może przynieść korzyści w każdym aspekcie obsługi klienta: od zapewniania wyjątkowych doświadczeń użytkownika dla klientów i pracowników po tworzenie bardziej opłacalnych i wydajnych przepływów pracy.

Oto kilka przykładów, w jaki sposób sztuczna inteligencja może wspomóc obsługę klienta.

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą analizować duże strumienie danych w krótkim czasie – znacznie szybciej niż jakikolwiek człowiek. Ponadto technologie te mogą identyfikować wzorce, tendencje i anomalie, które mogą zostać pominięte przez osoby przytłoczone ogromną ilością danych generowanych przez obsługę klienta lub centrum kontaktowe. Z pomocą sztucznej inteligencji do obsługi klienta pracownicy mogą zwiększyć wydajność, wyeliminować powielanie wysiłków i kontrolować koszty.

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą bezpośrednio pomóc przedstawicielom obsługi klienta skuteczniej wykonywać pracę. Sztuczna inteligencja może na przykład analizować interakcje z obsługą klienta, szybko wyszukiwać informacje potrzebne do rozwiązania problemu i wyświetlać je na ekranach komputerowych.

To zastosowanie oszczędza czas, umożliwiając pracownikom szybszą obsługę zapytań klientów. Sztuczna inteligencja pomaga także pracownikom, szczególnie tym mniej doświadczonym, wykonywać pracę bardziej kompetentnie i bez nadmiernego stresu.

Analiza konwersacji wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do wychwytywania danych z rozmów między ludźmi. Technologia ta zapewnia większy wgląd w odczucia klientów dotyczące danej marki i ich poziomu satysfakcji. Może również pomóc w ocenie wydajności przedstawicieli obsługi klienta i wykrywaniu określonych obszarów, w których pracownicy mogą wymagać dodatkowego szkolenia.

Oprócz zapewnienia pracownikom szybkiego dostępu do informacji, których potrzebują podczas interakcji z klientami, sztuczna inteligencja może przejąć niektóre zadania, które zajmują czas przedstawiciela. Zrobotyzowana automatyzacja procesów oparta na sztucznej inteligencji może wykonywać proste zadania, takie jak aktualizacja dokumentacji lub generowanie działań następczych, aby pracownicy mogli przejść do obsługi następnego połączenia.

Badanie Deloitte wykazało, że organizacje wdrażające RPA odnotowały zwrot z inwestycji w mniej niż 12 miesięcy, przy średniej wydajności rozwiązania na poziomie 20% odpowiednika czasu pracy. Ponadto 90% firm korzystających z RPA zauważyło lepszą jakość i dokładność, 86% zgłosiło poprawę produktywności, a 59% odnotowało redukcję kosztów.

Odpowiednie szkolenie nowych przedstawicieli obsługi klienta jest kluczowe, jeśli zastanawiasz się, jak zapewnić najlepsze doświadczenia klienta. Tradycyjnie jest to jednak czasochłonny proces i zawsze istnieje obawa, że pierwsza interakcja pracownika będzie obejmować niezwykłe zapytanie klienta. Sztuczna inteligencja może stworzyć program szkoleniowy z wykorzystaniem możliwości przetwarzania mowy do tekstu, przeprowadzić nowych pracowników przez scenariusze testowe na podstawie najczęściej zadawanych pytań i ocenić ich gotowość do samodzielnej pracy.

Samoobsługa to coraz popularniejszy trend. Około 71% klientów chce, aby firmy oferowały wsparcie za pomocą czatu, a nie tylko telefonicznie.

Chociaż baza wiedzy może w pewnym stopniu zapewnić klientom opcję samoobsługi, sztuczna inteligencja może dodatkowo pomóc klientom w samodzielnym rozwiązywaniu problemów. Uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja mogą wyczuć wzorce ludzkich zachowań i nauczyć się najlepszych sposobów wyszukiwania odpowiedzi przez klientów.

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą zoptymalizować procesy, należy jednak pamiętać, że sztuczna inteligencja do obsługi klienta może również poprawić doświadczenia – czasem znacznie bardziej niż człowiek za pomocą samych tradycyjnych procesów. Na przykład sztuczna inteligencja do obsługi klienta może osiągnąć następujące cele.

Sztuczna inteligencja może szybko analizować dane i dostosowywać odpowiedzi do indywidualnych klientów. Na przykład dzięki sztucznej inteligencji obsługa klienta może brać pod uwagę lokalizację klienta i oferować dostępne lokalnie produkty lub usługi. Sztuczna inteligencja może również analizować dane poszczególnych klientów, aby osiągnąć jeszcze większy stopień personalizacji.

Sztuczna inteligencja do obsługi klienta pomaga również pracownikom skuteczniej wykonywać zadania. Może zbierać informacje o przekazywanym połączeniu w celu szybszego rozwiązania problemu. Ponadto, gdy chatboty oparte na AI obsługują podstawowe zapytania, pracownicy mogą skupić się na bardziej złożonych sprawach i zapewniać doskonałe wrażenia z obsługi klienta.

Sztuczna inteligencja do obsługi klienta przynosi korzyści również przedstawicielom obsługi klienta, pomagając im sprawniej wykonywać pracę i tworząc mniej stresujące środowisko pracy. Sztuczna inteligencja do obsługi klienta może pomóc osiągnąć następujące cele.

Kiedy przedstawiciele obsługi klienta mają długą kolejkę klientów czekających na pomoc i tykający zegar, który rejestruje czas rozwiązania problemu, praca może okazać się bardzo stresująca. Zbyt wiele godzin stresu prowadzi do wypalenia. Sztuczna inteligencja może zapewnić klientom opcje samoobsługowe, aby skrócić kolejki i pomóc pracownikom uniknąć wypalenia.

Kiedy sztuczna inteligencja automatyzuje zadania i zapewnia pracownikom szybki dostęp do potrzebnych informacji, każda interakcja jest szybsza i bardziej wydajna. Klienci doceniają krótki czas oczekiwania, a przedstawiciele doceniają szybkie rozwiązanie.

Sztuczna inteligencja przynosi wiele korzyści dla obsługi klienta, ostatecznie zwiększając wydajność i produktywność oraz poprawiając doświadczenia klientów. 57% amerykańskich konsumentów twierdzi, że powiedziałoby znajomemu, aby unikali danej firmy po negatywnym doświadczeniu, więc obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji, która zapewnia pozytywne interakcje, może wpłynąć na konkurencyjność. W rezultacie firmy prawdopodobnie skorzystają z obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji w celu osiągnięcia następujących korzyści:

Wdrożenie sztucznej inteligencji oszczędza czas, umożliwia samoobsługę i zmniejsza zapotrzebowanie na nadgodziny wśród pracowników, jednocześnie zapewniając doskonałą obsługę klienta. Ponadto rozszerzanie operacji obsługi klienta za pomocą technologii sztucznej inteligencji jest bardziej opłacalne niż zatrudnienie nowych pracowników, a w przypadku zmniejszenia popytu z powodu spowolnienia gospodarczego firma może ograniczyć wykorzystanie sztucznej inteligencji bez potrzeby redukcji etatów.

Kiedy klienci mają pytania lub potrzebują pomocy, nie chcą czekać na godziny pracy. Sztuczna inteligencja może pracować przez całą dobę i być dostępna za pośrednictwem połączeń telefonicznych, chatbotów na stronie internetowej, mediów społecznościowych lub aplikacji takich jak Facebook Messenger. Klienci mogą uzyskać odpowiedzi, gdy jest to dla nich najwygodniejsze, a sztuczna inteligencja do obsługi klienta pomaga pracownikom uniknąć porannych godzin szczytu aktywności, które przypadają na około 9:00.  

Firmy używają sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, aby dowiedzieć się różnych rzeczy – poznać obecny status projektu, wytyczne w procesie i sprawdzić, czy produkty znajdują się w produkcji, czy w dostawie. Poza analizami opisowymi sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą również zapewniać przewidywania. Sztuczna inteligencja może na przykład wydobywać dane w celu generowania potencjalnych klientów dla zespołu sprzedaży, analizować interakcje w poszukiwaniu oznak, że klient może wypowiedzieć umowę w przypadku braku interwencji, i zapewnić liderom prawdopodobne wyniki inteligentnego podejmowania decyzji.

Dzięki sztucznej inteligencji zespół obsługi klienta może zacząć działać proaktywnie, a nie reaktywnie. W rzeczywistości sztuczna inteligencja może zapewnić wgląd w informacje, których klienci mogą potrzebować na podstawie zakupionych produktów lub otrzymanych usług.

Oczekiwanie, aż klienci skontaktują się z zespołem obsługi klienta, nie będzie konieczne. Zespół może inicjować i kontrolować interakcje oraz zapewnić świetne doświadczenia klientów.

Konsumenci znają wirtualnych asystentów opartych na AI, którzy odpowiadają na ich pytania i pomagają im wykonywać proste zadania. W miarę rozwoju możliwości platform sztucznej inteligencji wirtualni asystenci mogą przeprowadzać klientów poprzez proces podejmowania decyzji, aby pomóc im dokonywać zakupów, z których będą najbardziej zadowoleni, podejmować decyzje dotyczące napraw i wymiany lub wybrać najlepszą ofertę usług dla ich potrzeb.

Platformy sztucznej inteligencji do obsługi klienta różnią się ceną, ale wiele jest oferowanych za pośrednictwem modelu SaaS – pobierana jest miesięczna opłata bez konieczności ponoszenia nakładów inwestycyjnych.

Oczywiście każda firma musi rozważyć swój budżet i obszary problematyczne, które planuje rozwiązać z pomocą sztucznej inteligencji. Należy jednak pamiętać, aby wziąć pod uwagę całkowity koszt posiadania obsługi klienta i rozważyć koszty rozwiązania sztucznej inteligencji w stosunku do innych opcji, w tym zatrudnienia większej liczby pracowników. Koszt sztucznej inteligencji prawdopodobnie będzie wypadał korzystniej.

Rozpoczęcie korzystania ze sztucznej inteligencji do obsługi klienta wymaga podjęcia pewnych decyzji. Po pierwsze, należy określić zadania wykonane przez sztuczną inteligencję dla Twojej firmy, oraz dane, które należy dostarczyć, aby przeszkolić platformę, takie jak integracja z bazą wiedzy lub system zarządzania obsługą klienta.

Praca z odpowiednim dostawcą platformy sztucznej inteligencji do obsługi klienta może ułatwić proces, zapewniając wytyczne i wsparcie potrzebne do pomyślnego wdrożenia.

Wirtualny Agent Zoom zapewnia różne opcje korzystania ze sztucznej inteligencji do obsługi klienta, od wsparcia przedstawicieli obsługi klienta i analizy danych po chatboty oparte na AI. Możesz rozwijać się bardziej wydajnie bez uszczerbku dla doskonałych wrażeń użytkownika. Wirtualny Agent Zoom integruje się również z różnymi platformami CRM i CCaaS, aby pomóc Ci stworzyć inteligentne, połączone środowisko ujednoliconej komunikacji.

Skontaktuj się z ekspertem już dziś, aby dowiedzieć się, jak sztuczna inteligencja może wpłynąć na jakość obsługi klienta.