Introduire de l’IA pour améliorer l’expérience des services client à base de chatbots

L’IA peut s’avérer bénéfique dans tous les aspects du service client, par exemple pour offrir à la clientèle et aux agents des expériences utilisateur exceptionnelles, ou pour créer des processus plus économiques et plus efficaces.

Ces quelques exemples illustrent les avantages potentiels de l’IA dans un service client.

L’IA et le ML peuvent analyser rapidement des flux volumineux de données, bien plus vite qu’un humain. De plus, ces technologies sont capables d’identifier des comportements, des tendances et des anomalies qui ne peuvent être détectés par des personnes, submergées par le volume considérable de données générées par un service client ou un centre de contact. L’IA peut aussi aider les agents du service client à augmenter la productivité, à éliminer les tâches réalisées en doublons, et à contrôler les coûts. 

L’IA et le machine learning peuvent apporter aux agents une aide directe pour travailler plus efficacement. Par exemple, l’IA est en mesure d’analyser les interactions avec le service client, de trouver rapidement les informations nécessaires à la résolution d’un problème et d’afficher ces informations sur l’écran des agents concernés.

Cette application de l’IA au service client fait gagner du temps et permet aux agents de répondre plus vite aux demandes. Elle aide également les agents, en particulier les nouveaux, à être plus compétents dans leur travail et à le faire avec moins de pression.

L’analyse des données conversationnelles s’appuie sur le traitement du langage naturel pour extraire des données des conversations entre humains. Cette technologie fournit davantage d’informations utiles sur l’image que les clients se font de votre marque et sur leur niveau de satisfaction. Elle peut aussi servir à évaluer les performances des agents et à identifier les formations à revoir. 

En plus de fournir aux agents un accès rapide aux informations dont ils ont besoin pendant les interactions avec des clients, l’IA peut s’occuper de certaines tâches qui leur prennent du temps. L’automatisation robotisée des processus (RPA, Robotic Process Automation) par l’IA peut effectuer des tâches simples comme la mise à jour d’un dossier, ou la génération d’un message de suivi, pour permettre aux agents humains de passer à l’appel suivant. 

Selon une enquête de Deloitte, les organisations qui ont mis en œuvre la RPA ont vu un retour sur investissement en moins de 12 mois, avec une solution produisant en moyenne 20 % de la capacité d’un équivalent temps plein. En outre, 90 % des sociétés qui utilisent la RPA constatent une amélioration de la qualité et de la précision, 86 % une augmentation de la productivité et 59 % une réduction des coûts.

Pour fournir la meilleure expérience client, il est essentiel de bien former les nouveaux agents du service client. Cependant, ce processus prend généralement du temps et n’élimine pas la probabilité que l’agent ait une demande inhabituelle à traiter dès le premier appel. L’IA peut créer un programme de formation à l’aide de fonctionnalités de transcription, soumettre les nouveaux agents à des scénarios basés sur les FAQ et évaluer leur capacité à travailler de manière indépendante.

Le libre-service a le vent en poupe. Environ 71 % des clients souhaitent que les entreprises proposent une assistance par messagerie, en plus de l’assistance téléphonique. 

Les bases de connaissances peuvent servir d’option d’assistance en libre-service dans une certaine mesure. Cependant, l’IA peut aider intelligemment les clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Le ML et l’IA reconnaissent les comportements humains et apprennent les meilleures méthodes pour permettre aux clients de trouver rapidement l’information qu’ils recherchent.

L’intelligence artificielle et le machine learning ne servent pas seulement à optimiser les processus. Notez que l’IA peut aussi améliorer les expériences associées au service client, parfois bien mieux que des agents humains appliquant les procédures habituelles. Par exemple, l’IA offre les avantages suivants dans le cadre d’un service client.

L’IA peut analyser rapidement des données et adapter ses réponses en fonction du client. Par exemple, un service client assisté par l’IA peut tenir compte de l’adresse du client pour lui proposer les produits et services disponibles dans sa région. L’IA est également en mesure d’analyser les données personnelles du client pour offrir une personnalisation encore plus poussée.

L’IA aide aussi les agents du service client à travailler plus efficacement. Elle recueille, par exemple, les informations fournies à un agent pour accélérer la résolution du problème. De plus, lorsque des chatbots assistés par l’IA traitent les demandes habituelles, les agents peuvent s’attarder sur des demandes plus complexes et offrir des expériences de service client d’excellence.

Dans le cadre d’un service client, l’IA bénéficie aussi aux agents par une meilleure préparation et par la création d’un environnement de travail moins stressant. Elle offre les avantages suivants.

Certains agents du service client peuvent se laisser gagner par le stress face à une longue file d’attente de clients impatients d'être aidés, et un minuteur qui enregistre leurs temps de résolution des problèmes. Plusieurs heures dans ces conditions les conduisent au burn-out. L’IA propose aux clients des options de libre-service qui réduisent les files d’attente et préviennent les burn-outs.

Lorsque l’IA automatise des tâches et offre aux agents un accès rapide aux informations requises, chaque interaction devient plus rapide et plus efficace. Les clients apprécient les temps d’attente courts, et les agents les résolutions rapides.

L’IA est bénéfique au service client à de nombreux égards, car elle améliore son efficacité et sa productivité, ainsi que les expériences client. Sachant que 57 % des consommateurs américains déclarent qu’ils déconseilleraient une entreprise à leurs amis à la suite d’une expérience négative, les services client assistés par l’IA, qui garantissent des interactions positives, pourraient bien devenir un facteur de compétitivité. Il est donc probable que les entreprises intègrent l’IA dans leur service client pour bénéficier des avantages suivants.

La mise en œuvre d’une IA permet de gagner du temps, de mettre en place un libre-service et d’éviter aux agents des heures supplémentaires, tout en assurant un service client d’excellence. De plus, il est économiquement plus judicieux de faire évoluer le service client par le biais de l’intelligence artificielle plutôt que d’engager de nouveaux agents. Ainsi, en cas de crise économique, l’entreprise peut limiter le recours à l’IA et éviter des licenciements.

Lorsque les clients ont des questions ou besoin d’aide, ils n’ont pas envie d’attendre vos heures d’ouverture. L’IA fonctionne en permanence et est accessible par téléphone, via le chatbot d’un site web, sur les réseaux sociaux ou dans des applications comme Facebook Messenger. L’IA de votre service client peut ainsi répondre aux clients à tout moment et évite à vos agents un pic d’appels à l’ouverture du service.  

Les entreprises utilisent l’IA et le ML pour comprendre une situation à un instant T, par exemple l’état actuel d’un projet, les étapes d’une procédure et la localisation d’articles dans le processus de fabrication ou d’expédition. En plus des analyses descriptives, l’IA et le ML peuvent fournir des informations prédictives. Par exemple, l’IA est capable de récolter des données dans le but de générer des prospects pour l’équipe commerciale, d’analyser des interactions pour identifier les signes suggérant une perte de clients en l’absence d’intervention et de fournir des prévisions de résultats aux responsables pour les aider à prendre des décisions intelligentes. 

Avec l’IA, les membres du service client ne sont plus réactifs mais proactifs. En fait, l’IA donne des indications sur les informations dont les clients peuvent avoir besoin concernant les produits qu’ils ont achetés ou les prestations qu’ils ont reçues. 

Il est alors inutile d’attendre que le client contacte l’assistance clientèle. L’équipe peut lancer et contrôler des interactions, et ainsi garantir des expériences client de qualité. 

Les consommateurs sont habitués aux assistants virtuels pilotés par l’IA qui répondent à leurs questions et les aident à effectuer des tâches simples. Grâce au développement des plateformes d’IA, les assistants virtuels sont maintenant capables de guider les clients dans leurs prises de décision, par exemple pour choisir l’article qui leur conviendra le mieux, déterminer s’il est préférable de réparer ou de remplacer un produit, ou sélectionner l’offre de services qui répond à leurs besoins.

Les tarifs des plateformes de service client basé sur l’IA sont variables, mais ils sont généralement régis par un modèle SaaS à forfaits mensuels, qui n’impose pas de dépenses d’investissement aux entreprises. 

Évidemment, chaque entreprise doit déterminer son budget et les problèmes qu’elle souhaite résoudre avec l’IA. Il est également important de considérer le coût total de possession du service client et de comparer le coût d’une solution basée sur l’IA à celui d’autres options telles que l’embauche de nouveaux agents. Le coût de l’IA sera sans doute plus avantageux. 

La mise en œuvre de l’IA dans votre service client impose un certain nombre de décisions. Vous devez d’abord identifier les tâches que l’IA effectuera pour votre entreprise, ainsi que les données nécessaires pour entraîner la plateforme, par exemple pour l’intégration avec votre base de connaissances ou avec le système de gestion de votre service client. 

Pour votre plateforme de service client basé sur l’IA, choisissez un fournisseur qui vous facilite la tâche en vous apportant le suivi et l’assistance dont vous avez besoin pour réussir votre mise en œuvre. 

Zoom Virtual Agent propose différentes options d’utilisation de l’IA pour le service client, de l’assistance aux agents à l’analyse de données en passant par les chatbots basés sur l’IA. Votre solution peut évoluer facilement sans compromis sur l’excellence de l’expérience client fournie. De plus, Zoom Virtual Agent s’intègre dans différents systèmes CRM et différentes plateformes CCaaS pour vous permettre de créer un environnement de communications unifiées connecté. 

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