En plus de fournir aux agents un accès rapide aux informations dont ils ont besoin pendant les interactions avec des clients, l’IA peut s’occuper de certaines tâches qui leur prennent du temps. L’automatisation robotisée des processus (RPA, Robotic Process Automation) par l’IA peut effectuer des tâches simples comme la mise à jour d’un dossier, ou la génération d’un message de suivi, pour permettre aux agents humains de passer à l’appel suivant.
Selon une enquête de Deloitte, les organisations qui ont mis en œuvre la RPA ont vu un retour sur investissement en moins de 12 mois, avec une solution produisant en moyenne 20 % de la capacité d’un équivalent temps plein. En outre, 90 % des sociétés qui utilisent la RPA constatent une amélioration de la qualité et de la précision, 86 % une augmentation de la productivité et 59 % une réduction des coûts.