Comment choisir le bon chatbot de service clientèle pour votre équipe

Les chatbots sont des solutions conçues pour donner des réponses semblables à celles d’un être humain aux questions et demandes qu’ils reçoivent. Certains chatbots s’appuient sur des règles ou des menus qui limitent les possibilités d’interaction des clients et produisent des résultats préprogrammés. Par exemple, une cliente peut demander les horaires d’ouverture d’un magasin ou choisir une question dans un menu déroulant, et le chatbot lui répond en indiquant les horaires d’ouverture et de fermeture normaux et ceux des jours fériés. 

Les chatbots pilotés par IA, quant à eux, exploitent le machine learning, ainsi que le traitement et la compréhension du langage naturel, pour permettre aux clients de communiquer avec eux comme s’il s’agissait d’agents humains. Dans ce type d’interactions, le client pourrait demander, par exemple, « Quand êtes-vous ouverts ? », et le chatbot lui poserait des questions pour identifier le magasin le plus proche et les jours au cours desquels le client envisage de s’y arrêter. 

Un chatbot de service clientèle piloté par IA utilise les données de la base de connaissances ou la documentation du centre d’aide de son entreprise pour répondre aux questions des clients. Il répond à la demande immédiatement et devient le premier interlocuteur du client qui n’a plus à attendre qu’un agent soit disponible. 

Le chatbot peut souvent traiter la demande de bout en bout. Toutefois, si le problème soumis s’avère plus complexe, le chatbot rassemble des informations qui permettront à un agent de le résoudre plus efficacement. Le chatbot peut enregistrer le nom du client, son identifiant de compte, le modèle du produit concerné et d’autres informations essentielles pour que l’agent puisse passer directement à la résolution du problème et le régler au plus vite. 

Les chatbots spécialement conçus à cet effet optimisent et automatisent les processus du service clientèle et libèrent des agents qui peuvent alors traiter les demandes complexes. Cependant, leur intérêt ne se limite pas aux gains d’efficacité, car ils améliorent aussi les expériences client. 

Plus de 300 personnes ont participé à l’enquête de HubSpot sur leurs attentes lors des interactions avec un service clientèle. Plus de la moitié d’entre elles (58 %) ont déclaré vouloir se sentir écoutées, appréciées et valorisées. 

Pour plus de 40 % des personnes interrogées, il est important que le service clientèle offre des interactions fluides, sur différents canaux comme le chat en ligne et les réseaux sociaux, et qu’il soit en mesure d’agir pour résoudre leur problème. Selon une récente enquête de Morning Consult, 95 % des consommateurs conviennent que le service clientèle doit pouvoir fournir précisément la solution requise et 85 % d’entre eux estiment qu’une bonne expérience d’assistance doit offrir un temps d’attente court. Les chatbots pilotés par IA peuvent vous permettre de répondre à ces attentes.

Des études montrent que les consommateurs évaluent favorablement les performances des services clientèle qui exploitent des chatbots. 33 % des consommateurs déclarent que les chatbots sont efficaces, voire très efficaces, pour résoudre les problèmes soumis à un service clientèle, et 81 % des utilisateurs indiquent que leur dernière expérience d’assistance via un chatbot a été positive. 

Si, en plus, vous proposez un chatbot configuré pour offrir des expériences de service clientèle personnalisées, celui-ci peut aider votre entreprise à se démarquer et à fidéliser ses clients. Quand les clients savent qu’ils peuvent compter sur un service clientèle rapide, efficace et fiable, ils ont une image plus positive de votre entreprise. 

Les équipes d’assistance clientèle qui exploitent des chatbots pilotés par IA constatent un retour sur investissement sur plusieurs points. Voici ce que les chatbots pilotés par IA peuvent apporter aux entreprises.

Grâce aux chatbots pilotés par IA, une entreprise peut continuer d’assurer l’assistance clientèle sans avoir à embaucher de nouveaux agents. En effet, le chatbot de service clientèle peut, entre autres avantages significatifs, gérer lui-même les demandes client les plus simples, et il libère ainsi des agents pour résoudre les problèmes plus complexes. 

Le déploiement d’un chatbot peut éviter à une entreprise d’embaucher du personnel supplémentaire. Le chatbot piloté par IA peut aussi amortir les baisses de la demande en période d’instabilité économique, et vous permettre de limiter les licenciements et de mieux contrôler les coûts. 

Dans tous les secteurs d’activité, les entreprises peuvent profiter de cette technologie. Ainsi, selon les prévisions de Juniper Research, les banques pourront économiser au moins 7,3 milliards de dollars d’ici 2023 en automatisant leur service clientèle avec des chatbots. 

Grâce aux chatbots, les compagnies d’assurance pourront économiser 1,3 milliard de dollars en déclarations de sinistre. De même, IBM rapporte que les fournisseurs d’énergie qui exploitent des chatbots peuvent réduire de 80 % les coûts liés aux interactions avec leur service clientèle. 

(Découvrez comment Zoom économise plus de 13 millions de dollars chaque mois grâce à son propre chatbot piloté par IA.)

Lorsque vous déployez un chatbot pour répondre aux demandes des clients et améliorer les interactions, vos clients sont assurés d’obtenir des informations précises et toujours cohérentes sur vos produits et services. Vous pouvez aussi doter votre chatbot d’une « personnalité » pour qu’il réponde aux clients de manière à améliorer leur parcours et à donner une image représentative de votre marque. 

Les meilleurs chatbots de service clientèle fonctionnent 24 h sur 24. Ainsi, les clients n’ont pas à attendre les heures d’ouverture pour trouver des informations ou obtenir des réponses à leurs questions. Les chatbots pilotés par IA offrent également à votre entreprise des outils permettant d’orchestrer le flux des conversations et d’améliorer ainsi le service clientèle et la satisfaction client. 

Et, lorsque le chatbot prend en charge plusieurs langues, vos équipes marketing, commerciales et d’assistance peuvent échanger avec des clients de différentes nationalités sans faire intervenir de personnel multilingue. 

Toutes les fonctionnalités des chatbots pilotés par IA peuvent simplifier les opérations de votre service clientèle et doter votre équipe de nouvelles capacités. Par exemple, votre chatbot piloté par IA peut être en mesure d’analyser des données client et de lancer lui-même des conversations ciblées sur des problèmes potentiels (par exemple, un défaut d’adoption par l’utilisateur) ou d’évaluer la satisfaction client pour un nouveau produit. 

Les meilleurs chatbots de service clientèle peuvent aussi être intégrés à une plateforme d’automatisation marketing pour suivre les visiteurs d’un site web qui ont exprimé leur intérêt pour vos produits ou services. 

En outre, un chatbot piloté par IA peut transférer les appels aux personnes ou aux services les plus compétents pour résoudre un problème donné, et remplacer un système d’assistance moins flexible. 

Pour choisir le bon chatbot de service clientèle, commencez par définir vos objectifs. Lorsque vous aurez précisé le rôle de ce chatbot dans votre service d’assistance clientèle, il vous sera plus facile de comparer les plateformes et de trouver celle qui convient. 

Cependant, indépendamment du but principal de votre démarche, qui peut être de réduire les coûts de l’assistance clientèle, de recueillir des données client à des fins d’analyse ou de proposer un nouveau canal d’assistance (réseaux sociaux ou Meta/Facebook Messenger, par exemple), recherchez une plateforme de chatbot offrant les fonctionnalités essentielles suivantes. 

En général, les entreprises n’ont pas de ressources internes compétentes en matière d’IA pour intégrer ou configurer une plateforme de chatbot pilotée par IA. Les solutions les plus conviviales proposent un outil de création de chatbots sans codage permettant d’utiliser des modèles prédéfinis. 

En outre, orientez-vous vers une solution offrant des intégrations natives avec les centres de contact et les logiciels et API de gestion de la relation client (CRM), que vous pourrez intégrer facilement avec d’autres applications professionnelles. Gardez également à l’esprit que l’implémentation d’un chatbot est appelée à évoluer régulièrement. L’outil que vous choisirez doit posséder une interface utilisateur qui facilite la mise à jour et la gestion du chatbot.  

Le traitement de certaines demandes complexes peut exiger un niveau d’empathie et une capacité d’analyse que le chatbot ne peut offrir. Le cas échéant, l’outil doit être capable de transférer l’appel à un agent humain, avec toutes les informations recueillies, afin qu’il puisse commencer à résoudre le problème immédiatement. Le chatbot doit aussi savoir identifier l’agent ou le service le plus compétent pour traiter un appel donné, et offrir une expérience cohérente et une résolution rapide.

Un chatbot piloté par IA doit être en mesure de produire des réponses contextuelles précises. Les plateformes dotées de fonctionnalités du traitement du langage naturel peuvent reconnaître les intentions de l’utilisateur et lui fournir les réponses qu’il recherche. Lorsque le chatbot est vraiment performant, le nombre de clients qui demandent à parler à un agent diminue et votre équipe a moins d’appels à traiter. 

Les meilleurs chatbots de service clientèle fournissent des statistiques qui vont bien au-delà des rapports de base. L’analyse des données recueillies par votre plateforme de chatbot vous apporte des informations qui vous aident à mieux comprendre vos clients, à améliorer vos produits et services, et à optimiser vos opérations d’assistance clientèle. Le chatbot peut aussi vous permettre de recueillir directement des commentaires de clients ou d’analyser leur sentiment lors des interactions. 

Parmi tous les chatbots de service clientèle actuellement disponibles, Zoom Virtual Agent est sans doute celui qui peut vous offrir la flexibilité et toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin. Il se distingue des autres solutions par son interface visuelle conviviale de création de chatbots et de flux de conversation, qui simplifie la configuration de votre chatbot. 

Il est aussi capable de traiter le langage naturel sur tous les canaux du service clientèle, de votre site web aux réseaux sociaux en passant par les applications de messagerie. Zoom Virtual Agent assure également à votre équipe d’assistance clientèle des transferts d’appels et de données intelligents qui la rendent plus productive et efficace. 

Enfin, cette plateforme d’IA conversationnelle performante est assortie d’une assistance dédiée pour que votre équipe d’assistance clientèle puisse tirer le meilleur parti du chatbot et atteindre les objectifs de satisfaction client les plus ambitieux.Vous souhaitez transformer l’expérience client que vous proposez et améliorer votre service clientèle ? Demandez une démonstration gratuite de Zoom Virtual Agent et de notre centre de contact multicanal sans plus attendre !