Cara memilih chatbot layanan pelanggan terbaik untuk tim Anda

Semakin banyak chatbot kecerdasan buatan (AI) yang bermunculan di pasaran yang memungkinkan bisnis mengotomatiskan tugas dan meningkatkan efisiensi. Banyak orang yang mempelajari potensi chatbot untuk berbagai kasus penggunaan seperti membuat email dan postingan sosial, menulis kode perangkat lunak, mengotomatiskan pekerjaan yang diarahkan suara, dan banyak lagi. 

Namun, ada satu area di mana chatbot telah membuktikan perannya dalam dunia bisnis. Area ini adalah dukungan pelanggan. Chatbot AI mampu menjawab kueri pelanggan dengan cepat, menganalisis data, mengotomatiskan tugas, dan membantu agen dukungan pelanggan melakukan tugasnya secara lebih efektif — jika bisnis memilih chatbot layanan pelanggan terbaik untuk pekerjaannya. 

Chatbot adalah solusi yang dirancang untuk memberikan respons layaknya manusia terhadap pertanyaan atau permintaan. Beberapa chatbot berbasis aturan atau menu, yang membatasi pelanggan pada masukan tertentu dan menghadirkan keluaran yang diprogram sebelumnya. Misalnya, seorang pelanggan dapat menanyakan jam kerja lokasi tertentu atau memilih pertanyaan dari menu tarik-turun, dan chatbot akan merespons dengan waktu buka dan tutup atau jam hari libur. 

Di sisi lain, chatbot yang didukung AI memanfaatkan pembelajaran mesin, pemrosesan bahasa alami (NLP), dan pemahaman bahasa alami (NLU) agar pelanggan dapat berkomunikasi dengan mereka layaknya berbicara dengan agen manusia. Interaksi ini bisa terlihat lebih seperti pelanggan yang mengajukan pertanyaan, "Kapan toko Anda buka" dan chatbot yang mengajukan pertanyaan tindak lanjut untuk mempelajari lokasi terdekat dan hari saat pelanggan berkeinginan untuk berkunjung. 

 Chatbot AI untuk layanan pelanggan menggunakan data dari basis pengetahuan bisnis atau dokumentasi pusat bantuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Chatbot langsung merespons, sehingga memangkas waktu yang dihabiskan pelanggan saat menunggu antrean agen, dan menjadi kontak pertama pelanggan. 

Tak jarang juga, chatbot dapat menangani permintaan pelanggan dari awal hingga akhir. Namun, jika pelanggan mengalami masalah yang lebih rumit, chatbot akan mengumpulkan informasi untuk membantu agen mengatasi masalah secara lebih efisien. Chatbot dapat merekam nama pelanggan, informasi akun, model produk, dan informasi penting lainnya sehingga agen dapat segera memulai pemecahan masalah dan mendapatkan resolusi dengan lebih cepat. 

Chatbot yang dibuat khusus dirancang untuk menyederhanakan dan mengotomatiskan proses layanan pelanggan sehingga agen Anda dapat membantu pelanggan dengan kebutuhan yang lebih kompleks. Namun, selain menjadi alat layanan pelanggan yang bermanfaat dari segi efisiensi, chatbot juga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. 

HubSpot telah menyurvei lebih dari 300 konsumen tentang harapan mereka untuk interaksi layanan pelanggan. Lebih dari separuh konsumen (58%) ingin merasa didengar, dimengerti, dan dihargai. 

Lebih dari 40% mengatakan mereka ingin interaksi dengan pelanggan berlangsung dengan mudah, menawarkan opsi untuk layanan pelanggan, termasuk obrolan online dan dukungan media sosial, serta melihat tindakan untuk mengatasi masalah mereka. Selain itu, survei dari Morning Consult baru-baru ini melaporkan bahwa 90% konsumen sependapat bahwa resolusi yang akurat harus diberikan oleh dukungan pelanggan dan 85% konsumen meyakini bahwa waktu tunggu yang singkat harus menjadi bagian dari pengalaman dukungan. Chatbot AI dapat membantu Anda memenuhi semua harapan ini.

Riset menunjukkan bahwa konsumen menilai positif performa layanan pelanggan melalui chatbot. Tiga puluh tiga persen konsumen menganggap bahwa chatbot adalah cara yang efektif atau sangat efektif dalam mengatasi masalah layanan pelanggan, sementara 81% pengguna chatbot berpendapat bahwa pengalaman dukungan terbaru mereka memang menyenangkan. 

Lebih lanjut, saat mengonfigurasi chatbot layanan pelanggan untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, Anda dapat menggunakannya untuk membedakan bisnis Anda dan membangun loyalitas pelanggan. Saat pelanggan tahu bahwa mereka dapat mengandalkan layanan pelanggan yang cepat, efisien, dan andal, mereka akan memiliki kesan yang lebih positif tentang bisnis Anda. 

Tim dukungan pelanggan dengan dukungan chatbot AI memandang laba atas investasi (ROI) dari berbagai aspek. Dengan chatbot AI, bisnis dapat:

Chatbot AI memungkinkan bisnis memperluas dukungan pelanggan tanpa menambah karyawan baru. Salah satu manfaat chatbot layanan pelanggan yang paling menonjol adalah kemampuannya dalam mengelola permintaan dasar pelanggan secara mandiri, sehingga agen tidak perlu menangani tiket dukungan yang rumit. 

Dengan menyebarkan chatbot, bisnis dapat menghindari perekrutan karyawan tambahan. Lebih lanjut, di tengah-tengah ketidakpastian ekonomi, penskalaan dengan memanfaatkan chatbot AI dapat meminimalisir pemecatan jika permintaan berkurang atau membantu menjaga biaya tetap terkontrol. 

Bisnis di segala bidang dapat mengambil manfaat. Misalnya, Juniper Research memastikan bahwa lembaga keuangan akan menghemat setidaknya $7,3 miliar di tahun 2023 dengan mengotomatiskan layanan pelanggan dengan chatbot. 

Selain itu, chatbot akan menghemat industri asuransi sebesar $1,3 miliar dalam manajemen klaim. IBM juga melaporkan bahwa perusahaan energi yang menggunakan chatbot untuk layanan pelanggan dapat mengurangi biaya interaksi layanan pelanggan sebesar 80%. 

(Pelajari bagaimana kami bisa menghemat lebih dari $13 juta setiap bulan dengan chatbot AI kami di Zoom)

Menggunakan chatbot untuk menangani pertanyaan pelanggan dan meningkatkan keterlibatan akan memastikan bahwa pelanggan menerima informasi yang akurat tentang produk dan layanan Anda, yang disajikan secara konsisten. Selain itu, Anda dapat mengonfigurasi chatbot Anda dengan "personalitas," sehingga chatbot dapat merespons masalah pelanggan dengan cara yang meningkatkan kualitas perjalanan pelanggan dan mencerminkan merek Anda dengan baik. 

 Chatbot terbaik untuk layanan pelanggan bekerja sepanjang hari — pelanggan tidak perlu menunggu jam kerja reguler untuk mencari informasi atau mendapatkan jawaban atas pertanyaannya. Chatbot layanan pelanggan AI juga menawarkan alat bisnis untuk menyesuaikan alur percakapan, yang mengarah ke layanan pelanggan yang lebih baik dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. 

Perangkat lunak layanan pelanggan chatbot juga dapat mendukung beberapa bahasa, yang akan membantu dukungan pelanggan serta tim penjualan dan pemasaran Anda melibatkan pelanggan dari berbagai negara tanpa menambahkan karyawan multibahasa. 

Semua fitur chatbot AI dapat membantu operasi layanan pelanggan Anda saat ini berjalan dengan lebih lancar dan memberi tim Anda kemampuan baru. Misalnya, chatbot AI Anda dapat menganalisis informasi pelanggan dan memulai obrolan proaktif untuk menangani potensi masalah, seperti ketertinggalan dalam adopsi pengguna, atau untuk mengukur kepuasan dengan produk yang baru diperkenalkan. 

Anda juga dapat mengintegrasikan chatbot layanan pelanggan terbaik dengan platform otomatisasi pemasaran untuk menindaklanjuti pengunjung situs web yang menyampaikan minatnya terhadap produk atau layanan Anda. 

Chatbot AI juga dapat mengarahkan panggilan secara cerdas ke staf atau departemen yang ahli dalam menangani masalah pelanggan, yang mengganti sistem layanan pelanggan dengan fleksibilitas terbatas. 

Untuk memilih chatbot layanan pelanggan terbaik, mulailah dengan menentukan tujuan Anda. Setelah memperoleh gambaran yang jelas tentang peran chatbot dalam operasi dukungan pelanggan, Anda dapat mengevaluasi platform chatbot untuk bisnis Anda secara lebih efektif. 

Namun, baik Anda berencana menerapkan chatbot terutama untuk menghemat biaya dukungan pelanggan, mengumpulkan data pelanggan untuk dianalisis, maupun menambahkan saluran dukungan pelanggan baru (seperti media sosial atau Meta/Facebook Messenger), sebaiknya Anda mencari platform chatbot yang dilengkapi dengan fitur penting ini. 

Sebagian besar perusahaan tidak memiliki sumber daya internal dengan keahlian dalam kecerdasan buatan atau integrasi atau konfigurasi platform chatbot AI. Kebanyakan solusi yang ramah pengguna menyertakan pembuat chatbot tanpa kode yang memungkinkan Anda menggunakan templat bawaan. 

Cari juga solusi dengan integrasi native dengan pusat kontak dan perangkat lunak serta API manajemen hubungan pelanggan (CRM) agar mudah diintegrasikan dengan aplikasi bisnis lainnya. Selain itu, perlu diingat bahwa penerapan chatbot tidak pernah langsung berhasil. Alat ini harus memiliki antarmuka pengguna yang memudahkan pembaruan dan pengelolaan chatbot.  

Beberapa pertanyaan layanan pelanggan memang rumit dan mungkin memerlukan tingkat empati dan penyelesaian masalah yang tidak dapat diberikan chatbot. Dalam hal ini, alat harus dapat menyerahkan panggilan ke agen manusia, dengan membagikan semua informasi yang dikumpulkan agar agen dapat segera memulai penyelesaian masalah. Chatbot juga harus dapat menentukan agen atau departemen terbaik tempat panggilan akan dialihkan, sehingga menciptakan pengalaman yang kohesif dan waktu resolusi yang cepat. 

Perangkat lunak chatbot harus memiliki kemampuan untuk memberikan respons yang akurat dan kontekstual. Kemampuan pemrosesan bahasa alami memungkinkan platform mendeteksi niat pengguna dan merespons dengan jawaban yang mereka cari. Selain itu, performa chatbot yang luar biasa mengandung pengertian bahwa lebih sedikit pelanggan yang akan meminta berbicara dengan agen, sehingga mengurangi jumlah panggilan yang harus ditangani selama giliran kerja mereka. 

Chatbot layanan pelanggan terbaik akan memberi Anda wawasan yang melampaui laporan dasar. Menganalisis data yang dikumpulkan platform chatbot Anda dapat menghasilkan wawasan yang membantu Anda memahami pelanggan dengan lebih baik, meningkatkan produk dan layanan yang Anda tawarkan, dan mengoptimalkan operasi dukungan pelanggan. Chatbot juga dapat membantu Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan secara langsung dan menganalisis sentimen pelanggan selama interaksi. 

Meski Anda dapat menemukan berbagai contoh chatbot layanan pelanggan, Zoom Virtual Agent dapat memberi Anda beragam fitur dan fleksibilitas yang Anda butuhkan. Zoom Virtual Agent jauh lebih baik dari alat layanan pelanggan lainnya dengan pembuat chatbot visual yang ramah pengguna dan pembuat alur percakapan yang memudahkan konfigurasi chatbot Anda. 

Ini juga menghadirkan pemrosesan bahasa alami untuk layanan pelanggan di semua saluran, mulai dari situs web hingga media sosial dan aplikasi olah pesan. Selain itu, Zoom Virtual Agent memberi tim dukungan pelanggan Anda penyerahan dan analitik cerdas sehingga mereka dapat melakukan pekerjannya lebih produktif dan efektif. 

Lebih lanjut, platform AI percakapan canggih ini didukung oleh dukungan khusus yang membantu tim dukungan pelanggan Anda mendapatkan manfaat maksimal dari chatbot guna mencapai kepuasan pelanggan tertinggi. Siap mengubah pengalaman pelanggan dan meningkatkan layanan pelanggan Anda? Minta demo gratis Zoom Virtual Agent dan pusat kontak multisaluran kami sekarang juga!