팀에 알맞은 최적의 고객 서비스용 챗봇을 선택하는 방법

챗봇은 질문이나 요청에 대해 마치 사람이 답변하는 것과 같은 응답을 제공하도록 설계된 솔루션입니다. 일부 챗봇은 규칙 또는 메뉴 기반으로 하며, 고객이 특정 내용을 입력하도록 제한하고 사전 프로그래밍된 출력을 전달합니다. 예를 들어 고객이 특정 사업장의 영업 시간에 대해 질문하거나 드롭다운 메뉴에서 질문을 선택하면 챗봇이 영업 시작 및 마감 시간 또는 휴무 시간에 관해 응답합니다. 

반면 AI 기반 챗봇은 머신 러닝, 자연어 처리(NLP) 및 자연어 이해(NLU) 기술을 활용하여 고객이 사람 상담원을 대할 때와 마찬가지로 챗봇과 대화할 수 있도록 합니다. 이러한 상담의 예시로는 고객이 "언제 문을 열어요?"라고 질문하면 챗봇이 가장 가까운 위치와 고객이 들를 예정인 날짜를 알기 위해 후속 질문을 하는 경우가 있습니다. 

고객 서비스용 AI 챗봇은 비즈니스의 기술 자료나 지원 센터 문서의 데이터를 사용하여 고객의 질문에 답합니다. 챗봇은 즉시 응답하므로 고객이 상담원을 기다리느라 시간을 소비하지 않아도 될 뿐만 아니라 고객의 첫 번째 문의처가 됩니다. 

챗봇이 처음부터 끝까지 고객의 요청을 처리할 수 있는 경우도 많습니다. 고객의 문제가 더 복잡한 경우 챗봇은 상담원이 문제를 더 효율적으로 해결할 수 있도록 정보를 수집합니다. 챗봇은 고객의 이름, 계정 정보, 제품 모델 및 기타 중요한 정보를 기록할 수 있으므로 상담원은 즉시 문제 해결을 시작하고 더 신속하게 해결책에 도달할 수 있습니다. 

계획 설계된 챗봇은 고객 서비스 프로세스를 간소화하고 자동화하도록 설계되어 있으므로, 상담원이 더 복잡한 요구 사항을 가진 고객을 지원할 수 있습니다. 이렇듯 챗봇은 효율성 면에서 가치 있는 고객 서비스 도구일 뿐만 아니라 고객 경험도 향상합니다. 

HubSpot에서는 300명 이상의 소비자를 대상으로 고객 서비스 상담에 대한 소비자의 기대치에 대해 설문조사를 실시한 바 있습니다. 조사에 따르면 소비자의 과반수(58%)가 자신의 이야기가 경청되고 공감받고 소중하게 다뤄진다고 느끼기를 바랐습니다. 

또한 40% 이상이 고객 상담에 마찰이 적게 발생하기를 바라며, 온라인 채팅 및 소셜 미디어 지원 등의 고객 서비스 옵션이 제공되고, 문제 해결을 위한 조치가 취해지는 것을 확인하고 싶다고 말했습니다. 그리고 Morning Consult의 최근 설문조사에서는 소비자의 90%가 고객 지원에서 정확한 해결책이 제공되어야 한다는 데 동의하며, 85%는 지원 경험에 있어서 대기 시간이 짧아야 한다고 생각하는 것으로 나타났습니다. AI 챗봇을 이용하면 이 모든 기대를 충족할 수 있습니다.

연구조사에 따르면 소비자는 챗봇을 통한 고객 서비스 업무 수행을 긍정적으로 평가합니다. 소비자의 33%는 챗봇이 고객 서비스 문제를 해결하는 데 효과적이거나 매우 효과적이라고 답변했으며, 챗봇 사용자의 81%는 최근에 받은 지원 경험이 긍정적이었다고 말합니다. 

또한 맞춤화된 고객 경험을 제공하도록 고객 서비스 챗봇을 구성하면 비즈니스를 차별화하고 고객 충성도를 구축하는 데 활용할 수 있습니다. 고객이 빠르고 효율적이며 신뢰할 수 있는 고객 서비스를 받을 수 있다는 사실을 알게 되면 비즈니스에 대해 더 긍정적인 생각을 갖게 됩니다. 

AI 챗봇 지원을 활용하는 고객 지원 팀은 여러 측면에서 투자수익률(ROI)을 확인하게 됩니다. AI 챗봇을 통해 비즈니스는 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

비즈니스에서 AI 챗봇을 이용하면 신규 직원을 충원하지 않고도 고객 지원을 확장할 수 있습니다. 고객 서비스 챗봇을 통해 얻을 수 있는 가장 큰 이점은 기본적인 고객 요청을 챗봇이 스스로 처리할 수 있다는 점입니다. 이를 통해 상담원은 복잡한 지원 티켓을 처리할 수 있습니다. 

비즈니스에서 챗봇을 배포하면 추가적으로 직원을 고용하지 않아도 됩니다. 또한 경제적으로 불확실한 시기에 AI 챗봇을 활용하여 규모를 조정하면 수요가 줄어드는 경우에도 해고를 최소화하고 비용을 통제할 수 있습니다. 

관련된 모든 비즈니스가 이점을 누릴 수 있습니다. 예를 들어 Juniper Research에서는 금융 기관이 챗봇으로 고객 서비스를 자동화하여 2023년까지 최소 73억 달러를 절약할 것이라고 판단했습니다. 

보험 업계의 청구 관리 비용 또한 챗봇 덕에 13억 달러를 절약할 것으로 예상됩니다. IBM에 따르면 고객 서비스에 챗봇을 사용하는 에너지 관련 회사는 고객 서비스 상담 비용을 80%까지 줄일 수 있다고 합니다. 

(Zoom에서 자체 AI 챗봇으로 매달 1,300만 달러 이상을 절약하는 방법 알아보기)

고객 문의를 처리하고 상담 절차를 향상하는 데 챗봇을 사용하면 고객이 제품 및 서비스에 대한 정확한 정보를 일관된 방식으로 받을 수 있습니다. 또한 '개성'을 가진 챗봇을 구성할 수 있으므로 챗봇이 고객 여정을 향상하고 브랜드를 적절하게 반영하는 방식으로 고객 문제에 응답합니다. 

최적의 고객 서비스용 챗봇은 24시간 내내 작동합니다. 따라서 고객은 정보를 찾거나 질문에 대한 답변을 얻기 위해 정규 업무 시간까지 기다릴 필요가 없습니다. 또한 AI 고객 서비스 챗봇을 이용하면 대화 흐름을 조율할 수 있으므로 더 뛰어난 고객 서비스와 더 높은 고객 만족도라는 결과를 얻을 수 있습니다. 

챗봇 고객 서비스 소프트웨어는 여러 언어를 지원하므로 고객 지원 팀과 영업 및 마케팅 팀이 다국어 구사 직원을 충원하지 않아도 다양한 국가의 고객과 상담할 수 있습니다. 

AI 챗봇의 모든 기능은 현재의 고객 서비스를 더 원활하게 운영하는 데 도움이 되며, 팀에 새로운 역량을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 AI 챗봇은 고객 정보를 분석하고 능동적으로 채팅을 시작하여 사용자의 채택 지연과 같은 잠재적인 문제를 해결하거나 새로 출시한 제품에 대한 만족도를 측정할 수 있습니다. 

또한 최적의 고객 서비스용 챗봇을 마케팅 자동화 플랫폼과 통합하면 제품이나 서비스에 관심을 보인 웹사이트 방문자를 추적할 수 있습니다. 

그리고 AI 챗봇은 고객 문제를 해결할 전문 지식을 갖춘 직원이나 부서로 지능적으로 통화를 라우팅하여 유연성이 부족한 고객 서비스 시스템을 대체할 수 있습니다. 

최적의 고객 서비스용 챗봇을 선택하려면 먼저 목표를 정의해야 합니다. 고객 지원 운영에서 바라는 챗봇의 역할을 명확히 하면 비즈니스에 알맞은 챗봇 플랫폼을 더 효과적으로 평가할 수 있습니다. 

그러나 챗봇을 구현하려는 주된 목표가 고객 지원 비용 절감이든, 분석용 고객 데이터 수집이든 또는 새로운 고객 지원 채널(예: 소셜 미디어 또는 Meta/Facebook 메신저) 추가든 관계없이, 다음과 같은 필수 기능을 갖춘 챗봇 플랫폼을 찾아야 합니다.

대부분의 회사에는 인공 지능 또는 AI 챗봇 플랫폼 통합 또는 구성에 대한 전문 지식을 갖춘 내부 리소스가 없습니다. 가장 사용자 친화적인 솔루션에는 사전 구축된 템플릿을 사용할 수 있는 코드가 필요 없는 챗봇 빌더가 포함되어 있습니다. 

또한 다른 비즈니스 애플리케이션과 손쉽게 통합할 수 있도록 컨텍 센터 및 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어, API와 기본적으로 통합된 솔루션을 찾으세요. 그리고 챗봇 구현은 결코 한 번으로 끝나지 않는다는 사실을 명심하세요. 챗봇에는 챗봇을 쉽게 업데이트하고 관리할 수 있는 사용자 인터페이스가 있어야 합니다.  

고객 서비스 문의 중에는 복잡한 것도 있고 챗봇이 제공할 수 없는 수준의 공감과 문제 해결이 필요한 경우도 있습니다. 이러한 경우 챗봇은 사람 상담원에게 통화를 전달하고 상담원이 즉시 문제 해결을 시작할 수 있도록 수집한 모든 정보를 공유할 수 있어야 합니다. 또한 챗봇에는 통화를 전달할 가장 적합한 상담원이나 부서를 결정할 수 있는 기능이 있어야 응집력 있는 경험을 만들고 해결 시간을 단축할 수 있습니다. 

AI 챗봇 소프트웨어는 정확하고 상황에 맞는 응답을 제공할 수 있어야 합니다. 챗봇 플랫폼은 자연어 처리 기능을 통해 사용자의 의도를 감지하고 사용자가 찾는 답변을 제공할 수 있습니다. 또한 뛰어난 챗봇 성능이란 상담원과의 통화를 요청하는 고객이 적어 교대 근무 중에 처리해야 하는 통화 수가 줄어듦을 의미합니다. 

최적의 고객 서비스용 챗봇은 기본적인 보고 이상의 인사이트를 제공해 줍니다. 챗봇 플랫폼이 수집한 데이터를 분석하면 고객을 더 정확히 이해하고 제품 및 서비스를 개선하며 고객 지원 운영을 최적화하는 데 도움이 되는 인사이트를 얻을 수 있습니다. 또한 챗봇을 이용하여 고객 피드백을 직접 수집하거나 상담 중에 고객의 생각을 분석할 수도 있습니다. 

고객 서비스용 챗봇의 종류는 다양하겠지만 Zoom 가상 에이전트는 비즈니스에 필요한 광범위한 기능과 유연성을 제공할 수 있습니다. Zoom 가상 에이전트는 사용자 친화적인 시각적 챗봇 빌더와 대화 흐름 빌더를 통해 간편하게 챗봇을 구성할 수 있으므로 다른 고객 서비스 도구와 차별화됩니다. 

또한 웹사이트부터 소셜 미디어 및 메시징 앱에 이르기까지 모든 채널의 고객 서비스에 자연어 처리를 제공합니다. 또한 Zoom 가상 에이전트는 고객 지원 팀이 더 생산적이고 효과적으로 업무를 수행할 수 있도록 지능형 상담 전환 및 분석 기능을 제공합니다. 

이 강력한 대화형 AI 플랫폼은 고객 지원 팀이 챗봇에서 최대한의 가치를 얻어 최고의 고객 만족도를 달성할 수 있도록 돕는 전담 지원이 뒷받침됩니다. 고객 경험을 혁신하고 고객 서비스를 개선할 준비가 되셨나요? 지금 바로 Zoom 가상 에이전트와 옴니채널 컨텍 센터의 무료 데모를 요청하세요!