모두가 알아야 하는 고객 경험의 4가지 주요 구성 요소

브랜드 충성도. 이것이 바로 비즈니스가 추구하는 목표이자 고객이 계속 다시 찾게 만드는 요인입니다. 그러나 고객의 행복은 그냥 형성되는 것이 아니라 많은 노력을 통해 얻을 수 있습니다. 신뢰가 한번 확보되면 고객은 기업을 계속 이용하면서 더 많은 비용을 지출할 가능성이 높아집니다. 실제로 McKinsey & Company의 보고에 따르면 CX가 개선되면 판매 전환율이 10~15%까지 올라간다고 합니다!

그러나 여러분이 수많은 리더와 다르지 않다면 CX를 개선할 때 어디서부터 시작해야 할지 잘 모를 수 있습니다. 이 글을 계속 읽으면서 고객 경험의 4가지 주요 구성 요소와 몇 가지 모범 사례를 알아보고 비즈니스 전략에 반영해 보세요.

고객 경험은 구매자의 여정 중에 발생하는 생각, 감정, 활동, 행동을 모두 포괄합니다. 제공된 고객 경험이 만족으로 이어지면 비즈니스에 긍정적인 결과로 돌아옵니다. 고객 충성도와 고객 생애 가치가 높아질 뿐만 아니라 귀사를 대신하여 효과적인 입소문 광고를 퍼뜨리는 브랜드 옹호자가 생길 수도 있습니다.

특히 단 한 번의 부정적인 경험만으로 59%의 고객이 브랜드를 이탈하는 시대에 뛰어난 고객 경험을 제공하는 일은 매우 중요합니다. 게다가 고객은 부정적인 지원을 경험한 후(35%)보다 긍정적인 지원을 경험한 후(87%)에 기업의 제품을 구매할 가능성이 2배가 넘습니다. 고객 경험을 개선하면 고객 유지율을 높이고 귀하의 전체 조직에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 경험의 목표 

고객 경험 전략에는 고객이 자신의 구매 여정을 더 효과적으로 제어할 수 있도록 지원하는 것과 같은 목표가 있을 수 있습니다. 그러나 목표 달성에서 팀의 성과를 평가하고, 필요한 경우 계획을 조정할 수 있으려면 목표가 구체적이고 측정 가능해야 합니다.

고객 경험 목표의 예시로는 다음과 같은 것이 있습니다.

• 고객이 고객 서비스 팀과 쉽게 소통할 수 있게 만들기
• 대응 시간 단축
• 고객 온보딩 프로세스 간소화

고객 경험 전략을 지속적으로 평가하고 조정함으로써 고객에게 가능한 최고의 경험을 선사하고 궁극적으로 비즈니스 성공을 이끌 수 있습니다.

오늘날 고객은 다양한 경로를 통해 구매하므로 CX를 고정된 경로가 아닌 일련의 접점으로 봐야 합니다. 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해서는 고려해야 할 4가지 핵심 구성 요소가 있습니다.

1. 고객 만족도

고객 만족도는 고객이 제품 또는 서비스에 대해 얼마나 행복한지, 충족되었는지 또는 만족하는지를 측정하는 척도입니다. 비즈니스가 고객의 요구 사항을 얼마나 충족하고 기대에 부응했는지와 직접적으로 연관됩니다.

고객 만족도는 다음 2가지 요소에 따라 달라집니다.  

인식

인식은 고객이 브랜드에 대해 느끼는 감정이자 구매 및 고객 여정에서 형성된 의견입니다. 인식을 측정하려면 고객의 피드백을 수집하고 행동을 관찰하여 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 어떻게 생각하는지 파악해야 합니다.

상호 작용 

상호 작용에는 고객의 구매나 고객 서비스 팀과의 상담과 같은 활동이 포함됩니다. 그러나 상호 작용은 고객이 귀사의 웹사이트를 살펴보거나 광고를 볼 때도 이루어질 수 있으므로 모든 상호 작용 지점을 파악하고 최적화해야 합니다.

2. 고객 관계 관리 

CRM은 Customer Relationship Management(고객 관계 관리)의 약어로 귀사가 고객과 상호 작용하는 방식을 일컫습니다. 효과적인 CRM은 고객 중심의 접근 방식으로 특징지어집니다. 

고객을 최우선으로 생각함으로써 더 뛰어난 경험을 제공하고 만족도를 높일 수 있습니다. 이는 귀사와 고객의 기대치가 일치할 경우에는 간단하지만, 아래와 같은 경우처럼 서로 맞지 않는 경우가 발생할 수 있으므로 이를 극복할 방법을 찾는 것이 중요합니다.

마찰

때때로 고객은 비현실적인 기대를 갖고 있을 수 있고 이로 인해 제품과 상호 작용할 때 마찰이 발생할 수 있습니다. 또한 마찰은 자동 판매기에 동전을 넣은 후에 과자가 나오지 않는 경우처럼, 고객이 제품 사용 시 기대한 결과를 얻지 못할 때 발생할 수도 있습니다. 고객 경험을 향상하려면 이러한 마찰 지점을 식별한 후 제품을 수정하거나 고객의 상호 작용 프로세스를 개선하여 해결해야 합니다.

문제 해결 

모든 고객 상호 작용이 완전히 원활하게 진행되기를 기대하는 것은 현실적이지 않으므로, 어떠한 문제가 발생하든 이에 대처할 수 있는 노련한 고객 서비스 팀을 갖추어야 합니다. 효과적인 고객 커뮤니케이션은 마찰 지점을 해결하고 전반적인 고객 경험을 향상하는 데 도움이 될 수 있습니다.

에이전트가 고객의 지지와 만족을 이끌어 낼 수 있는 방식으로 문제를 해결하는 데 필요한 CX 기술 솔루션과 교육을 통해 고객 서비스 에이전트의 역량을 강화하는 것이 매우 중요합니다.

3. 접점 및 채널

오늘날 디지털 세상에서 고객은 다양한 채널을 통해 비즈니스와 상호 작용할 수 있습니다. 최고의 경험을 제공하려면 모든 접점을 최적화해야 합니다. 

고객은 모든 채널에서 원활하고 응집력 있는 경험을 기대합니다. 즉, 귀사의 웹사이트가 귀사의 브랜드와 동일한 스타일을 가져야 하고, 고객이 모든 채널에서 일관된 방식으로 정보를 제공받고 거래를 완료할 수 있어야 한다는 뜻입니다.

‏‏‏‏커뮤니케이션‏ 

고객과의 모든 상호 작용에서 적절한 커뮤니케이션을 우선시하는 것이 중요합니다. 브랜드가 고객을 대하는 방식은 구매 결정에 큰 영향을 미치며 고객은 응대를 잘하는 브랜드에서 구매하는 것을 선호합니다. 브랜드의 외부 커뮤니케이션이 제품에 대한 고객의 인식과 상호 작용을 형성하는 데 중요한 역할을 한다면, 고객 서비스 팀은 발생하는 문제를 해결하거나 고객의 우려 사항을 완화합니다.

따라서 효과적인 내부 커뮤니케이션은 탁월한 고객 경험을 만드는 데 매우 중요합니다. 다양한 부서 또는 비즈니스 부서가 효과적으로 커뮤니케이션하지 못하면 고객은 구매 여정의 여러 단계에서 자신이 응대받은 방식을 통해 이를 알아차리게 됩니다. 따라서 모든 커뮤니케이션 채널을 최적화하고 팀이 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있도록 적절한 교육을 제공해야 합니다.

4. 고객 여정 매핑

고객 여정은 고객이 브랜드와 상호 작용을 시작할 때, 그리고 해당 브랜드와의 전체 관계 전반에 걸쳐 거치게 되는 과정입니다. 성공하는 기업은 이 과정을 운에 맡기지 않습니다. 

이러한 기업은 이상적인 고객이 취하는 단계를 파악하고 신규 고객 확보부터 지속적인 관계 유지에 이르기까지 이와 동일한 경로를 따라 다른 고객을 안내합니다. 이렇게 고객 여정을 매핑하여 기업은 개선이 필요한 영역을 식별하고 해당 정보를 사용하여 고객 경험과 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

효과적인 고객 경험 전략을 개발하려면 대상 고객의 요구 사항에 우선 순위를 두고 이러한 요소에 부합하는 모범 사례를 구현하세요. 이러한 주요 구성 요소를 중심으로 전략을 세우면 성공적인 결과를 보장할 수 있습니다.

고객 피드백을 통해 배우기

일반적으로 고객은 귀하의 비즈니스가 보여준 성과와 자신의 기대가 얼마나 잘 충족되었는지에 관한 생각을 기꺼이 제공합니다. 설문조사를 고안하거나 고객 지원 팀에서 귀사가 잘하고 있는 부분과 부족한 부분에 대한 데이터를 수집하도록 하세요. 그런 다음 팀과 함께 결과를 검토하여 고객 경험을 개선하고 훌륭한 고객 여정을 선사하세요.

고객의 요구 사항 예측 

고객 경험의 구성 요소는 각각 고객의 요구 사항을 충족하거나 해결하는 데 중점을 둡니다. 그러나 팀의 인력이 부족할 경우 마찰이 발생하고 고객 지원 팀의 문제 해결 업무가 늘어납니다.

더 스마트한 전략은 고객의 요구 사항을 예측할 수 있을 만큼 고객을 자세히 파악하는 것입니다. 고객층의 다양한 인구통계에 맞는 고객 페르소나를 만들고, 데이터를 수집하고, 선호도를 조사하면 강력한 고객 관계와 고객 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다.

지속적인 혁신과 조정

항상 유연한 태도로 변화에 대해 열린 마음을 가져야 합니다. 고객의 행동과 기대는 계속해서 변화하고 있습니다. 따라서 고객 만족을 계속 유지하려면 기업의 경험을 조정해야 합니다.

고객 만족도는 매우 주관적일 수 있으므로, 정량적인 용어가 아닌 정성적인 용어로만 설명이 가능하다고 생각할 수도 있습니다. 그러나 고객 만족도를 측정하고 고객 경험 개선을 위한 실행 가능한 인사이트를 생성할 수 있는 효과적인 방법이 있습니다.

핵심 성과 지표(KPI) 

고객 경험의 목표와 관련된 KPI를 선택하는 것이 좋은 시작점입니다. 최초 대응 시간(FRT), 평균 해결 시간(ART), 최초 문의 해결(FCR) 및 고객 유지율을 추적할 수 있습니다. 이러한 모든 지표는 비즈니스가 제공하는 고객 경험의 품질을 나타냅니다.

순 고객 추천 지수, 고객 만족도 지수(CSAT), 고객 노력 지수(CES)

고객 만족도 측정은 비즈니스에 대한 고객의 인식과 시간 경과에 따른 인식 변화를 이해하는 데 중요합니다. 이를 측정하기 위한 방법으로는 고객이 다른 사람에게 회사를 추천할 가능성을 측정하는 순 고객 추천 지수(NPS), 비즈니스의 특정 측면에 대한 고객 만족도에 수치 점수를 부여하는 CSAT 등 다양하게 있습니다. 

한편 CES에서 고객은 고객 서비스 팀 또는 비즈니스의 다른 부서와의 상호 작용에 대한 용이성을 평가할 수 있습니다. 최상의 고객 경험을 제공하려면 목표를 세우고 이러한 주요 지표를 지속적으로 추적해야 합니다. 이렇게 하면 올바른 방향으로 계속 나아가면서 필요한 부분을 조정할 수 있습니다.

고객의 소리(VoC) 프로그램 

VoC 프로그램을 이용하면 제품, 서비스 및 비즈니스에 대한 피드백을 수집할 수 있습니다. 일대일 대화, 설문조사, 챗봇을 통한 데이터 수집 또는 기타 방법 중에서 이러한 피드백을 수집하는 가장 좋은 방법을 결정하세요.

최상의 고객 경험을 제공하기 위해서는 커뮤니케이션이 가장 중요합니다. 여기에는 고객과 소통하는 것뿐만 아니라 고객의 피드백을 경청하는 것도 포함됩니다. 성공적인 비즈니스 리더는 고객 경험의 구성 요소를 성장 전략에 통합하여 현대 소비자의 기대에 부응하는 세계적 수준의 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

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고객 경험을 비즈니스 성공으로 전환 

오늘날 경쟁은 치열하며 기업은 끊임없이 서로 경쟁합니다. 경쟁 우위를 확보하기 위한 핵심 전략은 고객에게 탁월한 경험을 제공하는 것입니다. 그러나 이는 단순히 이 시점에 고객을 만족시키는 것이 아니라 고객과 장기적인 관계를 구축하는 것입니다. 

이러한 장기적인 관계를 형성하려면 피드백을 경청하고, 데이터를 분석하고, 고객이 더 많은 혜택을 위해 다시 돌아올 수 있도록 변화하는 것과 관련된 고객 중심의 접근 방식이 필요합니다. 고객을 우선시하면 충성도 및 관계를 쌓고 성장을 추진할 수 있습니다.

고객 경험의 미래 

이제 사람들은 빠르고 쉽고 개인화된 상호 작용을 기대합니다. AI 챗봇 및 머신 러닝과 같은 기술을 이용하면 이러한 요구 사항을 충족하고 고객이 원하는 경험을 제공할 수 있습니다. 고객 데이터를 분석하면 사람들이 무엇을 원하고 좋아하는지에 대한 인사이트를 얻을 수도 있습니다. 

그러나 이 모든 기술을 갖추더라도 정서적 지원을 제공하고 복잡한 문제를 해결할 수 있는 친절하고 도움이 되는 고객 서비스 담당자를 보유하는 것이 중요하다는 사실을 명심해야 합니다. 기업은 시대에 뒤처지지 않고 고객 만족을 보장하려면 유연하고 창의적인 태도를 갖춰야 합니다.

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