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Les 4 composants principaux de l’expérience client que tout le monde devrait connaître

9 min. de lecture

Mis à jour le April 22, 2024

Publié le August 17, 2023

Les 4 composants principaux de l’expérience client que tout le monde devrait connaître

La fidélité à la marque : toutes les entreprises en rêvent, et c’est ce qui fait que les clients reviennent. Mais la satisfaction client ne tombe pas du ciel, elle se gagne. Et une fois en confiance, les clients satisfaits sont plus enclins à rester fidèles à votre marque et à dépenser plus d’argent. Selon le cabinet de conseil McKinsey & Company, l’amélioration de l’expérience client pourrait augmenter les taux de conversion des ventes de 10 à 15 % !

Toutefois, comme beaucoup de dirigeants, vous ne savez peut-être pas par où commencer pour améliorer l’expérience de vos clients. Lisez cet article afin de découvrir les quatre composants principaux de l’expérience client et les meilleures pratiques pour les intégrer dans votre stratégie d’entreprise.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client englobe l’ensemble des pensées, émotions, activités et comportements d’un client durant son parcours d’achat. En offrant à vos clients des expériences qui conduisent à leur satisfaction, votre entreprise a tout à y gagner. Les clients sont plus fidèles, leur valeur vie augmente et vous pouvez même créer des ambassadeurs de votre marque qui assureront efficacement votre promotion par bouche-à-oreille.

Proposer des expériences client de qualité est essentiel, surtout à l’heure où 59 % des consommateurs sont prêts à quitter une marque après une seule mauvaise expérience.En outre, les clients sont deux fois plus nombreux à envisager un achat après une expérience positive avec le service client (87 %, contre 35 % après une expérience négative). Par conséquent, en améliorant l’expérience client, vous pouvez améliorer votre taux de rétention client et créer un impact positif pour votre entreprise.

Objectifs en matière d’expérience client

Votre stratégie d’expérience client peut définir des objectifs tels que donner aux clients plus de contrôle sur leur parcours d’achat. Néanmoins, vos objectifs doivent être spécifiques et mesurables pour vous permettre d’évaluer les performances de votre équipe et d’ajuster vos plans si nécessaire.

Voici quelques exemples d’objectifs en matière d’expérience client :

  • Faciliter la prise de contact des clients avec l’équipe du service clientèle
  • Raccourcir les temps de réponse
  • Rationaliser les processus d’intégration des clients

En évaluant et en ajustant constamment votre stratégie d’expérience client, vous avez la garantie de proposer à vos clients la meilleure expérience possible et de contribuer ainsi à la réussite de votre entreprise.

Principaux composants de l’expérience client

Dans le monde d’aujourd’hui, les clients suivent des parcours d’achat différents. Il est donc essentiel d’envisager l’expérience client comme une série de points de contact plutôt que comme un parcours établi. Pour créer des expériences client de qualité, vous devez prendre en compte quatre composants clés.

1. Satisfaction client

La satisfaction client mesure le degré de satisfaction ou de plaisir de vos clients vis-à-vis de vos produits ou services. Elle est directement liée à la capacité de votre entreprise à répondre aux besoins et attentes des clients.

La satisfaction client repose sur deux éléments :

Perception

La perception est la manière dont les clients perçoivent votre marque et évaluent leur parcours d’achat et leur parcours client. Pour l’évaluer, vous devez recueillir les commentaires de vos clients et observer leurs comportements pour comprendre ce qu’ils pensent de votre entreprise.

Interaction

L’interaction des clients comprend des activités comme la réalisation d’un achat ou la prise de contact avec votre service clientèle. L’évaluation de votre site web et la lecture d’une publicité constituent également des interactions. Il est donc crucial d’identifier et d’optimiser tous les points d’interaction.

2. Gestion de la relation client

La gestion de la relation client, ou CRM (Customer Relationship Management), décrit la manière dont votre entreprise interagit avec les clients. Une gestion de la relation client efficace se caractérise par une approche centrée sur le client.

En accordant la priorité au client, vous pouvez offrir de meilleures expériences et améliorer la satisfaction de votre clientèle. C’est simple lorsque vous êtes en phase avec les attentes de vos clients, mais des perturbations (voir ci-dessous) peuvent survenir, et il est important de savoir comment les dépasser.

Frictions

Parfois, les clients ont des attentes irréalistes qui créent des frictions dans leurs interactions avec votre produit. Des frictions peuvent également apparaître lorsque les clients n’obtiennent pas le résultat qu’ils attendent en utilisant le produit, par exemple lorsqu’un distributeur automatique ne leur délivre pas le snack demandé une fois qu’ils ont inséré leur monnaie. Pour améliorer l’expérience client, il est important d’identifier et de traiter ces points de friction en modifiant le produit ou en améliorant le processus d’interaction avec les clients.

Résolution des problèmes

On ne peut raisonnablement pas s’attendre à ce que toutes les interactions avec les clients se déroulent sans heurts. Il est donc crucial d’avoir un service clientèle compétent pour gérer tout problème potentiel. Une communication efficace avec les clients peut contribuer à résoudre les points de friction et à améliorer l’expérience client globale.

Il est vital de fournir aux agents de votre service clientèle les solutions technologiques d’expérience client et la formation dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes de sorte à garantir la satisfaction de vos clients et à faire de ces derniers des ambassadeurs de votre marque.

3. Points de contact et canaux

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, les clients peuvent interagir avec les entreprises via divers canaux. Pour fournir la meilleure expérience possible, il est important d’optimiser chaque point de contact.

Les clients attendent une expérience transparente et cohérente sur tous les canaux. Cela signifie que votre site web doit être aux couleurs de votre marque, et que vos clients doivent être capables d’accéder à des informations et d’effectuer des transactions de la même manière sur tous les canaux.

Communication

Il est indispensable d’assurer une communication appropriée à chaque interaction client. La manière dont les marques traitent leurs clients a un impact significatif sur les décisions d’achat, et un client privilégiera toujours une marque qui le traite bien. Les communications externes de votre marque jouent un rôle important dans la perception des clients et leurs interactions avec votre produit, tandis que votre service clientèle se charge de résoudre les problèmes ou d’apaiser les tensions qui peuvent apparaître.

Par ailleurs, une communication interne efficace est cruciale pour créer des expériences client exceptionnelles. Si vos services ou fonctions opérationnelles ne parviennent pas à communiquer, les clients le remarqueront par la manière dont ils sont traités à différentes étapes de leur parcours d’achat. Il est donc essentiel d’optimiser tous les canaux de communication et de former correctement votre équipe afin de garantir une communication efficace.

4. Cartographie du parcours client

Le parcours client désigne le processus qui commence avec la première interaction du client avec une marque et qui couvre toute la relation avec la marque. Les entreprises à succès ne laissent rien au hasard dans ce processus.

Elles identifient les étapes suivies par leur client idéal et incitent les autres à emprunter le même chemin, depuis l’acquisition de nouveaux clients à la gestion de la relation client. La cartographie du parcours client permet aux entreprises d’identifier les points d’amélioration et d’exploiter ces informations pour améliorer l’expérience et la satisfaction de leurs clients.

Meilleures pratiques en matière d’expérience client

Pour élaborer une stratégie d’expérience client efficace, hiérarchisez les besoins de votre public cible et mettez en œuvre de meilleures pratiques en adéquation avec ces éléments. Développez votre stratégie autour de ces composants clés pour des résultats positifs.

Tirer les leçons des commentaires des clients

Les clients sont généralement disposés à donner leur avis sur les performances de votre entreprise et à évaluer votre capacité à répondre à leurs attentes. Élaborez des enquêtes ou demandez à votre équipe de l’assistance clientèle de recueillir ces informations sur vos performances et vos ratés. Examinez ensuite ensemble les résultats obtenus pour améliorer l’expérience de vos clients et créer des parcours client exceptionnels.

Anticiper les besoins des clients

Chaque composant de l’expérience client a pour but de répondre aux besoins des clients. Toutefois, si votre assistance clientèle n’est pas à la hauteur, des frictions apparaissent et la résolution des problèmes devient plus lourde pour votre équipe.

Vous y gagnerez donc à bien connaître vos clients pour anticiper leurs besoins. Créez des personas pour les différents profils de votre base de clientèle, recueillez des données et cherchez à connaître leurs préférences pour établir de solides relations avec vos clients et les fidéliser.

Innover et s’adapter en permanence

Faites toujours preuve de souplesse et restez ouvert au changement. Les comportements et les attentes des clients sont en constante évolution. Vous devrez donc adapter vos expériences pour maintenir un niveau de satisfaction client satisfaisant.

Comment mesurer la satisfaction client

Comment mesurer la satisfaction client

La satisfaction client peut sembler très subjective, et vous pensez peut-être qu’il n’est possible de la décrire qu’en termes qualitatifs et non quantitatifs. Il existe pourtant des méthodes efficaces pour la mesurer et générer des informations exploitables permettant d’améliorer l’expérience client.

Indicateurs clés de performance (KPI)

Vous pouvez commencer par choisir des KPI en lien avec vos objectifs en matière d’expérience client. Vous pouvez ainsi suivre le temps de première réponse, le délai moyen de résolution, le taux de résolution au premier contact et le taux de rétention client. Tous ces indicateurs permettent d’évaluer la qualité des expériences client proposées par votre entreprise.

Taux de recommandation net (NPS), score de satisfaction client (CSAT) et score d’effort client (CES)

Il est essentiel de mesurer la satisfaction des clients pour comprendre la manière dont ils perçoivent votre entreprise et comment leur perception évolue au fil du temps. Pour ce faire, différents systèmes sont à votre disposition, tels que le taux de recommandation net, ou NPS (Net Promoter Score), qui évalue la probabilité que les clients recommandent votre entreprise, et le score de satisfaction client, ou CSAT (Customer Satisfaction), qui évalue sur une échelle numérique la satisfaction de vos clients vis-à-vis de certains aspects spécifiques de votre entreprise. 

Le score d’effort client, ou CES (Customer Effort Score), permet aux clients d’évaluer leur facilité d’interaction avec votre service clientèle ou d’autres services de votre entreprise. Pour fournir des expériences client de premier ordre, il est indispensable de définir des objectifs et de suivre ces indicateurs clés de manière systématique. Cela vous permettra de rester sur la bonne voie et d’effectuer les ajustements nécessaires.

Programmes « Voix du client » (VoC)

Les programmes de Voix du client, ou VoC (Voice of the Customer) vous permettent de recueillir les commentaires de vos clients sur vos produits, vos services et votre entreprise. Pour ce faire, vous devez déterminer la méthode la mieux adaptée : échanges individuels, enquêtes, collecte de données via chatbot, etc.

Programmes « Voix du client » (VoC)

Offrez une expérience exceptionnelle à vos clients

La communication est essentielle pour offrir des expériences client exceptionnelles. Il ne s’agit pas seulement de communiquer avec vos clients, mais également d’écouter ce qu’ils ont à dire. En intégrant les composants de l’expérience client dans leur stratégie de développement, les dirigeants d’entreprise à succès parviennent à proposer à leurs clients des expériences de premier ordre, à la hauteur des attentes des consommateurs d’aujourd’hui.

(Découvrez comment le cabinet d’avocats Mike Morse utilise les technologies de communication et de collaboration pour bousculer le statu quo et fournir un service exceptionnel.)

Traduire l’expérience client en réussite commerciale

Aujourd’hui, la concurrence est rude et les entreprises sont en constante rivalité. Pour prendre l’avantage, miser sur une expérience client exceptionnelle est une stratégie gagnante. Toutefois, il ne s’agit pas simplement de satisfaire vos clients à l’instant T, mais plutôt d’établir une relation à long terme avec eux.

Cela nécessite de mettre le client au cœur de votre approche, d’être à son écoute, d’analyser les informations recueillies et d’effectuer les changements qui permettront de le fidéliser. En accordant la priorité au client, vous améliorez votre taux de rétention client, établissez de solides relations avec votre clientèle et stimulez la croissance de votre entreprise.

L’avenir de l’expérience client

Les clients veulent désormais des interactions rapides, faciles et personnalisées. Grâce à des technologies comme les chatbots pilotés par l’IA et le machine learning, vous pouvez répondre à ces demandes et proposer aux clients l’expérience qu’ils attendent. En analysant les données des clients, vous pouvez également mieux cerner leurs attentes et leurs goûts.

Rappelez-vous toutefois qu’au-delà de toutes ces technologies, il est essentiel d’avoir, au sein votre service clientèle, des représentants aimables et efficaces, qui soient capables d’apporter à vos clients un soutien émotionnel et de résoudre des problèmes complexes. Les entreprises doivent faire preuve de souplesse et de créativité pour rester dans la course et assurer la satisfaction de leurs clients.

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