Cómo elegir el mejor chatbot de atención al cliente para su equipo

Los chatbots son soluciones concebidas para ofrecer respuestas similares a las humanas ante preguntas o solicitudes. Algunos chatbots funcionan con reglas o menús, lo que limita a los clientes a entradas específicas y arroja respuestas programadas de antemano. Por ejemplo, un cliente puede preguntar por el horario comercial de una determinada ubicación o elegir la pregunta en un menú desplegable, y el chatbot responderá con los horarios de apertura y cierre o los días feriados.

Por otro lado, los chatbots con IA utilizan el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la comprensión del lenguaje natural (NLU) para que los clientes se comuniquen con ellos como si estuvieran hablando con un asistente humano. Esa interacción podría ser algo así como un cliente que pregunta: «¿Cuándo abren?», y el chatbot hace preguntas de seguimiento para conocer la ubicación más cercana y los días que el cliente tiene pensado pasar por allí.

Un chatbot de IA para atención al cliente utiliza los datos de la base de conocimientos de una empresa o la documentación de un centro de ayuda para responder a las preguntas de los clientes. El chatbot responde de inmediato, lo que suprime el tiempo que un cliente pasaría esperando a un asistente, y actúa como primer contacto del cliente.

A menudo, un chatbot puede atender la solicitud de un cliente de principio a fin. Sin embargo, si un cliente tiene un problema más complejo, el chatbot recopila información para ayudar a un asistente a resolver el problema de forma más eficaz. El chatbot puede registrar el nombre del cliente, la información de la cuenta, el modelo del producto y otra información básica para que el asistente pueda empezar a resolver el problema de inmediato y llegar a una solución con mayor rapidez.

Los chatbots específicamente diseñados están pensados para agilizar y automatizar los procesos de atención al cliente, de modo que sus asistentes puedan atender a los clientes que presentan necesidades más complejas. Pero además de ser una valiosa herramienta de atención al cliente desde el punto de vista de la eficiencia, también mejoran la experiencia del cliente.

HubSpot encuestó a más de 300 consumidores sobre sus expectativas respecto a las interacciones con el servicio de atención al cliente. Más de la mitad (58 %) quería sentirse escuchado, respetado y valorado.

Más del 40 % afirmó que quería que las interacciones con los clientes fueran poco complicadas, que ofrecieran opciones de atención al cliente, como chat en línea y asistencia en redes sociales, y que se tomaran medidas para resolver sus problemas. Además, en una encuesta reciente de Morning Consult, el 90 % de los consumidores coincidía en que el servicio de atención al cliente debía ofrecer una resolución precisa y el 85 % de los consumidores creía que los tiempos de espera breves debían formar parte de la experiencia del servicio de soporte al cliente. Los chatbots de IA pueden ayudarle a satisfacer todas estas expectativas.

Las investigaciones muestran que los consumidores valoran de manera favorable el funcionamiento del servicio de atención al cliente a través de chatbots. El 33 % de los consumidores afirma que los chatbots son eficaces o muy eficaces para resolver problemas de atención al cliente, mientras que el 81 % de los usuarios de chatbots dice que su experiencia de asistencia más reciente fue positiva. 

Además, cuando configure su chatbot de atención al cliente para ofrecer experiencias personalizadas a los usuarios, podrá utilizarlo para diferenciar su negocio y generar fidelidad entre los clientes. Cuando los clientes saben que pueden contar con un servicio de atención al cliente rápido, eficiente y fiable, se llevan una impresión más positiva de su empresa.

Los equipos de soporte al cliente con el apoyo de chatbots de IA ven un retorno de la inversión (ROI) en varios frentes. Con los chatbots de IA, las empresas pueden hacer lo siguiente:

Los chatbots de IA permiten a una empresa ampliar el soporte al cliente sin tener que añadir nuevos empleados. Una de las ventajas más importantes de los chatbots de atención al cliente es su capacidad para gestionar por sí solos las solicitudes básicas de los clientes, lo que libera a los asistentes para que se ocupen de las incidencias de soporte más complejas.

Al implementar un chatbot, una empresa puede evitar la contratación de más empleados. Además, en tiempos de incertidumbre económica, la ampliación mediante un chatbot de IA puede reducir al mínimo los despidos si disminuye la demanda y ayuda a mantener los costes bajo control.

Todas las empresas pueden verse beneficiadas. Por ejemplo, Juniper Research determinó que las instituciones financieras ahorrarán al menos 7300 millones de dólares en 2023 al automatizar la atención al cliente con chatbots.

Además, los chatbots ahorrarán al sector de los seguros 1300 millones de dólares en la gestión de reclamaciones. IBM también informa de que las empresas de energía que utilizan chatbots para la atención al cliente pueden reducir los costes de las interacciones de servicio al cliente en un 80 %.

(Descubra cómo ahorramos más de 13 millones de dólares al mes con nuestro propio chatbot de IA en Zoom).

El uso de un chatbot para atender las consultas de los clientes y mejorar el compromiso garantiza que los clientes reciban información precisa sobre sus productos y servicios, y que se presente de forma coherente. También puede configurar su chatbot con «personalidad» para que responda a los problemas de los clientes de forma que optimice su experiencia y represente su marca de forma adecuada.

Los mejores chatbots de atención al cliente funcionan las 24 horas del día: los clientes no tienen que esperar al horario de atención habitual para obtener información o respuestas a sus preguntas. Un chatbot de atención al cliente con IA también ofrece a su empresa las herramientas para organizar los flujos de conversación. Esto se traduce en una mejor atención al cliente y una mayor satisfacción del cliente.

El software de los chatbots de atención al cliente también es compatible con varios idiomas, lo que ayudará a sus equipos de Soporte al cliente y Ventas y Marketing a captar clientes de diferentes países sin necesidad de contratar empleados multilingües.

Todas las características de los chatbots de IA pueden ayudar a que sus operaciones actuales de atención al cliente funcionen con mayor fluidez y ofrecer a su equipo nuevas capacidades. Por ejemplo, su chatbot de IA puede analizar la información del cliente e iniciar chats proactivos para tratar posibles problemas, como un retraso en la adopción por parte del usuario, o para medir la satisfacción con un producto recién lanzado.

También podrá integrar los mejores chatbots de atención al cliente con una plataforma de automatización de marketing para hacer un seguimiento de los visitantes del sitio web que hayan expresado interés en sus productos o servicios.

Un chatbot de IA también puede dirigir las llamadas de forma inteligente a personas o departamentos con la competencia necesaria para resolver los problemas de los clientes, y sustituir así a los sistemas de atención al cliente que tienen una flexibilidad limitada.

Para elegir el mejor chatbot de atención al cliente, debe empezar por definir sus objetivos. Cuando tenga una idea clara de la función del chatbot en sus operaciones de soporte al cliente, podrá evaluar las plataformas de chatbot para su empresa con mayor eficacia.

Sin embargo, si piensa implementar un chatbot principalmente para ahorrar costes de soporte al cliente, recopilar datos de clientes para analizarlos o añadir un nuevo canal de soporte al cliente (como las redes sociales o Meta/Facebook Messenger), debe buscar una plataforma de chatbot con estas características básicas.

La mayoría de las empresas no cuentan con recursos internos con experiencia en la integración o configuración de plataformas de chatbot de inteligencia artificial o IA. Las soluciones más fáciles de usar incorporan un creador de chatbot sin código que permite utilizar plantillas prediseñadas.

Además, busque una solución con integraciones nativas con el centro de contacto y el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y API para facilitar la integración con otras aplicaciones empresariales. Asimismo, hay que tener en cuenta que la implementación de un chatbot no se hace de una vez y punto. La herramienta debe tener una interfaz de usuario que facilite la actualización y la gestión del chatbot.  

Algunas consultas de atención al cliente son complejas y pueden requerir un nivel de empatía y resolución de problemas que un chatbot no puede ofrecer. En estos casos, la herramienta debe tener la capacidad de transferir la llamada a un asistente humano y compartir toda la información recopilada para que este pueda empezar a resolver los problemas de inmediato. El chatbot también debe ser capaz de identificar al mejor asistente o departamento donde dirigir la llamada para ofrecer una experiencia coherente y un tiempo de resolución rápido.

El software de chatbot de IA debe tener la capacidad de proporcionar respuestas precisas y contextuales. Las capacidades de procesamiento del lenguaje natural permiten a la plataforma detectar las intenciones de los usuarios y responder con las respuestas que buscan. Además, un desempeño excelente del chatbot implicará que menos clientes pedirán hablar con un asistente, lo que reducirá el número de llamadas que deben atender durante sus turnos.

Los mejores chatbots de atención al cliente le proporcionarán información que no se limita a los informes básicos. El análisis de los datos que recopila su plataforma de chatbot permite obtener información que le ayuda a comprender mejor a sus clientes, mejorar los productos y servicios que ofrece y optimizar sus operaciones de soporte al cliente. Su chatbot también puede permitirle recopilar directamente los comentarios de los clientes o analizar su opinión durante las interacciones.

Aunque puede encontrar una gran variedad de ejemplos de chatbot de atención al cliente, Zoom Virtual Agent puede ofrecerle la amplia gama de características y flexibilidad que necesita. Se distingue de otras herramientas de atención al cliente por tener un creador de chatbot visual fácil de usar y un creador de flujo de conversación que simplifican la configuración de su chatbot.

También incorpora el procesamiento del lenguaje natural al servicio de atención al cliente en todos los canales, desde su sitio web hasta las redes sociales y las aplicaciones de mensajería. Además, Zoom Virtual Agent ofrece a su equipo de soporte al cliente transferencias y análisis inteligentes para que puedan realizar su trabajo de forma más productiva y eficaz.

Por otra parte, esta poderosa plataforma de IA conversacional cuenta con el respaldo de un soporte exclusivo que ayuda a su equipo de soporte al cliente a obtener el máximo valor del chatbot para lograr la mayor satisfacción del cliente.¿Está preparado para transformar la experiencia del cliente y mejorar su servicio de atención al cliente? Solicite hoy mismo una demostración gratuita de Zoom Virtual Agent y nuestro centro de contacto omnicanal.