De beste klantenservicechatbot voor je team kiezen

Chatbots zijn oplossingen die zijn ontworpen om mensachtige antwoorden te geven op vragen of verzoeken. Sommige chatbots zijn gebaseerd op regels of menu's, die klanten beperken tot specifieke inputs en voorgeprogrammeerde outputs leveren. Een klant kan bijvoorbeeld vragen naar de openingstijden van een bepaalde locatie of de vraag kiezen uit een vervolgkeuzemenu, waarna de chatbot reageert met openings- en sluitingstijden of openingstijden tijdens vakanties.

Aan de andere kant maken chatbots op basis van AI gebruik van machine learning, natuurlijke taalverwerking (NLP) en natuurlijk taalbegrip (NLU), zodat klanten met ze kunnen communiceren alsof ze met een menselijke medewerker praten. Die interactie zou er meer uit kunnen zien als een klant die de vraag stelt: "Wanneer ben je open?" en de chatbot die vervolgvragen stelt om de dichtstbijzijnde locatie te ontdekken en te zien welke dagen de klant graag zou willen langskomen.

Een AI-chatbot voor klantenservice maakt gebruik van gegevens uit de kennisbank of documentatie van een helpcentrum van een bedrijf om vragen van klanten te beantwoorden. De chatbot reageert onmiddellijk, waardoor de klant niet langer in de wacht hoeft te staan voor een medewerker, en wordt het eerste contactpunt van de klant.

Vaak kan een chatbot het verzoek van een klant van begin tot eind afhandelen. Als een klant echter een ingewikkelder probleem heeft, verzamelt de chatbot informatie om een medewerker te helpen het probleem efficiënter op te lossen. De chatbot kan de naam van de klant, accountgegevens, het productmodel en andere belangrijke informatie opnemen, zodat de medewerker meteen kan beginnen met het oplossen van het probleem en sneller tot een oplossing kan komen.

Speciaal ontwikkelde chatbots zijn ontwikkeld om klantenserviceprocessen te stroomlijnen en te automatiseren, zodat je medewerkers klanten met ingewikkeldere behoeften kunnen ondersteunen. Maar behalve dat ze een waardevolle tool voor de klantenservice zijn vanuit het oogpunt van efficiëntie, verbeteren ze ook de ervaringen van klanten.

HubSpot vroeg meer dan 300 consumenten naar hun verwachtingen voor interacties met de klantenservice. Meer dan de helft (58%) wilde zich gehoord en gewaardeerd voelen.

Meer dan 40% gaf aan dat ze willen dat interacties met klanten weinig problemen opleveren, dat ze opties voor klantenservice bieden, inclusief online chat en ondersteuning via sociale media, en dat ze willen dat er actie wordt ondernomen om hun problemen aan te pakken. En in een recent onderzoek van Morning Consult stond vermeld dat 90% van de consumenten het ermee eens is dat de klantenservice een nauwkeurige oplossing moet bieden. Daarnaast vindt 85% van de consumenten dat korte wachttijden deel moeten uitmaken van de ondersteuningservaring.AI-chatbots kunnen je helpen om aan al deze verwachtingen te voldoen.

Uit onderzoek blijkt dat consumenten de prestaties van de klantenservice via chatbots gunstig beoordelen. 33% van de consumenten zegt dat chatbots effectief of zeer effectief zijn bij het oplossen van problemen met de klantenservice, terwijl 81% van de chatbotgebruikers meldt dat hun meest recente ondersteuningservaring positief was.

Bovendien kun je, als je je klantenservicechatbot configureert om gepersonaliseerde klantervaringen te bieden, deze gebruiken om je bedrijf te onderscheiden en klantloyaliteit op te bouwen. Als klanten weten dat ze kunnen rekenen op een klantenservice die snel, efficiënt en betrouwbaar is, krijgen ze een positievere indruk van je bedrijf.

Klantondersteuningsteams met ondersteuning van AI-chatbots krijgen op verschillende manieren rendement op investering (ROI). Met AI-chatbots kunnen bedrijven het volgende doen:

Met AI-chatbots kan een bedrijf de klantenservice opschalen zonder nieuwe medewerkers aan te nemen. Een van de belangrijkste voordelen van een chatbot voor de klantenservice is het vermogen om eenvoudige verzoeken van klanten zelf af te handelen, zodat werknemers hun handen vrij hebben om ingewikkelde ondersteuningstickets aan te pakken.

Door een chatbot in te zetten, kan een bedrijf mogelijk voorkomen dat er extra werknemers moeten worden aangenomen. In tijden van economische onzekerheid kan opschaling via een AI-chatbot bovendien ontslagen tot een minimum beperken als de vraag afneemt en de kosten onder controle houden.

Allerlei soorten bedrijven kunnen hiervan profiteren. Juniper Research stelde bijvoorbeeld vast dat financiële instellingen tot 2023 minstens 7,3 miljard dollar besparen door de klantenservice te automatiseren met chatbots.

Daarnaast bespaart de verzekeringssector 1,3 miljard dollar in claimbeheer met behulp van chatbots. IBM meldt ook dat energiebedrijven die chatbots gebruiken voor klantenservice de kosten van interacties met de klantenservice met 80% kunnen verlagen.

(Ontdek hoe we elke maand meer dan 13 miljoen dollar besparen met onze eigen AI-chatbot bij Zoom)

Het gebruik van een chatbot om vragen van klanten te beantwoorden en de betrokkenheid te vergroten, zorgt ervoor dat klanten nauwkeurige informatie over je producten en diensten ontvangen en dat die op een consistente manier wordt aangeboden. Daarnaast kun je je chatbot zo configureren dat deze een 'persoonlijkheid' krijgt. Zodoende reageert de chatbot op problemen van klanten op een manier die het klanttraject verbetert en je merk op de juiste manier weerspiegelt.

De beste chatbots voor klantenservice werken 24/7, waardoor klanten niet hoeven te wachten op reguliere openingsuren om informatie te vinden of antwoord te krijgen op hun vragen. Een AI-chatbot voor de klantenservice biedt je bedrijf ook de tools om conversatiestromen te organiseren, wat leidt tot een betere klantenservice en een grotere klanttevredenheid.

Chatbot-klantenservicesoftware voor chatbots kan ook meerdere talen ondersteunen, waardoor je klantenservice- en verkoop- en marketingteams klanten uit verschillende landen kunnen betrekken zonder meertalige medewerkers in te hoeven zetten.

Alle functies van AI-chatbots kunnen de huidige activiteiten van je klantenservice soepeler laten verlopen en je team nieuwe mogelijkheden bieden. Je AI-chatbot kan bijvoorbeeld klantinformatie analyseren en proactieve chats starten om mogelijke problemen aan te pakken, zoals een achterstand in acceptatie door gebruikers, of om de tevredenheid over een nieuw geïntroduceerd product te peilen.

Je kunt de beste chatbots voor de klantenservice ook integreren met een marketingautomatiseringsplatform om contact op te nemen met websitebezoekers die interesse hebben getoond in je producten of diensten.

Een AI-chatbot kan gesprekken ook op intelligente wijze doorsturen naar mensen of afdelingen met de expertise om problemen van klanten aan te pakken en zo klantenservicesystemen met beperkte flexibiliteit vervangen.

Om de beste klantenservicechatbot te kiezen, moet je beginnen met het vaststellen van je doelen. Als je eenmaal een duidelijk beeld hebt van de rol van de chatbot in je klantenservice, kun je chatbotplatforms voor jouw bedrijf effectiever evalueren.

Maar of je nu van plan bent om een chatbot voornamelijk te implementeren om kosten voor klantondersteuning te besparen, klantgegevens te verzamelen voor analyse of een nieuw kanaal voor klantondersteuning toe te voegen (zoals sociale media of Meta/Facebook Messenger), je moet op zoek naar een chatbotplatform met deze essentiële functies.

De meeste bedrijven hebben geen interne resources met expertise in kunstmatige intelligentie, of integratie of configuratie met een AI-chatbotplatform. De meest gebruiksvriendelijke oplossingen bevatten een chatbotbouwer zonder code waarmee je vooraf gebouwde sjablonen kunt gebruiken.

Zoek ook naar een oplossing met systeemeigen integraties met software voor contactcentra, met CRM-software (Customer Relationship Management) en API's voor eenvoudige integratie met andere bedrijfsapplicaties. Houd er bovendien rekening mee dat een chatbotimplementatie nooit in een mum van tijd is geklaard. De tool moet een gebruikersinterface hebben die het bijwerken en beheren van de chatbot gemakkelijk maakt.  

Sommige vragen van de klantenservice zijn complex en kunnen een niveau van empathie en probleemoplossing vereisen dat een chatbot niet kan bieden. In deze gevallen moet de tool het gesprek kunnen doorgeven aan een menselijke medewerker en alle verzamelde informatie delen, zodat de medewerker direct kan beginnen met het oplossen van problemen. De chatbot moet ook kunnen bepalen naar welke medewerker of afdeling de oproep het beste kan worden doorverwezen ten behoeve van een samenhangende ervaring en snelle oplostijd.

AI-chatbotsoftware moet nauwkeurige, contextuele antwoorden kunnen geven. Dankzij de mogelijkheden voor natuurlijke taalverwerking kan het platform de intenties van gebruikers detecteren en reageren met de antwoorden die ze zoeken. Daarnaast betekenen uitstekende chatbotprestaties dat minder klanten vragen om met een medewerker te spreken, waardoor ze tijdens werktijd minder telefoontjes hoeven af te handelen.

De beste chatbots voor de klantenservice bieden je inzichten die verder gaan dan de standaard rapportage. Het analyseren van de gegevens die je chatbotplatform verzamelt, leidt tot inzichten waarmee je je klanten beter kunt begrijpen, de producten en diensten die je aanbiedt kunt verbeteren en je klantenservice kunt optimaliseren. Je chatbot kan je ook helpen om direct feedback van klanten te verzamelen of om het klantsentiment tijdens interacties te analyseren.

Hoewel je een grote verscheidenheid aan voorbeelden van klantenservicechatbots kunt vinden, kan Zoom Virtual Agent je voorzien van een groot aantal functies en flexibiliteit die je nodig hebt. Het onderscheidt zich van andere klantenservicetools met een gebruiksvriendelijke en visuele chatbotbouwer en een bouwer voor conversatiestromen die het configureren van je chatbot vereenvoudigen.

Het biedt ook natuurlijke taalverwerking aan de klantenservice op alle kanalen, van je website tot sociale media en berichtenapps. Daarnaast geeft Zoom Virtual Agent je klantenserviceteam slimme communicatie en analyses zodat ze hun werk productiever en effectiever kunnen doen.

Bovendien wordt dit krachtige gespreks-AI-platform ondersteund door gespecialiseerde ondersteuning die je klantenserviceteam helpt de meeste waarde uit de chatbot te halen om de hoogste klanttevredenheid te bereiken.Klaar om de klantervaring te transformeren en je klantenservice te verbeteren? Vraag vandaag nog een gratis demo aan van Zoom Virtual Agent en ons contactcentrum voor meerdere kanalen!