So wählen Sie den besten Kundenservice-Chatbot für Ihr Team

Chatbots sind Lösungen, die entwickelt wurden, Fragen oder Anfragen wie ein Mensch zu beantworten. Einige Chatbots funktionieren Regel- oder Menübasiert. Dabei können die Kunden nur bestimmte Angaben machen und erhalten dann vorprogrammierte Antworten. Ein Kunde könnte beispielsweise nach den Öffnungszeiten eines bestimmten Geschäfts fragen oder die Frage aus einem Drop-down-Menü auswählen. Der Chatbot antwortet dann mit den Öffnungs- oder Ruhezeiten.

KI-gestützte Chatbots nutzen hingegen maschinelles Lernen, natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) und natürliches Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU), wodurch die Kunden so mit dem Chatbot kommunizieren können, als würden sie mit einem echten Mitarbeiter sprechen. Die Interaktion könnte so aussehen, dass ein Kunde fragt: „Wann habt ihr geöffnet?“. Der Chatbot stellt dann Nachfragen, um den Standort in der Nähe des Kunden herauszufinden, und fragt nach den Tagen, an denen der Kunde vorbeischauen möchte.

Ein KI-Chatbot für den Kundenservice nutzt Daten aus einer Wissensdatenbank oder dem Help Center eines Unternehmens, um Kundenfragen zu beantworten. Der Chatbot antwortet sofort und wird der erste Kontakt des Kunden. Somit muss der Kunde keine Zeit in Warteschleifen beim Warten auf einen verfügbaren Mitarbeiter verschwenden.

Häufig kann ein Chatbot die Kundenanfrage vollumfänglich und abschließend klären. Sollte ein Kunde jedoch ein komplexeres Anliegen haben, erfasst der Chatbot die wichtigsten Informationen und hilft dem Mitarbeiter so, das Problem effizienter zu lösen. Der Chatbot kann den Namen des Kunden, Kontoinformationen, das Produktmodell und andere wichtige Informationen festhalten. Der Mitarbeiter kann dann sofort mit der Problemlösung beginnen und dem Kunden möglichst schnell weiterhelfen.

Speziell entwickelte Chatbots sollen die Kundenservice-Prozesse optimieren und automatisieren, damit Ihr Team sich um Kunden mit komplexeren Anliegen kümmern kann. Doch sie sind nicht nur aus Effizienzgründen ein wertvolles Tool für den Kundenservice, sondern verbessern auch das Kundenerlebnis. 

HubSpot hat mehr als 300 Kunden zu ihren Erwartungen an Kundenservice-Interaktionen befragt. Mehr als die Hälfte (58 %) möchten sich verstanden und wertgeschätzt fühlen.

Mehr als 40 % gaben an, dass die Kundenservice-Interaktion reibungslos ablaufen sollte. Sie wünschen sich, dass ihnen Optionen für den Kundenservice angeboten werden – beispielsweise per Online-Chat oder Social Media. Sie erwarten zudem, dass ihre Probleme aktiv gelöst werden. In einer aktuellen Umfrage von Morning Consult stimmten 90 % der befragten Verbraucher zu, dass der Kunden-Support eine genaue Lösung bieten sollte. 85 % der Verbraucher sind der Ansicht, dass kurze Wartezeiten Teil der Support-Erfahrung sein sollten. KI-Chatbots können Ihnen helfen, diese Erwartungen zu erfüllen.

Studien zeigen, dass Verbraucher den Kundenservice über Chatbots positiv bewerten. 33 % der Verbraucher geben an, dass Chatbots beim Lösen von Kundenservice-Anliegen effektiv oder sehr effektiv sind. 81 % der Chatbot-Benutzer schätzen ihre letzte Supporterfahrung positiv ein. 

Wenn Sie Ihren Kundenservice-Chatbot so konfigurieren, dass er personalisierte Kundenerfahrungen bietet, können Sie ihrem Unternehmen dadurch einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und die Kundenbindung stärken. Wenn Kunden wissen, dass sie auf einen schnellen, effizienten und zuverlässigen Kundenservice zählen können, hinterlässt Ihr Unternehmen bei ihnen einen positiveren Eindruck. 

Kunden-Support-Teams, die KI-Chatbots für sich nutzen, verzeichnen einen Return on Investment (ROI) in verschiedenen Bereichen. Mit KI-Chatbots können Unternehmen:

KI-Chatbots bieten Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kunden-Support zu skalieren, ohne ihr Team vergrößern zu müssen. Einer der wichtigsten Vorteile eines Kundenservice-Chatbots ist seine Fähigkeit, grundlegende Kundenanfragen selbständig zu bearbeiten. Die Mitarbeiter haben dadurch mehr Zeit, sich um komplexe Supporttickets zu kümmern. 

Durch den Einsatz eines Chatbots können Unternehmen möglicherweise sogar vermeiden, zusätzliche Mitarbeiter einstellen zu müssen. Gerade in wirtschaftlich unsicheren Zeiten kann die Skalierung mit einem KI-Chatbot zudem dazu beitragen, dass Entlassungen bei sinkender Nachfrage minimiert und die Kosten unter Kontrolle gehalten werden. 

Unternehmen aller Art können von KI-Chatbots profitieren. Juniper Research stellte beispielsweise fest, dass Finanzinstitutionen 2023 mindestens 7,3 Mrd. USD durch die Automatisierung mit Kundenservice-Chatbots sparen werden. 

Die Versicherungsbranche wird durch Chatbots 1,3 Mrd. USD bei der Schadensverwaltung einsparen. IBM berichtet außerdem, dass Energieunternehmen, die Chatbots für ihren Kundenservice nutzen, die Kosten für Kundenservice-Interaktionen um 80 % senken können. 

(Erfahren Sie, wie wir bei Zoom jeden Monat mehr als 13 Mio. USD mit unserem eigenen KI-Chatbot sparen)

Mit einem Chatbot zur Beantwortung von Kundenanfragen und zur Verbesserung der Kundenbindung können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kunden genaue Informationen über Ihre Produkte und Services erhalten, die einheitlich präsentiert werden. Sie können Ihren Chatbot so konfigurieren, dass er einen eigenen „Charakter“ hat und auf Kundenanliegen in einer Art und Weise reagiert, die die Kundenerfahrung verbessert und Ihre Marke verkörpert. 

Die besten Chatbots für den Kundenservice sind rund um die Uhr erreichbar – somit können Kunden unabhängig von den Öffnungszeiten Informationen oder Antworten auf ihre Fragen bekommen. Ein KI-gestützter Kundenservice-Chatbot bietet Ihrem Unternehmen außerdem die Tools, um Gesprächsabläufe zu optimieren, was wiederum zu einem besseren Kundenservice und einer höheren Kundenzufriedenheit führt

Chatbot-Kundenservice-Software kann mehrere Sprachen unterstützen. Dadurch können Ihr Kunden-Support und Ihre Vertriebs- und Marketingteams mit Kunden aus verschiedenen Ländern interagieren, ohne dass Sie mehrsprachige Mitarbeiter einstellen müssen. 

Alle Funktionen eines KI-Chatbots können dazu beitragen, dass Ihr Kundenservice reibungsloser abläuft und Ihr Team mehr Zeit für andere Aufgaben hat. Ihr KI-Chatbot kann zum Beispiel Kundeninformationen analysieren und proaktiv Gespräche beginnen, um potenzielle Probleme anzugehen – beispielsweise Verzögerungen bei der Benutzerakzeptanz – oder die Zufriedenheit mit einem neuen Produkt einzuschätzen. 

Die besten Kundenservice-Chatbots können Sie außerdem in eine Marketing-Automatisierungsplattform integrieren, um Website-Besucher zu erreichen, die Interesse an Ihren Produkten oder Services gezeigt haben. 

Ein KI-Chatbot kann Kundendienstsysteme mit begrenzter Flexibilität ersetzen, indem er Anrufe intelligent an Mitarbeiter oder Abteilungen weiterleitet, die über die nötige Expertise zur Lösung von Kundenproblemen verfügen. 

Wenn Sie den idealen Kundenservice-Chatbot für Ihr Unternehmen finden möchten, sollten Sie zunächst Ihre Ziele identifizieren. Wenn Sie sich im Klaren darüber sind, welche Funktion der Chatbot in Ihrem Kundenservice übernehmen soll, können Sie die verschiedenen Chatbot-Plattformen besser einschätzen. 

Unabhängig davon, ob Sie den Chatbot in erster Linie nutzen möchten, um Kosten für den Kunden-Support zu sparen, Kundendaten zu Analysezwecken zu erfassen oder einen neuen Kanal für den Kunden-Support anzubieten (z. B. Social Media oder Meta/Facebook Messenger), sollten Sie nach einer Chatbot-Plattform suchen, die diese wesentlichen Funktionen bietet.

Die meisten Unternehmen verfügen nicht über interne Ressourcen, die sich im Bereich künstliche Intelligenz oder der Interaktion und Konfiguration von KI-Chatbots auskennen. Besonders benutzerfreundliche Lösungen umfassen einen No-Code-Chatbot-Builder, mit denen Sie Ihren Chatbot basierend auf vorgefertigten Vorlagen erstellen können. 

Achten Sie außerdem auf eine Lösung mit nativen Integrationen in Kundenservice- und CRM-Software (Customer Relationship Management) sowie auf APIs für die einfache Integration in andere Geschäftsanwendungen. Behalten Sie stets im Hinterkopf, dass eine Chatbot-Implementierung niemals ein Selbstläufer ist. Das Tool sollte über eine Benutzeroberfläche verfügen, mit der Sie den Chatbot einfach aktualisieren und verwalten können.  

Einige Kundenservice-Anfragen sind komplex und erfordern ein Maß an Einfühlungsvermögen und Problemlösungskompetenz, die ein Chatbot nicht bieten kann. In solchen Fällen sollte das Tool in der Lage sein, den Kunden an einen Mitarbeiter weiterzuleiten und alle erfassten Informationen mit ihm zu teilen, damit der Mitarbeiter sofort mit der Problemlösung beginnen kann. Der Chatbot sollte außerdem den geeignetsten Mitarbeiter oder die passende Abteilung für die Weiterleitung des Anrufs identifizieren können, um eine nahtlose Erfahrung zu schaffen und eine schnelle Lösung zu ermöglichen.

KI-Chatbot-Software sollte in der Lage sein, genaue und kontextbezogene Antworten zu geben. Durch die Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache kann der Chatbot die Absichten der Benutzer erkennen und ihnen die Antwort liefern, nach der sie gesucht haben. Ein effektiver Chatbot entlastet zudem Ihr Support-Team, da weniger Kunden direkt mit einem Mitarbeiter sprechen müssen. 

Ein optimaler Kundenservice-Chatbot liefert Ihnen Erkenntnisse, die über grundlegendes Reporting hinausgehen. Die Analyse der Daten, die Sie mit Ihrer Chatbot-Plattform erfassen, hilft Ihnen dabei, Ihre Kunden besser zu verstehen, die angebotenen Produkte und Services zu verbessern und Ihren Kunden-Support zu optimieren. Ihr Chatbot kann außerdem dabei helfen, Kundenfeedback direkt zu sammeln, oder die Kundenstimmung während der Interaktion analysieren.

Es gibt eine Vielzahl von Kundenservice-Chatbots, doch der Zoom Virtual Agent bietet Ihnen eine breite Auswahl an Funktionen und die nötige Flexibilität. Durch den benutzerfreundlichen visuellen Chatbot Builder und den Conversation Flow Builder, die die Konfiguration Ihres Chatbots so einfach wie möglich machen, hebt sich der Zoom Virtual Agent von anderen Chatbots ab. 

Er bietet natürliche Sprachverarbeitung für den Kundenservice auf allen Kanälen – von Ihrer Website bis hin zu Social Media und Messaging-Apps. Mit dem Zoom Virtual Agent verfügt Ihr Kundenservice-Team über intelligente Übergabefunktionen und Analysen, was die Produktivität und Effektivität steigert. 

Die leistungsstarke KI-Plattform wird von einem speziellen Support unterstützt. Dieser hilft Ihrem Kunden-Support-Team, den Chatbot optimal zu nutzen und die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Sind Sie bereit, die Kundenerfahrung zu transformieren und Ihren Kundenservice zu optimieren? Fordern Sie noch heute eine kostenlose Demo des Zoom Virtual Agent und unseres Omnichannel-Kundenservices an.