如何为您的团队选择最佳的客户服务聊天机器人

聊天机器人是一种旨在为问题或请求提供类似真人响应的解决方案。 一些聊天机器人基于规则或菜单，限制客户只能输入特定的内容，并给出预先编程的输出。 例如，客户可以询问特定位置的营业时间，或从下拉菜单中选择问题，聊天机器人将回应上下班时间或节假日时间。 

另一方面，AI 驱动的聊天机器人利用机器学习、自然语言处理 (NLP) 和自然语言理解 (NLU) 让客户可以像与真人坐席交谈一样与它们进行沟通。 这种互动可能更像如下情况：当客户询问“你们什么时候营业”时，聊天机器人会接着问一些问题，以了解最近的位置和客户打算光顾的日期。 

用于客户服务的 AI 聊天机器人使用企业知识库或帮助中心文档的数据来回答客户问题。 聊天机器人可立即响应，让客户首先联系到它们，无需排队等待坐席。 

通常情况下，聊天机器人可以完善处理客户的需求。 不过，如果客户问了更复杂的问题，聊天机器人则会收集信息以帮助坐席更高效地解决问题。 聊天机器人可以记录客户姓名、账户信息、产品型号和其他重要信息，以便坐席可以立即开始解决问题并更快地给出解决方案。 

专门打造的聊天机器人旨在简化和自动化客户服务流程，以便您的坐席可帮助有更复杂需求的客户。 从效率角度看，聊天机器人是有价值的客服工具。除此之外，它们还提升了客户体验。

HubSpot 对 300 多名消费者进行了调查，以了解他们对客户服务互动的期望。 过半 (58%) 的消费者希望能感受到自己被倾听、理解和重视。

超过 40％ 的消费者表示，他们希望降低客户互动摩擦，提供包括在线聊天和社交媒体支持在内的客户服务选项，并看到解决问题的行动。 根据 Morning Consult 最近的一项调查报告，90% 的消费者认为客户支持应提供准确的解决方案。85% 的消费者认为客户支持不应让他们等太久。AI 聊天机器人可以帮助您满足以上所有期望。

研究表明，消费者认为聊天机器人提供的客户服务效果良好。 33% 的消费者表示，聊天机器人在解决客户服务问题方面有效或非常有效，而 81% 的聊天机器人用户表示，他们最近一次的体验是积极的。 

此外，当您配置您的客户服务聊天机器人以提供个性化客户体验时，您可以利用它来区分您的业务并建立客户忠诚度。 当客户知道他们可以依靠迅速、高效和可靠的客户服务时，他们会对您的企业产生更正面的印象。 

得到 AI 聊天机器人支持的客户支持团队在多个方面都获得了投资回报率 (ROI)。 使用 AI 聊天机器人，企业可以实现以下几点：

AI 聊天机器人使企业可以在不雇佣新员工的情况下扩大客户支持规模。 客户服务聊天机器人的最关键的优点之一在于，其能够独立管理基本客户请求，使坐席可以处理复杂的支持工单。 

通过部署聊天机器人，企业或许能避免雇佣新员工。 此外，在经济不确定时期，利用 AI 聊天机器人进行扩展，能在需求减少时最大限度地减少裁员，并帮助控制成本。 

各行各业的企业都能受益。 例如，Juniper Research 发现，利用聊天机器人自动化客户服务，金融机构将在 2023 年节省至少 73 亿美元。 

此外，聊天机器人将为保险业节省 13 亿美元的索赔管理成本。 IBM 也指出，使用聊天机器人进行客户服务的能源公司可以将客户服务交互成本降低 80%。 

（了解我们如何利用 Zoom 自己的 AI 聊天机器人每月节省超过 1300 万美元）

使用聊天机器人处理客户问题和增强参与度，确保客户获得有关您的产品和服务的准确信息，并以一致的方式呈现。 此外，您可以为聊天机器人配置“个性”，让它以提升客户体验的方式回答客户问题，并适当反映您的品牌形象。 

最佳的客户服务聊天机器人可以全天候工作，客户无需等待常规服务时间就能获取信息或得到回答。 AI 客户服务聊天机器人还为您的企业提供协调会话流程的工具，从而实现更好的客户服务和更高的客户满意度。 

聊天机器人客户服务软件还可以支持多种语言，这将有助于您的客户支持以及销售和营销团队与来自不同国家的客户进行交流，而无需雇佣说其他语言的员工。 

AI 聊天机器人的所有功能都可以让您当前的客户服务运作更顺畅，并为您的团队赋能。 例如，您的 AI 聊天机器人或许能分析客户信息并启动主动聊天，以解决潜在问题（例如用户采用滞后）或判断新产品满意度。 

您还可以将最佳的客户服务聊天机器人与营销自动化平台集成，以跟进表达对您的产品或服务感兴趣的网站访问者。 

AI 聊天机器人还可以智能地将通话转接给具有解决客户问题专业知识的个人或部门，取代灵活性受限的客户服务系统。 

要选择最佳的客户服务聊天机器人，首先您需要确定目标。 一旦您清楚地了解聊天机器人在客户支持运营中的角色，就能更有效地评估适用于您的企业的聊天机器人平台。 

然而，无论您计划应用聊天机器人的主要目的是节省客户支持成本、收集客户数据进行分析，还是添加新的客户支持渠道（例如社交媒体或 Meta/Facebook Messenger），您都应该寻找具备以下必要功能的聊天机器人平台。 

大多数公司没有具备专业知识的内部资源，无法从事人工智能或 AI 聊天机器人平台集成或配置。 最便于使用的解决方案包括允许您使用预构建模板的无代码聊天机器人构建器。 

此外，还应寻求具有联络中心和客户关系管理 (CRM) 软件的本地集成以及 API 的解决方案，以便轻松集成其他业务应用程序。 还请记住，聊天机器人运作不能一蹴而就。 该工具应具有易于更新和管理聊天机器人的用户界面。  

某些客户服务问询很复杂，可能对情感共鸣和解决问题的能力有要求，而聊天机器人不具备这种能力。 在这些情况下，该工具应可以将通话移交给真人坐席，并分享它收集的所有信息，以便坐席可以立即开始解决问题。 聊天机器人还应能够将通话转接给最适合的坐席或部门，从而创建连贯的体验，快速解决问题。 

AI 聊天机器人软件必须能提供准确、符合背景的响应。 自然语言处理功能使平台能够检测用户意图，并以其正在寻找的答案给予回应。 此外，出色的聊天机器人表现意味着要求与坐席交谈的客户和坐席在轮班期间必须处理的呼叫数量都将减少。 

最佳的客户服务聊天机器人将为您提供基本报告之外的情报。 分析聊天机器人平台收集的数据会带来有助于更好地了解客户、改进所提供的产品和服务以及优化客户支持运营的情报。 您的聊天机器人还可以帮助您直接收集客户反馈或在互动过程中分析客户情绪。 

虽然您可以找到各种各样的客户服务聊天机器人示例，但 Zoom 虚拟坐席可以提供您需要的多种功能和强大的灵活性。 它凭借用户友好的可视化聊天机器人构建器和对话流构建器从众多客户服务工具中脱颖而出，简化了聊天机器人的配置。 

它还将自然语言处理引入到所有渠道（从您的网站到社交媒体和消息应用程序）的客户服务中。 而且 Zoom 虚拟坐席还提供智能移交和分析，以便您的客户支持团队更高效地完成工作。 

此外，该强大的对话式 AI 平台还得到了专业支持，有助于您的客户支持团队从聊天机器人中获得最大价值，以实现最高的客户满意度。准备好颠覆客户体验、改善客户服务了吗？ 现在就申请免费演示，了解 Zoom 虚拟坐席和我们的全渠道联络中心！