Come scegliere il miglior chatbot di servizio clienti per il tuo team

Sono sempre più numerosi i chatbot di intelligenza artificiale (IA), emergenti sul mercato, che consentono alle aziende di automatizzare le attività e aumentare l'efficienza. Le persone stanno esplorando il potenziale dei chatbot per vari casi d'uso: generare post e e-mail sui social media, scrivere codici software, automatizzare il lavoro a comando vocale e altro ancora. 

Tuttavia, c'è un'area in cui i chatbot hanno dimostrato alle aziende il loro valore: l'Assistenza clienti. I chatbot IA possono rispondere rapidamente alle richieste dei clienti, analizzare i dati, automatizzare le attività e aiutare gli agenti dell'Assistenza clienti a svolgere il proprio lavoro in modo più efficiente. L'azienda deve però scegliere il chatbot per il servizio clienti più adatto al compito. 

I chatbot rappresentano una soluzione pensata per fornire risposte simili a quelle formulate da una persona, a domande o a richieste. Alcuni chatbot si basano su regole o menu, limitando i clienti a input specifici e fornendo risposte programmate in anticipo. Ad esempio, se un cliente chiede informazioni sugli orari di apertura di una particolare sede o sceglie la domanda da un menu a tendina, il chatbot risponderà con gli orari di apertura e chiusura o gli orari dei giorni festivi. 

D'altra parte, i chatbot basati sull'IA sfruttano il machine learning, l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e la comprensione del linguaggio naturale (NLU) per consentire ai clienti di comunicare con loro come se stessero parlando con un agente in persona. L'interazione può sembrare più simile a quella di un cliente che chiede "Quando siete aperti?" e il chatbot pone domande di follow-up per conoscere la sede più vicina e i giorni in cui il cliente ha intenzione di andare. 

Per rispondere alle domande dei clienti, il chatbot IA per il servizio clienti utilizza i dati della knowledge base o della documentazione del Centro assistenza aziendale. Il chatbot risponde immediatamente, eliminando il tempo in attesa dell'agente da parte del cliente, e diventando quindi il primo contatto del cliente. 

Spesso i chatbot possono gestire completamente una richiesta del cliente. Se un cliente presenta un problema più complesso, però, il chatbot raccoglie le informazioni per aiutare l'agente a risolvere la questione in modo più efficiente. Il chatbot può registrare il nome del cliente, le informazioni sull'account, il modello del prodotto e altre informazioni rilevanti, per consentire all'agente di iniziare immediatamente a risolvere il problema e giungere più rapidamente a una soluzione. 

I chatbot sono realizzati appositamente per semplificare e automatizzare i processi del servizio clienti, in modo che gli agenti possano assistere i clienti con esigenze più complesse. Ma i chatbot, oltre a rappresentare un applicativo prezioso per il servizio clienti dal punto di vista dell'efficienza, migliorano anche l'esperienza dei clienti. 

HubSpot ha intervistato oltre 300 consumatori sulle loro aspettative nelle interazioni con il servizio clienti. Più della metà (58%) vuole sentirsi ascoltato, apprezzato e tenuto in considerazione. 

Oltre il 40% ha dichiarato di essere interessato a un processo di interazione semplice, all'offerta di opzioni per il servizio clienti, tra cui chat online e assistenza per i social media e agli interventi per risolvere i problemi. In un recente sondaggio di Morning Consult inoltre, è stato riportato che il 90% dei consumatori concorda sul fatto che l'assistenza clienti debba fornire una risoluzione accurata e l'85% ritiene che l'esperienza di assistenza debba prevedere tempi di attesa brevi. Grazie ai chatbot di IA puoi soddisfare tutte queste aspettative.

Vari studi dimostrano che i consumatori valutano positivamente le prestazioni del servizio clienti tramite chatbot. Il 33% dei consumatori afferma che i chatbot sono efficaci o molto efficaci nel risolvere i problemi del servizio clienti, mentre l'81% degli utenti di chatbot dichiara che l'ultima esperienza di assistenza è stata positiva. 

Inoltre, quando configuri il tuo chatbot per il servizio clienti per fornire esperienze personalizzate, puoi usarlo per differenziare la tua azienda e fidelizzare i clienti. Quando i clienti sanno di poter contare su un servizio clienti veloce, efficiente e affidabile, avranno una migliore impressione della tua azienda. 

Grazie al supporto dei chatbot IA, i team per l'Assistenza clienti vedono un Ritorno sull'investimento (Return on Investment, ROI) in diversi campi. Le aziende che usano i chatbot IA sono in grado di:

I chatbot IA consentono alle aziende di scalare l'Assistenza clienti senza dover inserire nuovi dipendenti. Uno dei maggiori vantaggi dei chatbot per il servizio clienti è la loro capacità di gestire autonomamente le richieste basilari dei clienti, consentendo agli agenti di essere liberi per occuparsi di ticket di assistenza complessi. 

Le aziende che implementano un chatbot possono evitare l'assunzione di ulteriori dipendenti. Inoltre, in tempi di incertezze economiche, l'utilizzo di un chatbot IA può ridurre al minimo i licenziamenti qualora cali la domanda, e contribuire a tenere sotto controllo i costi. 

Le aziende ne possono trarre vantaggio in modo trasversale. Juniper Research ad esempio ha stabilito che, automatizzando il servizio clienti con i chatbot, gli istituti finanziari risparmieranno almeno 7,3 miliardi di dollari entro il 2023. 

Inoltre, i chatbot faranno risparmiare al settore assicurativo 1,3 miliardi di dollari nella gestione dei sinistri. IBM indica inoltre che le aziende del settore energetico che utilizzano i chatbot per il servizio clienti possono ridurre i costi delle interazioni con il servizio clienti dell'80%. 

(Scopri come noi di Zoom risparmiamo oltre 13 milioni di dollari al mese con il nostro chatbot di IA)

L'utilizzo di un chatbot per rispondere alle richieste dei clienti e migliorare il coinvolgimento garantisce che i clienti ricevano informazioni accurate, presentate in modo coerente, sui tuoi prodotti e servizi. Inoltre, puoi configurare il chatbot con una "personalità", in modo che risponda ai problemi dei clienti migliorando il percorso del cliente e riflettendo in modo appropriato il tuo marchio. 

I migliori chatbot per il servizio clienti funzionano 24 ore su 24: per avere informazioni o ricevere risposte alle loro domande i clienti non devono aspettare l'orario lavorativo. Un chatbot IA per il servizio clienti offre inoltre alla tua azienda gli applicativi per gestire i flussi delle conversazioni, migliorando il servizio clienti e aumentando la loro soddisfazione. 

Il software del chatbot per il servizio clienti può anche supportare più lingue, aiutando i team dell'Assistenza clienti, delle Vendite e del marketing a coinvolgere clienti di diversi Paesi senza dover aggiungere dipendenti che parlano diverse lingue.

Tutte le funzionalità dei chatbot IA possono aiutare il settore operativo dell'assistenza clienti a funzionare in modo più fluido e a fornire al tuo team nuove capacità. Il tuo chatbot IA ad esempio, può analizzare le informazioni sui clienti e avviare chat proattive. Puoi avviarle per risolvere potenziali problemi, come un ritardo nell'adozione da parte degli utenti, oppure per valutare la soddisfazione di un prodotto appena proposto. 

Inoltre, potrai integrare i migliori chatbot per il servizio clienti con una piattaforma di automazione del marketing per contattare in seguito i visitatori del sito web che hanno espresso interesse per i prodotti o per i servizi. 

Un chatbot IA può anche instradare in modo smart le chiamate a persone o a reparti con le competenze necessarie a risolvere i problemi dei clienti, sostituendo i sistemi di servizio clienti con una flessibilità senza limiti. 

Per scegliere il miglior chatbot di servizio clienti devi iniziare definendo i tuoi obiettivi. Dopo aver definito un quadro chiaro del ruolo del chatbot nelle operazioni di Assistenza clienti, puoi valutare in modo più efficace le piattaforme di chatbot per la tua azienda. 

Tuttavia, devi cercare una piattaforma di chatbot con queste funzionalità fondamentali, sia che tu voglia implementare un chatbot principalmente per risparmiare sui costi dell'assistenza clienti, raccogliere dati sui clienti da analizzare o che tu voglia aggiungere un nuovo canale per l'assistenza clienti (come i social media o Meta/Facebook Messenger). 

La maggior parte delle aziende non ha risorse interne con le competenze necessarie in materia di intelligenza artificiale o di integrazione o configurazione di piattaforme di chatbot di IA. Le soluzioni più semplici da usare includono un creatore di chatbot senza codice che consente di utilizzare modelli precostituiti. 

Cerca inoltre una soluzione con integrazioni native con software e API di centro di contatto e di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per integrarle con altre applicazioni aziendali. Inoltre, non dimenticare l'implementazione di un chatbot non è mai una tantum. L'applicativo deve avere un'interfaccia utente che faciliti l'aggiornamento e la gestione del chatbot.  

Alcune richieste del servizio clienti sono complesse e possono richiedere un livello di empatia e di risoluzione dei problemi che un chatbot non può fornire. In questi casi, l'applicativo dovrebbe poter trasferire la chiamata a una persona, condividendo tutte le informazioni raccolte in modo che l'agente possa iniziare a trattare il problema immediatamente. Il chatbot deve anche essere in grado di determinare l'agente o il reparto migliori a cui trasferire la chiamata, strutturando un'esperienza coesa e garantendo tempi di risoluzione rapidi. 

I chatbot IA devono poter fornire risposte accurate e contestuali. Le capacità di elaborazione del linguaggio naturale consentono alla piattaforma di rilevare le intenzioni degli utenti e di replicare con le risposte che stanno cercando. Inoltre, grazie alle prestazioni eccellenti dei chatbot, meno clienti chiederanno di parlare con una persona che vedrà ridursi il numero di chiamate da affrontare durante il turno.

I migliori chatbot per il servizio clienti ti forniranno informazioni che vanno oltre la reportistica di base. L'analisi dei dati raccolti dalla piattaforma del chatbot porta a informazioni che ti aiutano a comprendere meglio i clienti, a perfezionare prodotti e servizi offerti e a ottimizzare le operazioni di Assistenza clienti. Il chatbot può anche aiutarti ad acquisire direttamente il feedback dei clienti o ad analizzare il loro stato d'animo nel corso delle interazioni. 

Anche se puoi trovare molti esempi di chatbot per il servizio clienti, Zoom Virtual Agent è in grado di fornire tutte le funzionalità e la flessibilità necessarie. Si distingue da altri applicativi per il servizio clienti grazie a un realizzatore di chatbot visivo di facile utilizzo e a un realizzatore di flussi di conversazione che semplificano la configurazione del chatbot. 

Inoltre, offre l'elaborazione del linguaggio naturale al servizio clienti su tutti i canali: dal sito web, ai social media e alle app di messaggistica. Inoltre, Zoom Virtual Agent offre al tuo team di Assistenza clienti trasferimenti intelligenti e un'analisi che consente di lavorare in modo più produttivo ed efficace. 

Inoltre, questa potente piattaforma di IA conversazionale è supportata da un'assistenza dedicata, che aiuta il tuo team di Assistenza clienti a sfruttare al massimo il chatbot per ottenere la maggior soddisfazione dei clienti possibile. Iniziamo a trasformare l'esperienza del cliente e a migliorare il servizio clienti? Chiedi oggi stesso una dimostrazione gratuita di Zoom Virtual Agent e del nostro centro di contatto omnicanale.