Cách chọn chatbot dịch vụ khách hàng tốt nhất cho nhóm của bạn

Chatbot là giải pháp được thiết kế để cung cấp các phản hồi giống người thật cho các câu hỏi hoặc yêu cầu. Một số chatbot dựa trên quy tắc hoặc menu, vì vậy khách hàng chỉ có thể nhập các dữ liệu đầu vào cụ thể và chatbot cho kết quả đầu ra được lập trình sẵn. Ví dụ: một khách hàng có thể hỏi về giới làm việc của một địa điểm cụ thể hoặc chọn câu hỏi từ menu thả xuống và chatbot sẽ phản hồi về giờ mở cửa và giờ đóng cửa hoặc thời gian nghỉ lễ. 

Mặt khác, chatbot được AI hỗ trợ sử dụng máy học, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) để cho phép khách hàng giao tiếp với chatbot như thể họ đang nói chuyện với nhân viên hỗ trợ là người thật. Tương tác đó có thể giống hơn với việc một khách hàng đặt câu hỏi: “Khi nào chỗ bạn mở cửa?” và chatbot đặt các câu hỏi tiếp theo để tìm hiểu về địa điểm gần nhất và những ngày khách hàng muốn lui tới. 

Chatbot AI cho dịch vụ khách hàng sử dụng dữ liệu từ cơ sở kiến thức hoặc tài liệu từ trung tâm trợ giúp của doanh nghiệp để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Chatbot phản hồi ngay lập tức, nhờ đó khách hàng không cần phải chờ đợi nhân viên hỗ trợ và chatbot trở thành điểm liên hệ đầu tiên của khách hàng. 

Thường chatbot có thể xử lý yêu cầu của khách hàng từ đầu đến cuối. Tuy nhiên, nếu khách hàng có một vấn đề phức tạp hơn, chatbot sẽ thu thập thông tin để giúp nhân viên hỗ trợ giải quyết vấn đề theo cách hiệu quả hơn. Chatbot có thể ghi lại tên khách hàng, thông tin tài khoản, mã sản phẩm và các thông tin thiết yếu khác để nhân viên hỗ trợ có thể bắt đầu giải quyết ngay vấn đề và đưa ra giải pháp nhanh chóng hơn. 

Chatbot xây dựng theo mục đích được thiết kế để tinh giản và tự động hóa các quy trình dịch vụ khách hàng, nhờ đó nhân viên hỗ trợ của bạn có thể trợ giúp giải quyết các nhu cầu phức tạp hơn của khách hàng. Nhưng bên cạnh việc là một công cụ dịch vụ khách hàng có giá trị từ quan điểm hiệu suất, chatbot còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

HubSpot đã khảo sát hơn 300 người tiêu dùng về kỳ vọng của họ với các tương tác dịch vụ khách hàng. Hơn một nửa (58%) người tiêu dùng muốn được lắng nghe, được đánh giá cao và được coi trọng. 

Hơn 40% người tiêu dùng cho biết họ muốn có các tương tác khách hàng mượt mà, đưa ra các tùy chọn cho dịch vụ khách hàng, bao gồm cuộc trò chuyện trực tuyến và hỗ trợ trên mạng xã hội, cũng như muốn thấy hành động để giải quyết các vấn đề của họ. Một khảo sát gần đây của Morning Consult báo cáo 90% người tiêu dùng đồng ý rằng bộ phận hỗ trợ khách hàng cần đưa ra giải pháp chính xác và 85% người tiêu dùng tin rằng thời gian chờ ngắn nên là một phần trong trải nghiệm hỗ trợ. Chatbot AI có thể giúp bạn đạt được tất cả các kỳ vọng này.

Nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng đánh giá tốt hiệu suất dịch vụ khách hàng thông qua chatbot. 33% người tiêu dùng cho biết chatbot có hiệu quả hoặc rất hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề dịch vụ khách hàng, trong khi 81% người dùng chatbot cho hay trải nghiệm hỗ trợ gần nhất của họ là trải nghiệm tích cực. 

Thêm nữa, khi cấu hình chatbot dịch vụ khách hàng để cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa, bạn có thể dùng chatbot này để tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp của mình và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khi khách hàng biết họ có thể trông cậy vào dịch vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và đáng tin cậy, họ sẽ có ấn tượng tích cực hơn về doanh nghiệp của bạn. 

Các nhóm hỗ trợ khách hàng nhận sự hỗ trợ từ chatbot AI nhận thấy lợi tức đầu tư (ROI) ở một số khía cạnh. Với chatbot AI, các doanh nghiệp có thể:

Chatbot AI cho phép doanh nghiệp mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng mà không cần thêm nhân viên mới. Một trong những lợi ích đáng kể nhất của chatbot dịch vụ khách hàng là khả năng tự quản lý các yêu cầu cơ bản của khách hàng, do đó cho phép nhân viên hỗ trợ có thời gian để giải quyết các yêu cầu hỗ trợ phức tạp. 

Khi triển khai chatbot, doanh nghiệp có thể tránh được việc thuê thêm nhân viên. Thêm nữa, vào những thời điểm bất ổn kinh tế, việc mở rộng quy mô bằng cách sử dụng chatbot AI có thể giảm thiểu số nhân viên bị sa thải nếu nhu cầu giảm và giúp kiểm soát chi phí. 

Các doanh nghiệp ở mọi ngành nghề đều có thể hưởng lợi. Ví dụ: Juniper Research đã xác định các định chế tài chính sẽ tiết kiệm được ít nhất 7,3 tỉ USD tính đến năm 2023 khi tự động hóa dịch vụ khách hàng bằng chatbot. 

Ngoài ra, chatbot sẽ tiết kiệm cho ngành bảo hiểm 1,3 tỉ USD trong việc quản lý các yêu cầu bảo hiểm. IBM cũng cho biết các công ty năng lượng sử dụng chatbot cho dịch vụ khách hàng có thể giảm 80% chi phí tương tác dịch vụ khách hàng. 

(Tìm hiểu cách chúng tôi tiết kiệm hơn 13 triệu USD mỗi tháng bằng chatbot AI của chính chúng tôi tại Zoom)

Việc sử dụng chatbot để giải quyết các yêu cầu của khách hàng và nâng cao mức tương tác đảm bảo rằng khách hàng nhận được thông tin chính xác và nhất quán về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Thêm nữa, bạn có thể cấu hình chatbot mang “cá tính riêng” để chatbot phản hồi các vấn đề của khách hàng theo cách nâng cao trải nghiệm hành trình khách hàng và thể hiện thương hiệu của bạn một cách thích hợp. 

Các chatbot tốt nhất cho dịch vụ khách hàng hoạt động 24/24 — khách hàng không cần chờ đến giờ làm việc bình thường để tìm thông tin hoặc nhận câu trả lời cho câu hỏi của họ. Chatbot AI cho dịch vụ khách hàng cũng cung cấp cho doanh nghiệp của bạn các công cụ để điều phồi các luồng hội thoại, dẫn tới dịch vụ khách hàng tốt hơn và khách hàng hài lòng hơn. 

Phần mềm chatbot dịch vụ khách hàng cũng có thể hỗ trợ nhiều ngôn ngữ, giúp nhóm hỗ trợ khách hàng, bán hàng và tiếp thị của bạn tương tác với khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau mà không cần phải thêm nhân viên sử dụng đa ngôn ngữ. 

Mọi tính năng của chatbot AI có thể giúp hoạt động dịch vụ khách hàng hiện tại của bạn vận hành trôi chảy hơn và cung cấp cho nhóm của bạn các khả năng mới. Ví dụ: chatbot AI có thể phân tích thông tin khách hàng và khởi tạo các cuộc trò chuyện chủ động để giải quyết các vấn đề tiềm ẩn, chẳng hạn như sự chậm trễ trong việc chấp nhận sản phẩm của người dùng hoặc để đo lường mức độ hài lòng với sản phẩm mới ra mắt. 

Bạn cũng có thể tích hợp các chatbot dịch vụ khách hàng tốt nhất với nền tảng tự động hóa tiếp thị để theo dõi khách truy cập trang web thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. 

Chatbot AI cũng có thể định tuyến thông minh các cuộc gọi đến những người hoặc phòng ban có chuyên môn nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng, thay thế hệ thống dịch vụ khách hàng không có nhiều sự linh hoạt. 

Để chọn chatbot dịch vụ khách hàng tốt nhất, bạn cần bắt đầu với việc xác định các mục tiêu của mình. Khi đã có cái nhìn rõ ràng về vai trò của chatbot trong hoạt động hỗ trợ khách hàng, bạn có thể đánh giá các nền tảng chatbot cho doanh nghiệp của mình theo cách hiệu quả hơn. 

Tuy nhiên, dù bạn dự định triển khai một chatbot chủ yếu để tiết kiệm chi phí hỗ trợ khách hàng, thu thập dữ liệu khách hàng cho mục đích phân tích hoặc thêm một kênh hỗ trợ khách hàng mới (như mạng xã hội hoặc Meta/Facebook Messenger) thì bạn cũng nên tìm kiếm một nền tảng chatbot có những tính năng cần thiết sau đây. 

Hầu hết các công ty không có nguồn lực nội bộ có chuyên môn về trí tuệ nhân tạo hoặc việc tích hợp hay cấu hình nền tảng chatbot AI. Những giải pháp dễ sử dụng nhất bao gồm trình dựng chatbot không cần viết mã, cho phép bạn sử dụng các mẫu đã dựng sẵn. 

Đồng thời, nên tìm kiếm một giải pháp có các thành phần tích hợp gốc với trung tâm liên hệ và phần mềm/API quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tích hợp dễ dàng với các ứng dụng kinh doanh khác. Thêm nữa, hãy nhớ rằng việc triển khai chatbot sẽ không bao giờ làm một lần là xong. Công cụ cần có giao diện người dùng giúp dễ dàng cập nhật và quản lý chatbot.  

Một số yêu cầu dịch vụ khách hàng rất phức tạp và có thể cần mức độ thấu hiểu và khả năng giải quyết vấn đề mà chatbot không thể đáp ứng. Trong những trường hợp đó, công cụ cần có khả năng chuyển giao cuộc gọi cho nhân viên hỗ trợ là người thật, chia sẻ mọi thông tin đã thu thập để nhân viên hỗ trợ có thể bắt đầu giải quyết vấn đề ngay lập tức. Chatbot cũng cần có khả năng xác định nhân viên hỗ trợ hoặc phòng ban phù hợp nhất để chuyển tiếp cuộc gọi tới đó, mang đến trải nghiệm liền mạch và thời gian giải quyết nhanh chóng. 

Phần mềm chatbot AI phải có khả năng cung cấp các phản hồi chính xác, phù hợp với bối cảnh. Khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên cho phép nền tảng xác định ý định của người dùng và phản hồi với những câu trả lời mà họ đang tìm kiếm. Thêm vào đó, hiệu suất chatbot vượt trội đồng nghĩa với việc có ít khách hàng yêu cầu nói chuyện với nhân viên hỗ trợ hơn, từ đó giảm số cuộc gọi họ phải xử lý trong ca làm việc. 

Chatbot dịch vụ khách hàng tốt nhất sẽ cung cấp cho bạn những thông tin chuyên sâu vượt ra ngoài giới hạn của báo cáo cơ bản. Việc phân tích dữ liệu mà nền tảng chatbot thu thập đem đến những thông tin chuyên sâu giúp bạn hiểu khách hàng rõ hơn, cải thiện sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp và tối ưu hóa hoạt động hỗ trợ khách hàng. Chatbot của bạn cũng có thể giúp bạn trực tiếp thu thập phản hồi của khách hàng hoặc phân tích tâm lý khách hàng trong các tương tác. 

Mặc dù bạn có thể thấy nhiều ví dụ về chatbot dịch vụ khách hàng, Trợ Lý Ảo Zoom có thể cung cấp cho bạn các tính năng đa dạng và sự linh hoạt mà bạn cần. Tiện ích này nổi bật so với các công cụ dịch vụ khách hàng khác khi có trình dựng chatbot và trình dựng luồng hội thoại trực quan, dễ sử dụng giúp tinh giản việc cấu hình chatbot. 

Tiện ích này cũng mang đến khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên cho dịch vụ khách hàng trên mọi kênh, từ trang web cho đến mạng xã hội và các ứng dụng tin nhắn. Thêm vào đó, Trợ Lý Ảo Zoom còn trao cho nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn khả năng chuyển giao thông minh và số liệu phân tích để họ có thể thực hiện công việc theo cách hiệu quả hơn và năng suất hơn. 

Ngoài ra, nền tảng AI hội thoại mạnh mẽ này được hậu thuẫn bởi dịch vụ hỗ trợ chuyên biệt, giúp nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn sử dụng chatbot theo cách tốt nhất để đạt được mức độ hài lòng cao nhất từ khách hàng. Bạn đã sẵn sàng để chuyển đổi trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng? Yêu cầu bản demo miễn phí cho Trợ Lý Ảo Zoom và trung tâm liên hệ đa kênh của chúng tôi ngay hôm nay!