IA para atención al cliente: cómo mejorar la experiencia del cliente más allá de los bots de chat

La atención al cliente basada en IA puede beneficiar todos los aspectos de una operación, desde ofrecer experiencias de usuario excepcionales a clientes y agentes hasta crear flujos de trabajo más rentables y eficientes.

A continuación, se incluyen ejemplos de cómo el soporte de atención al cliente se puede beneficiar del uso de la IA.

La IA y el ML pueden analizar grandes secuencias de datos en poco tiempo, mucho más rápido de lo que podría hacerlo cualquier ser humano. Además, estas tecnologías pueden identificar patrones, tendencias y anomalías que podrían pasar inadvertidas para las personas abrumadas por el gran volumen de datos que genera un centro de contacto o de atención al cliente. Pero con la IA para la atención al cliente, los agentes pueden aumentar la productividad, eliminar la duplicación de esfuerzos y controlar los costos.

La IA y el aprendizaje automático pueden ayudar directamente a los agentes a hacer su trabajo de forma más eficaz. Por ejemplo, la IA puede analizar las interacciones de atención al cliente, encontrar rápidamente la información que los agentes de soporte al cliente necesitan para resolver los problemas y mostrarla en las pantallas de sus equipos.

Esta aplicación de la IA para la atención al cliente ahorra tiempo, lo que permite a los agentes resolver más rápido las consultas de los clientes. Sin embargo, también ayuda a los agentes, en particular a los nuevos, a hacer su trabajo de forma más competente y con menos estrés.

El análisis conversacional utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para capturar datos de conversaciones entre personas. Esta tecnología proporciona más información sobre las impresiones de los clientes con respecto a su marca y su nivel de satisfacción. También puede ayudar a evaluar el desempeño de los agentes e identificar áreas en las que pueden necesitar formación de refuerzo.

Además de proporcionar a los agentes acceso rápido a la información que necesitan durante las interacciones con los clientes, la IA puede realizar algunas tareas que ocupan el tiempo de un agente. La automatización robótica de procesos basada en IA puede realizar tareas sencillas, como actualizar registros o generar seguimientos para que los agentes humanos puedan pasar a la siguiente llamada.

Una encuesta de Deloitte reveló que las organizaciones que implementaron la RPA obtuvieron un retorno de la inversión en menos de 12 meses, con un promedio del 20 % de una capacidad equivalente a tiempo completo proporcionada por la solución. Además, el 90 % de las empresas que usan la RPA observan una mejora de la calidad y la precisión, el 86 % informan una mejora de la productividad y el 59 %, una reducción en los costos.

La formación exitosa de nuevos agentes de atención al cliente es clave si se pregunta cómo ofrecer la mejor experiencia del cliente. Sin embargo, tradicionalmente, es un proceso que lleva mucho tiempo, y siempre existe la preocupación de que la primera llamada del agente sea una consulta inusual del cliente. La IA puede crear un programa de formación mediante funciones de voz a texto, hacer que los nuevos agentes se sometan a escenarios de prueba basados en preguntas frecuentes y evaluar su preparación para comenzar a trabajar de forma independiente.

La tendencia del autoservicio está en alza. Alrededor del 71 % de los clientes quiere que las empresas ofrezcan soporte a través de mensajería en lugar de solo por teléfono.

Si bien una base de conocimientos puede proporcionar a los clientes una opción de autoservicio hasta cierto punto, la IA puede ayudar de forma inteligente a los clientes a resolver problemas por sí solos. El ML y la IA pueden detectar patrones de comportamiento humano y aprender las mejores formas para que los clientes encuentren las respuestas necesarias.

Si bien la inteligencia artificial y el aprendizaje automático pueden optimizar los procesos, tenga en cuenta que la IA para atención al cliente también puede mejorar las experiencias, a veces mucho más que los agentes humanos que solo utilizan procesos tradicionales. Por ejemplo, la IA para atención al cliente puede hacer lo siguiente.

La IA puede analizar los datos rápidamente y adaptar las respuestas a cada cliente. Por ejemplo, con la IA, atención al cliente puede tener en cuenta la ubicación de un cliente y hacer ofertas de productos o servicios disponibles localmente. La IA también puede analizar los datos de un cliente individual para lograr un grado aún mayor de personalización.

La IA para atención al cliente también ayuda a los representantes humanos de atención al cliente a hacer su trabajo de forma más eficaz. La IA puede recopilar información de un traspaso a agentes para una resolución de problemas más rápida. Además, cuando los bots de IA se ocupan de las consultas básicas, los agentes se pueden enfocar en asuntos más complejos y ofrecer experiencias excelentes de atención al cliente.

La IA para atención al cliente también beneficia a los agentes, ya que los ayuda a prepararse para el éxito y a crear un entorno de trabajo menos estresante. La IA para atención al cliente puede lograr lo siguiente.

Cuando los agentes de atención al cliente tienen una larga cola de clientes esperando su asistencia y un reloj que marca su tiempo de resolución, su trabajo puede ser estresante. Y demasiadas horas de estrés provocan agotamiento. La IA puede ofrecer a los clientes opciones de autoservicio que reducen las colas y ayudan a evitar el agotamiento de los agentes.

Cuando la IA automatiza las tareas y proporciona a los agentes un acceso rápido a la información que necesitan, cada interacción es más rápida y más eficiente. Los clientes valoran el breve tiempo de espera, y los agentes, la resolución rápida.

La IA aporta muchos beneficios a la atención al cliente y, en definitiva, aumenta la eficiencia y la productividad y mejora la experiencia de los clientes. Dado que el 57 % de los consumidores estadounidenses afirman que le aconsejarían a un amigo evitar una empresa tras una experiencia negativa, la atención al cliente basada en IA que proporciona interacciones positivas se podría convertir en un factor de competitividad. Como resultado, es probable que las empresas aprovechen la IA en la atención al cliente para obtener beneficios como los siguientes.

Las implementaciones de IA ahorran tiempo, permiten el autoservicio y reducen la demanda de horas extra de los agentes, a la vez que proporcionan una excelente atención al cliente. Además, ampliar las capacidades de atención al cliente con tecnología de IA es más rentable que contratar nuevos agentes. Y, si la demanda disminuye debido a una recesión económica, una empresa puede reducir la IA y evitar la necesidad de despedir empleados.

Cuando los clientes tienen preguntas o necesitan ayuda, no quieren esperar al horario comercial. La IA puede trabajar las 24 horas del día y estar disponible a través de llamadas telefónicas, bots de chat de sitios web, redes sociales o aplicaciones como Facebook Messenger. Los clientes pueden obtener las respuestas cuando les resulte más conveniente, y la IA para atención al cliente ayuda a los agentes a evitar el pico de volumen de las 9 de la mañana.  

Las empresas utilizan la IA y el ML para comprender cómo están las cosas ahora: el estado actual del proyecto, la orientación a través de un proceso y dónde se encuentran los artículos en fabricación o envío. Pero, más allá del análisis descriptivo, la IA y el ML también pueden proporcionar información predictiva. Por ejemplo, la IA puede extraer datos a fin de generar clientes potenciales para el equipo de ventas, analizar interacciones en busca de señales de que el cliente puede cancelar su contrato sin intervención y proporcionar a los líderes comerciales resultados probables para una toma de decisiones inteligente.

Con la IA, el equipo de atención al cliente puede cambiar su enfoque de reactivo a proactivo. De hecho, la IA puede proporcionar ideas sobre la información que los clientes pueden necesitar en función de los productos que compraron o los servicios que recibieron.

No será necesario esperar a que los clientes se pongan en contacto con el equipo de soporte al cliente. El equipo puede iniciar y controlar las interacciones y garantizar excelentes experiencias de los clientes.

Los consumidores están familiarizados con los asistentes virtuales basados en IA, que responden a sus preguntas y los ayudan a realizar tareas sencillas. A medida que se amplían las capacidades de las plataformas de IA, los asistentes virtuales pueden guiar a los clientes en la toma de decisiones para ayudarlos a realizar compras con las que estarán más satisfechos, tomar decisiones sobre reparación frente a reemplazo o elegir la mejor oferta de servicios para sus necesidades.

Las plataformas de IA para atención al cliente tienen distintos precios, pero muchas se ofrecen a través del modelo de software como un servicio (SaaS), y se cobra una cuota mensual en lugar de requerir que las empresas que realicen una inversión de capital (CapEx).

Por supuesto, cada empresa debe considerar su presupuesto y los problemas que planea resolver con la IA. Pero recuerde tener en cuenta el costo total de propiedad del soporte al cliente y comparar los costos de la solución de IA con otras opciones, incluida la contratación de más empleados. Es probable que el costo de la IA sea favorable.

Para comenzar a usar la IA para atención al cliente, debe tomar algunas decisiones. En primer lugar, debe determinar las tareas que la IA realizará para su empresa y los datos que debe proporcionar para entrenar a la plataforma, como la integración con su base de conocimientos o su sistema de gestión de atención al cliente.

Trabajar con el proveedor de plataformas de IA para atención al cliente adecuado puede facilitar el proceso, al proporcionarle la orientación y el soporte que necesita para una implementación exitosa.

Zoom Virtual Agent ofrece varias opciones para utilizar la IA para atención al cliente, desde ayuda a agentes y análisis de datos hasta bots de chat de IA. Puede escalar de forma más eficiente sin comprometer nunca la prestación de una experiencia del cliente excelente. Zoom Virtual Agent también se integra con varias plataformas de CCaaS y CRM para ayudarlo a crear un entorno de comunicaciones unificadas conectado e inteligente.

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