Zoom Virtual Agent のご紹介

Zoom Virtual Agent は、自然言語処理と機械学習を使用して正確な解釈を行い、顧客の問題をすぐに解決するインテリジェントな会話型 AI チャットボット ソリューションです。 Zoom Virtual Agent では、複数のサポート チャネルを通じ、24 時間年中無休で個別の顧客体験をすばやく提供し、人間のエージェントが担当する通話量と対応時間を削減して、組織の大規模な費用削減を推進します。

大規模なコーディングを必要とする、市場の多くのチャットボットとは違い、Zoom Virtual Agent は独自の AI と機械学習のテクノロジーを使用して、日常語が使われていても顧客や従業員の質問を正確に解釈します。 この非常に高いインテリジェンス レベルにより、当社のバーチャル エージェントはメンテナンスをほとんど必要とせず、従来の「ルールベース」のチャットボットよりも低い総保有コスト（TCO）で運用でき、優れたユーザー体験を提供します。

Zoom のデジタル顧客体験責任者であり、以前は Solvvy（2022 年に Zoom が買収した会話型 AI 企業）の創設者兼 CEO であった Mahesh Ram は「私がお話させていただくリーダーはみな、顧客向けのオムニチャネルにおける優れた問題解決手段と、純利益の向上という CX テクノロジーを活用した二面的な成果を求めています。 サービスの立ち上げ後、たった数週間でセルフサービスの割合を 50% 以上に保ちながら、迅速かつ正確な問題解決を提供できることをご想像ください。 Solvvy はこのような成果を多くのトップブランドに提供してきました」と述べています。

モバイル チケット発行のトップ プラットフォームである SeatGeek の CX ツール スペシャリスト、Marissa Morley 氏は「私たちは、Mahesh および彼のチームとの連携をいつも楽しみにしてきました。彼は私たちの期待を上回るセルフサービス率で当社のサポートをレベルアップしてくれました。 私たちはこの新サービス、Zoom Virtual Agent で彼のチームが生み出す成果を楽しみにしています」と述べています。

Zoom Virtual Agent はさまざまな CRM、チャット、コンタクト センター プラットフォームとシームレスに連携します。 このサービスは、企業が迅速かつ正確で高度に個別化された顧客体験を提供できるようにする、ビデオに最適化された Zoom CCaaS プラットフォームである Zoom Contact Center の一部として優れた機能を提供します。

ユーザーの半数以上が、低品質なサポートをたった 1～2 回体験するだけでそのブランドを使わなくなると回答していることから、顧客が期待する体験の提供が今までになく重要になります。

Mahesh Ram は「今では、優れた CX はユーザーが当たり前に期待するものです。 ユーザーが夜中にモバイル デバイスを前かがみで操作しているケースにも、ランチ休憩の注文についてブランドにメッセージを送信するケースにも対応する必要があります。 Zoom Virtual Agent は、顧客が高い期待を抱く一方で、ビジネス リソースが制限されるこの時代において最適なサービスです。 つまり、このサービスは「常時稼働」し、正確性と高い費用対効果を備え、高額な開発リソースを必要としない高品質な顧客体験を提供します」と述べています。

顧客の真意を正確に理解し、ニーズに合わせてインテリジェントにその顧客を適切なコンタクト センター エージェントにルーティングするプロセスのなかで、Zoom Virtual Agent は高スコアの CSAT とブランド ロイヤリティを生み出す個別体験を提供します。

Zoom Virtual Agent は知識ベースとよくあるご質問から自動でクロールと学習を行い、すぐに正確な回答を提供します。 ローコード設定により、ソリューションの立ち上げやメンテナンスを行うエンジニアリング リソースチームを準備する必要はありません。

主な特徴として、Zoom 独自の NLP テクノロジーがあげられます。これは会話言語とエンドユーザーの意図を解釈するため、多くの従来型チャットボットのように特定のキーワードに完全依存する必要がありません。 さらに、独自のカスタム インテントをすぐに構築できます。

Zoom Virtual Agent では、ウェブ、モバイル、ソーシャル メディアなどのさまざまなチャネル全体で優れたサービスを一貫して提供できるため、24 時間年中無休で顧客がいる場所に合わせてやり取りが可能です。

プロフィールやデータの属性に基づいた独自のセグメントに応じて、カスタマイズされたフローとメッセージを作成します。 Zoom Virtual Agent は、必要に応じて重要な情報をしっかりと引き継ぎながら顧客を適切なチャネルまたはライブ エージェントにルーティングします。

Zoom Virtual Agent は、顧客の要望に対して優れたインサイトを提供します。 強力な分析機能により、プロダクト変更からマーケティング戦略まであらゆる事柄に関するインサイトをすぐに提供できます。 取得したインサイトにより、サポート業務を改善する重要な変化を生み出すことができます。

また、分析ダッシュボードでは、ギャップがあり低パフォーマンスの知識ベースのコンテンツをすぐに識別することでコンテンツを更新し、結果を追跡できます。

堅牢なユニファイド コミュニケーションとコラボレーションのプラットフォームにより、Zoom は従業員と顧客の有意義なつながりを構築できます。 Zoom Contact Center では、ハイタッチ エンゲージメント用ビデオから Zoom の会話型チャットボット ソリューションまで、あらゆる機能を含む自動化された個別体験を提供できます。

Zoom ソリューションはユニファイド コミュニケーションとコンタクト センター機能を単一のシンプルな体験に統合します。これにより業務効率の改善、組織間のコミュニケーションの合理化を実現し、コンタクト センター エージェントが顧客への対応中にバックオフィス専門家にアクセスすることを容易にします。

Zoom のエンタープライズ クラスのセキュリティにより皆様のデータが保護され、コンプライアンスがサポートされることが分かればご安心いただけることと思います。 使い慣れた Zoom プラットフォームの一部として、Zoom Virtual Agent はよりスムーズな導入を促進する直感的な体験を提供します。

Zoom Virtual Agent ページにアクセスして、Zoom の AI ソリューションで、皆様とサポートチームがサポート業務を合理化すると同時に、優れた顧客体験を提供できるようにする仕組みを詳しくご確認ください。