Как максимально эффективно применять программное обеспечение для автоматизированного обслуживания клиентов

Автоматизация обслуживания клиентов минимизирует вмешательство, которое требуется от оператора для ответа на вопросы и разрешения проблем. Служба поддержки клиентов, которая осуществляет только личное обслуживание, может лишь гадать, позволит ли автоматизация надлежащим образом обслуживать клиентов. Однако для 40% потребителей не принципиально, будут ли они общаться с реальным человеком или с автоматизированной системой, если в итоге они получат необходимую информацию.

Возможно, ваша команда уже использует инструменты для обслуживания клиентов, которые автоматизируют некоторые задачи и процессы. Лишь немногие службы поддержки клиентов по-прежнему полностью обрабатывают запросы на обслуживание вручную. А эффективные команды используют специализированные решения. Примеры программного обеспечения для обслуживания клиентов описаны далее.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами позволяет компаниям вести учет взаимодействий с клиентами. Например, с помощью решения для управления взаимоотношениями с клиентами отдел обслуживания клиентов может применять индивидуальный подход к взаимодействию и экономить свое время, имея под рукой историю взаимодействия с тем или иным клиентом. Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами также может отслеживать, сколько прошло времени между взаимодействиями, и напоминать операторам или специалистам отдела продаж, что пора связаться с соответствующим клиентом снова.

Программное обеспечение для службы технической поддержки

Программное обеспечение для службы технической поддержки, или система регистрации заявок программного обеспечения для поддержки клиентов, позволяет клиентам создавать заявки на обслуживание или поддержку. Таким образом, службы поддержки клиентов могут эффективно определять приоритетность запросов, назначать их представителям или операторам и отслеживать ход их выполнения до момента разрешения проблемы.

Программное обеспечение для мониторинга социальных сетей

Системы управления репутацией, такие как программное обеспечение для мониторинга социальных сетей, автоматизируют отслеживание комментариев на платформах социальных сетей и сайтах с отзывами. Данные, собранные из этих систем, позволяют компаниям отслеживать отзывы клиентов о них, отвечать на жалобы, а также сократить отток клиентов и максимально увеличить пожизненную ценность клиента. 

Программное обеспечение для поддержки в чате в реальном времени

Пожалуй, чаще всего в качестве решения для автоматизированного обслуживания клиентов используют программное обеспечение для поддержки в чате в реальном времени. Оно позволяет клиенту через чат-бот получить ответы на вопросы, а в случае если проблема носит более сложный характер, переводит клиента на живого оператора.  

Независимо от того, нужно ли вам перевести клиентов на самообслуживание или автоматизировать внутренние процессы, потребуется создать связанную ИТ-среду, в которой данные будут свободно поступать из всех систем. Как и отделам обслуживания клиентов, системам автоматизации для решения проблем и предоставления ответов необходима вся актуальная информация.

Создав интегрированную систему управления взаимоотношениями с клиентами, службы технической поддержки, мониторинга социальных сетей и чата в реальном времени, вы оптимизируете автоматизацию обслуживания клиентов (в том числе живыми операторами), а также повысите производительность работы и удовлетворенность клиентов. 

В различных областях применения и примерах использования компании прибегают к автоматизации, чтобы избежать трудностей, связанных с нехваткой кадров, и контролировать расходы. Уже по этим причинам стоит развернуть платформу для автоматизированного обслуживания клиентов, однако у нее есть и другие преимущества.  

Системы автоматизации могут открыть отделу обслуживания клиентов новые возможности, такие как анализ вызовов и вывод актуальной информации прямо на экран, обработка повторяющихся записей данных или другие задачи. 

Кроме того, с правильным программным обеспечением взаимодействие сможет инициировать не только клиент. Программное обеспечение для автоматизированного обслуживания клиентов собирает данные, проанализировав которые, вы сможете понимать поведение пользователей и определять, каких клиентов или какие возможности для увеличения объема покупки или перекрестной продажи вы можете упустить. Даже на начальном этапе вы сможете повысить удовлетворенность клиентов и показатели удержания и прибыли.

Автоматизация обслуживания клиентов может улучшить качество обслуживания и повысить производительность труда. Далее описаны некоторые характерные преимущества автоматизированного обслуживания клиентов.

Находясь в режиме ожидания более пяти минут, клиенты теряют терпение, а если им приходится ждать дольше, чем предполагалось, они на 18% менее удовлетворены обслуживанием. Программное обеспечение для автоматизированного обслуживания клиентов предоставляет ответы практически мгновенно, круглосуточно, без выходных и безотлагательно. Более того, если проблему приходится передавать оператору, программное обеспечение может собирать информацию, необходимую оператору для эффективного и оперативного разрешения проблемы.

Программное обеспечение для автоматизированного обслуживания клиентов сокращает необходимость в найме дополнительных сотрудников и позволяет со временем оптимизировать штат, обеспечивая управление задачами операторов. Несмотря на то что программное обеспечение предусматривает ежемесячную подписку или платную лицензию, можно быстро получить значительную рентабельность инвестиций.

Даже самые ответственные операторы не застрахованы от ошибки. Например, они могут передать не ту информацию в загруженный день или использовать устаревшие данные. 

В противовес этому программное обеспечение для автоматизированного обслуживания клиентов постоянно черпает информацию из вашей базы знаний или документации справочного центра. Если эта информация верна, система всегда будет предоставлять правильные ответы. 

Без правильной стратегии службы поддержки клиентов могут столкнуться с некоторыми недостатками автоматизированного обслуживания клиентов. Чтобы не совершать типичные ошибки, следует помнить указанные далее факты о системах автоматизированного обслуживания клиентов.

Автоматизированные системы могут предоставлять ответы на часто задаваемые вопросы, направлять клиентов на нужные ресурсы и выполнять простые задачи. Если проблема носит более сложный характер или требует участливого отношения, она передается оператору. Компании, развертывающие программное обеспечение для автоматизации обслуживания клиентов, должны предусмотреть его в своей стратегии как вспомогательный инструмент операторов, а не как полноценную их замену.

Оператор службы поддержки клиентов понимает, что новому клиенту может потребоваться больше разъяснений по поводу продуктов или услуг, а VIP-клиенту нужно обеспечить особое обслуживание. Автоматизированное программное обеспечение не сможет их отличить, из-за чего клиенты из определенных сегментов вашей базы могут быть не удовлетворены обслуживанием. 

Когда компания внедряет программное обеспечение для автоматизированного обслуживания клиентов, меняются рабочие процессы, поэтому менеджерам службы поддержки клиентов придется заново обучать свой коллектив. Наилучшее программное обеспечение обеспечит поддержку эффективности существующих процессов, однако все равно потребуется научиться с ним работать.

Существует множество способов автоматизации процессов для обеспечения поддержки отдела обслуживания клиентов. Узнайте, как с помощью этих вариантов можно оптимизировать рабочие процессы вашей службы поддержки.

Рассмотрите возможность переводить клиентов на самообслуживание для поиска необходимой им информации. Структурированная актуальная база знаний с возможностью поиска может упростить клиентам поиск ответов на часто задаваемые вопросы.

Вместо поиска по базе знаний вы также можете позволить клиентам задавать вопросы или выбирать темы из раскрывающегося меню. Система предоставит предварительно утвержденные ответы на соответствующие вопросы. 

Отделы обслуживания клиентов могут автоматизировать маршрутизацию вызовов с помощью системы интерактивного голосового ответа (IVR). Система предлагает клиентам опции меню на выбор или распознает ключевые слова и перенаправляет их в соответствующие подразделения для решения проблемы. 

Чат-боты могут мгновенно предоставлять ответ клиентам на веб-сайте или в приложениях для обмена сообщениями. Чат-боты на базе ИИ используют технологию обработки естественной речи, поэтому клиенты могут взаимодействовать с ними в разговоре. 

Интеллектуальный чат-бот понимает, что нужно клиенту, находит необходимую информацию и предоставляет ответы быстро и в удобном формате. Многие компании отмечают, что количество заявок в службу поддержки сократилось в связи с тем, что изначально клиенты взаимодействуют с чат-ботом. 

Независимо от того, как вы планируете автоматизировать обслуживание клиентов, необходимо пройти критически важные этапы, описанные далее.

Определите, какие процессы нужно автоматизировать. Выбирайте исходя из того, какие задачи или взаимодействия не требуют вмешательства человека и что можно улучшить, чтобы инвестиции в автоматизацию стали рентабельными. 

Не осуществляйте автоматизацию только ради автоматизации. Определите проблемы и разрешите их. 

Качество ответов, генерируемых программным обеспечением для автоматизированного обслуживания клиентов, зависит от качества информации, которую вы ему предоставили. Поэтому следует убедиться в том, что ваша база знаний содержит только актуальные, точные и полные данные, чтобы автоматизированная система всегда предоставляла ценную и актуальную информацию для качественного обслуживания клиентов. 

Определив стратегию для автоматизации процессов обслуживания клиентов, оцените решения исходя из того, какие функции и возможности вам необходимы. Не пренебрегайте своими целями — найдите то программное обеспечение для повышения производительности, которое поможет вам их достичь.

Виртуальный агент Zoom обеспечит поддержку с учетом ваших целей по автоматизации задач и процессов службы поддержки клиентов без ущерба качеству предоставляемого обслуживания. Этот инструмент для автоматизации обслуживания клиентов предоставляет целый спектр возможностей для обслуживания на базе ИИ: от чат-ботов до помощи операторам и аналитики данных. Виртуальный агент Zoom также интегрируется с имеющимися у вас приложениями для бизнеса и поддержки клиентов. В результате вы получаете единую среду на базе наилучшего программного обеспечения для обслуживания клиентов. 

Ваша команда тратит время на выполнение задач, с которыми способно справиться программное обеспечение для автоматизации обслуживания клиентов, или же вы хотите упростить работу операторов за счет ускоренного предоставления ответов и простого доступа к информации? Поговорите со специалистом, который подробнее расскажет вам о преимуществах автоматизации.