Cómo aprovechar las ventajas de un software automatizado de atención al cliente

La automatización del servicio de atención al cliente minimiza la intervención necesaria de un agente para responder a las preguntas y resolver los problemas. Un equipo de soporte al cliente que solo ofrece servicio interpersonal puede tener dudas sobre si la automatización puede ofrecer las experiencias de cliente adecuadas. Sin embargo, al 40 % de los consumidores no le importa si interactúan con un humano o con un sistema automatizado, siempre que obtengan la información que necesitan.

Es posible que su equipo ya utilice herramientas de atención al cliente que automatizan algunas tareas y procesos. Son pocos los equipos de soporte al cliente que siguen utilizando procesos completamente manuales para gestionar las consultas de los clientes. Un equipo eficiente utiliza soluciones, como los siguientes ejemplos de software de atención al cliente.

Software CRM

El software de Gestión de las relaciones con los clientes (CRM) permite a las empresas documentar las interacciones con los clientes. Por ejemplo, un equipo de atención al cliente puede utilizar una solución CRM para personalizar las interacciones o ahorrar tiempo consultando el historial del cliente. Con este software también se puede realizar un seguimiento del tiempo transcurrido entre las interacciones de atención al cliente y recordar a los agentes o al equipo de ventas cuándo es el momento de volver a ponerse en contacto.

Software de servicio de asistencia

El software de servicio de asistencia, o sistema de emisión de tickets de software de soporte al cliente, permite a los clientes abrir tickets para solicitar servicio o soporte. Ofrece a los equipos de soporte al cliente una forma eficaz de priorizar las solicitudes, asignarlas a representantes o agentes y realizar un seguimiento del progreso hasta que se resuelven los problemas.

Software de supervisión social

Los sistemas de gestión de la reputación, como el software de supervisión social, automatizan el seguimiento de los comentarios en plataformas de redes sociales y sitios de reseñas. Los datos que recopilan estos sistemas permiten a las empresas hacer un seguimiento de lo que los clientes dicen de ellas, responder a las quejas, reducir la pérdida de clientes y maximizar el valor del ciclo de vida del cliente.

Software de soporte por chat en directo

Quizá el tipo de solución más comúnmente asociado con el servicio automatizado de atención al cliente sea el software de soporte por chat en directo, el cual permite al cliente utilizar un bot de chat para encontrar las respuestas a sus preguntas y, cuando sea necesario, transferir las interacciones a un agente humano para abordar cuestiones más complejas.   

Tanto si planea dirigir a los clientes a una opción de autoservicio como automatizar los procesos internos, necesita crear un entorno de TI conectado que permita que los datos fluyan libremente desde todos los sistemas. Al igual que los equipos de atención al cliente, los sistemas de automatización necesitan toda la información pertinente para abordar los problemas y ofrecer respuestas.

Cuando cree un sistema integrado de CRM, servicio de asistencia, supervisión social y chat en directo, optimizará el rendimiento de la automatización del servicio de atención al cliente (y de los agentes humanos) y la satisfacción del cliente.

En todos los sectores y casos de uso, las empresas están recurriendo a la automatización para superar los retos causados por la escasez de mano de obra y controlar los costes. Aunque estas pueden ser razones suficientes para implementar una plataforma automatizada de atención al cliente, tenga en cuenta que el servicio automatizado de atención al cliente ofrece ventajas adicionales.  

Los sistemas de automatización pueden aportarle nuevas capacidades a sus equipos de atención al cliente, como analizar las llamadas y brindar información pertinente en sus pantallas o gestionar la introducción de datos repetitivos u otras tareas.

Además, con el software adecuado, las interacciones del servicio de atención al cliente no tienen por qué ser iniciadas por el cliente. El software automatizado de atención al cliente recopila datos que usted puede analizar para comprender los comportamientos de los usuarios e identificar a los clientes que podrían cambiar de proveedor o las oportunidades de venta cruzada o de ventas adicionales. Dar el primer paso puede ayudar a mejorar las métricas de satisfacción y retención de clientes y los ingresos.

La automatización de las tareas de atención al cliente puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa. Las siguientes son algunas de las ventajas específicas del servicio automatizado de atención al cliente:

Los clientes pierden la paciencia cuando necesitan estar en espera más de cinco minutos y, cuando tienen que esperar más de lo previsto, están un 18 % menos satisfechos con sus experiencias. El software de atención al cliente automatizada responde casi inmediatamente, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con lo que se evita la espera. Además, si el problema se debe derivar a un agente, el software puede recopilar la información que el agente necesita para resolver el problema de forma rápida y eficaz.

El software de atención al cliente automatizada reduce la necesidad de contratar empleados adicionales y puede reducir las horas extra mediante la gestión de las tareas de los agentes. Si bien el software tiene un coste mensual de suscripción o licencia, el retorno de la inversión puede ser rápido y considerable.

Incluso los agentes humanos más meticulosos pueden cometer errores. Por ejemplo, podrían comunicar la información incorrecta durante un día ajetreado o utilizar datos obsoletos.

Por el contrario, el software de atención al cliente automatizada recurre sistemáticamente a su base de conocimientos o a la documentación del centro de ayuda; si esa información es correcta, el sistema siempre ofrecerá respuestas correctas.

Si no se aplica la estrategia adecuada, los equipos de soporte al cliente pueden ser presa de algunas desventajas de la atención al cliente automatizada. Recuerde los datos que se indican a continuación sobre los sistemas automatizados de atención al cliente para evitar los errores más comunes.

Los sistemas automatizados pueden responder a preguntas frecuentes, conectar a los clientes con recursos y realizar tareas sencillas. Un agente humano debe intervenir cuando el problema es más complejo o requiere empatía. Las empresas que implementan software para automatizar el servicio de atención al cliente deben integrarlo en una estrategia que ayude a los agentes en lugar de intentar reemplazarlos.

Un agente de soporte al cliente sabe que un cliente nuevo puede necesitar más explicaciones sobre los productos o servicios y que un cliente VIP necesita un trato excepcional. El software de automatización no hace distinciones, lo que puede resultar en clientes insatisfechos en determinados segmentos de su base.

Cuando una empresa implementa un software de atención al cliente automatizada, los flujos de trabajo cambiarán y los responsables de soporte al cliente tendrán que volver a formar a sus equipos. El mejor software será compatible con los procesos existentes eficaces, pero seguirá teniendo una curva de aprendizaje.

Hay muchas formas de automatizar procesos para ayudar a su equipo de atención al cliente. Descubra cómo estas opciones pueden agilizar los flujos de trabajo de su equipo de soporte.

Considere la posibilidad de ofrecer a sus clientes una opción de autoservicio para encontrar la información que necesitan. Una base de conocimientos con capacidad de búsqueda, bien organizada y actualizada puede ayudar a los clientes a encontrar fácilmente respuestas a las preguntas más frecuentes.

También puede ofrecer a los clientes la opción de hacer preguntas o elegir temas de un menú desplegable en lugar de pedirles que busquen en una base de conocimientos. El sistema proporcionará respuestas previamente aprobadas a sus preguntas.

Los equipos de atención al cliente pueden automatizar el enrutamiento de llamadas con un sistema de Respuesta de voz interactiva (IVR). Este sistema pide a los clientes que seleccionen de un menú o reconoce palabras clave para dirigirlos a los departamentos necesarios para resolver sus problemas.

Los bots de chat pueden responder inmediatamente a los clientes en su sitio web o aplicaciones de mensajería, mientras que los bots de chat con IA utilizan el Procesamiento del lenguaje natural (PLN) para que los clientes puedan interactuar con ellos de forma conversacional.

Un bot de chat inteligente entenderá a los clientes, encontrará la información que necesitan y les proporcionará respuestas de forma rápida y práctica. Muchas empresas observan una reducción considerable de los tickets cuando el primer punto de contacto es un bot de chat.

Independientemente de cómo piense automatizar el servicio de atención al cliente, hay algunos pasos esenciales que debe seguir, como se indica a continuación.

Determine qué procesos va a automatizar. Tome su decisión en función de las tareas o interacciones que no requieran interacción humana y de las que pueda mejorar y obtener una rentabilidad de la automatización.

No automatice por el mero hecho de automatizar. Identifique los problemas y resuélvalos.

La calidad de las respuestas del software de atención al cliente automatizada depende de la información que usted proporcione, por lo que debe asegurarse de que su base de conocimientos esté actualizada, completa y sea precisa. De esta forma, su sistema automatizado siempre proporcionará información valiosa y relevante y, como resultado, un excelente servicio de atención al cliente.

Una vez que haya definido su estrategia para automatizar los procesos de atención al cliente, evalúe las soluciones con base en las características y capacidades que necesita. No pierda de vista sus objetivos: encuentre un software de productividad que le ayude a alcanzarlos.

Zoom Virtual Agent apoya sus objetivos de automatizar las tareas y procesos de soporte al cliente sin comprometer nunca la prestación de un servicio excelente. Esta herramienta de automatización del servicio de atención al cliente ofrece una serie de capacidades basadas en IA, desde bots de chat hasta asistencia a agentes y análisis de datos. Zoom Virtual Agent también se integra con sus aplicaciones empresariales y de soporte al cliente para crear un entorno totalmente conectado con base en el mejor software de atención al cliente.

¿Su equipo dedica tiempo a tareas que el software de automatización del servicio de atención al cliente puede gestionar, o necesita dotar a sus agentes de respuestas más rápidas y fácil acceso a la información? Hable con un experto para obtener más información sobre las ventajas de la automatización.