Votre équipe utilise peut-être déjà des outils pour automatiser certains processus et tâches. Rares sont les services clientèle à recourir à des processus 100 % manuels pour traiter les demandes des clients. Les équipes les plus efficaces ont généralement recours aux solutions indiquées ci-dessous.
Logiciels CRM
Les logiciels de gestion de la relation client (ou CRM pour « Customer Relationship Management ») servent à documenter les interactions entre les entreprises et leurs clients. Le service clientèle peut se référer à ces données pour personnaliser les interactions ou pour gagner du temps en examinant l’historique des clients. Ces logiciels CRM peuvent également mesurer le temps écoulé entre les différentes interactions avec le service clientèle, et envoyer des rappels aux agents ou au service commercial afin qu’ils recontactent les clients.
Logiciels de centre d’assistance
Les logiciels de centre d’assistance, ou systèmes de suivi des demandes d’assistance, permettent aux clients de créer des demandes pour faire intervenir le service clientèle. Ce dernier a ensuite la possibilité de classer les demandes par ordre de priorité, de les attribuer à des commerciaux ou à des agents, et de suivre leur avancement jusqu’à ce qu’elles soient traitées.
Logiciels de surveillance sociale
Les systèmes de gestion de la réputation, tels que les logiciels de surveillance sociale, suivent automatiquement les commentaires laissés sur les réseaux sociaux et les sites d’avis. Grâce aux données collectées par ces systèmes, les entreprises savent ce que les clients pensent d’elles et peuvent répondre à leurs réclamations, diminuer les pertes de clients et optimiser la valeur vie client.
Logiciels d’assistance par chat en direct
Le type de solution le plus souvent associé à l’automatisation du service clientèle est l’assistance par chat en direct. Les clients adressent leurs questions à un chatbot, qui leur donne une solution ou qui transmet l’interaction à un agent quand le problème est trop complexe.