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Exploiter au mieux les logiciels d’automatisation du service clientèle

Face au besoin de récompense immédiate des clients, de nombreuses entreprises se tournent vers les logiciels d’automatisation du service clientèle. Découvrez comment utiliser l’automatisation à votre avantage.
7 min. de lecture

Mis à jour le January 26, 2024

Publié le June 02, 2023

Automated Customer Service Software
Jennifer Clark
Jennifer Clark

En quoi consiste l’automatisation du service clientèle ?

Dans un service clientèle automatisé, les agents interviennent le moins possible dans le traitement des demandes. Pour les équipes qui ont fondé leur stratégie intégralement sur l’humain, cette approche automatisée peut sembler néfaste pour l’expérience client. Pourtant, 40 % des clients se soucient peu d’interagir avec une personne ou un système automatique, tant qu’ils obtiennent les informations dont ils ont besoin.

Quels sont les logiciels utilisés par les services clientèle ?

Votre équipe utilise peut-être déjà des outils pour automatiser certains processus et tâches. Rares sont les services clientèle à recourir à des processus 100 % manuels pour traiter les demandes des clients. Les équipes les plus efficaces ont généralement recours aux solutions indiquées ci-dessous.

Logiciels CRM

Les logiciels de gestion de la relation client (ou CRM pour « Customer Relationship Management ») servent à documenter les interactions entre les entreprises et leurs clients. Le service clientèle peut se référer à ces données pour personnaliser les interactions ou pour gagner du temps en examinant l’historique des clients. Ces logiciels CRM peuvent également mesurer le temps écoulé entre les différentes interactions avec le service clientèle, et envoyer des rappels aux agents ou au service commercial afin qu’ils recontactent les clients.

Logiciels de centre d’assistance

Les logiciels de centre d’assistance, ou systèmes de suivi des demandes d’assistance, permettent aux clients de créer des demandes pour faire intervenir le service clientèle. Ce dernier a ensuite la possibilité de classer les demandes par ordre de priorité, de les attribuer à des commerciaux ou à des agents, et de suivre leur avancement jusqu’à ce qu’elles soient traitées.

Logiciels de surveillance sociale

Les systèmes de gestion de la réputation, tels que les logiciels de surveillance sociale, suivent automatiquement les commentaires laissés sur les réseaux sociaux et les sites d’avis. Grâce aux données collectées par ces systèmes, les entreprises savent ce que les clients pensent d’elles et peuvent répondre à leurs réclamations, diminuer les pertes de clients et optimiser la valeur vie client.

Logiciels d’assistance par chat en direct

Le type de solution le plus souvent associé à l’automatisation du service clientèle est l’assistance par chat en direct. Les clients adressent leurs questions à un chatbot, qui leur donne une solution ou qui transmet l’interaction à un agent quand le problème est trop complexe.  

Comment un service clientèle automatisé fonctionne-t-il ?

Que vous souhaitiez proposer aux clients une ressource en libre-service ou automatiser des processus internes, vous devez créer un environnement informatique connecté qui facilite la circulation des données entre tous les systèmes. À l’instar des agents, les systèmes d’automatisation ont besoin de toutes les informations pertinentes pour traiter un problème et trouver une solution.

En créant un système intégré qui regroupe un CRM, une assistance clientèle, une surveillance sociale et un chat en direct, vous optimisez les performances de votre service clientèle automatisé (et de vos agents), tout en augmentant la satisfaction de vos clients.

Pourquoi faire de l’automatisation du service clientèle une priorité ?

Quel que soit leur secteur ou leur cas d’utilisation, les entreprises font appel à l’automatisation pour combler le problème de pénurie de main-d’œuvre et maîtriser leurs coûts. Au-delà de ces raisons déjà convaincantes, sachez qu’une plateforme de service clientèle automatisé recèle bien d’autres avantages.  

Votre équipe peut notamment accéder à de nouvelles fonctions, telles qu’analyser des appels, afficher des informations pertinentes à l’écran ou déléguer la saisie de données répétitives, entre autres tâches.

De plus, avec des logiciels adaptés, les interactions avec le service clientèle ne doivent plus nécessairement être initiées par les clients. Vous pouvez analyser les données collectées par les logiciels de service clientèle automatisé afin de mieux comprendre les comportements des utilisateurs, repérer les clients que vous risquez de perdre ou identifier des opportunités de vente incitative ou de vente croisée. En faisant le premier pas, vous pouvez améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients, tout en augmentant votre chiffre d’affaires.

En quoi l’automatisation est-elle bénéfique pour le service clientèle ?

En automatisant certaines tâches du service clientèle, vous pouvez améliorer l’expérience des clients et augmenter l’efficacité de votre équipe. Voici quelques-uns des principaux avantages de l’automatisation.

Diminution de l’attente pour les clients

Les clients commencent à perdre patience dès cinq minutes d’attente, et toute attente qui se prolonge au-delà du temps estimé se traduit par une baisse de 18 % de la satisfaction client. Les logiciels de service clientèle automatisé sont toujours disponibles et répondent immédiatement, éliminant toute attente du client. En outre, si un problème doit être transféré à un agent, le logiciel peut collecter les informations dont l’agent a besoin pour résoudre plus efficacement le problème.

Réduction des coûts

Les logiciels de service clientèle peuvent pallier le manque de ressources humaines, notamment en se substituant à une nouvelle embauche ou en diminuant les heures supplémentaires des agents en gérant certaines de leurs tâches. Malgré les frais de licence ou d’abonnement mensuel, le retour sur investissement peut être rapide et substantiel.

Diminution du nombre d’erreurs humaines

Même l’agent le plus consciencieux peut faire des erreurs. Qui n’a jamais utilisé de données obsolètes ou communiqué les mauvaises informations pendant une journée chargée ?

Les services clientèle automatisés, eux, puisent continuellement leurs informations dans votre base de connaissances ou dans la documentation de votre centre d’aide. Si ces informations-là sont correctes, le système ne pourra pas faire d’erreur.

Quels sont les inconvénients de l’automatisation du service clientèle ?

L’automatisation ne peut être bénéfique au service clientèle que si les équipes mettent en place une bonne stratégie. Afin d’éviter les écueils de l’automatisation, prenez en considération les éléments suivants :

Les logiciels de service clientèle automatisé ne peuvent pas tout faire

Ces logiciels peuvent fournir des réponses aux questions fréquentes, indiquer aux clients des ressources à consulter et réaliser des tâches simples. Dès que la situation se complique ou exige de l’empathie, un agent doit intervenir. Les entreprises qui souhaitent intégrer ces logiciels à leur service clientèle doivent chercher à aider leurs agents plutôt qu’à les remplacer.

Les logiciels d’automatisation ne font pas de distinction entre les clients

Un agent sait différencier un nouveau client d’un habitué et adapter sa réponse en fonction : à l’un, il fournira plus d’explications sur un produit ou service, tandis qu’à l’autre, il accordera plutôt un traitement privilégié. Les logiciels d’automatisation traitent tous les clients de la même façon, ce qui peut brusquer certains segments de votre clientèle.

L’automatisation implique un changement des flux de travail

Les agents ont besoin d’être formés aux nouveaux flux de travail induits par la mise en œuvre de l’automatisation. Même les logiciels qui s’intègrent bien aux processus existants nécessitent un temps d’adaptation.

Exemples d’automatisation du service clientèle

Vous pouvez adopter plusieurs stratégies d’automatisation pour renforcer votre service clientèle. Découvrez comment les utiliser pour optimiser vos flux de travail.

Base de connaissances

Cette ressource en libre-service permet aux clients de trouver eux-mêmes les informations dont ils ont besoin. Proposez-leur une base de connaissances interrogeable, structurée et actualisée pour les aider à trouver des réponses aux questions fréquentes.

Chat basé sur des règles

Plutôt que de chercher dans une base de connaissances, vos clients peuvent poser des questions ou sélectionner des sujets dans un menu déroulant. Avec ce système, les clients reçoivent des réponses préapprouvées à leurs questions.

Système RVI

Les équipes du service clientèle peuvent déléguer le routage des appels à un serveur vocal interactif (SVI). Ce dernier demande aux clients de choisir l’une des options d’un menu ou détecte des mots-clés, puis les redirige vers le service le plus apte à résoudre leur problème.

Chatbot piloté par IA

Les chatbots sont toujours prêts à répondre à vos clients sur votre site web ou vos applications de messagerie. Grâce au traitement du langage naturel, les chatbots pilotés par IA interagissent avec les clients et ont des conversations avec eux.

Les chatbots intelligents comprennent les demandes des clients, cherchent les informations dont ils ont besoin et leur fournissent des réponses, rapidement et sans effort. Les entreprises ayant adopté un chatbot comme premier point de contact constatent une baisse significative du nombre de demandes d’assistance.

Comment intégrer l’automatisation dans un service clientèle ?

Quel que soit votre modèle d’intégration de l’automatisation, vous devez respecter les étapes ci-dessous.

Définir vos objectifs

Déterminez les processus à automatiser. Commencez par les tâches ou interactions qui ne nécessitent pas d’intervention humaine. Ce sont celles qui bénéficieront le plus de l’automatisation et qui dégageront le plus grand retour sur investissement.

N’automatisez pas pour automatiser : identifiez les problèmes que l’automatisation peut résoudre.

Mettre à jour votre base de connaissances

Les performances des logiciels d’automatisation du service clientèle dépendent entièrement du contenu que vous leur fournissez. C’est pourquoi vous devez vérifier que votre base de données est fournie, correcte et à jour. Ainsi, votre système automatisé communiquera des informations pertinentes et utiles qui feront la joie de vos clients.

Choisir le bon logiciel

Lorsque vous avez défini votre stratégie d’automatisation, comparez les solutions disponibles en fonction des options dont vous avez besoin. Ne sacrifiez aucun de vos objectifs : trouvez le logiciel de productivité qui vous aidera à tous les atteindre.

Avantages de Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent vous aidera à atteindre vos objectifs d’automatisation des tâches et processus, sans jamais compromettre la qualité de votre service clientèle. Cet outil d’automatisation comprend diverses options pilotées par IA, notamment les chatbots, l’analyse de données et l’aide aux agents. Zoom Virtual Agent s’intègre parfaitement à vos applications d’assistance clientèle et d’entreprise pour former un environnement interconnecté qui repose sur l’un des meilleurs logiciels de service clientèle.

Votre équipe consacre du temps à des tâches qui peuvent être déléguées à un logiciel d’automatisation ? Vos agents ont besoin de meilleurs outils pour accéder plus rapidement aux informations et répondre plus vite aux questions ? Contactez l’un de nos experts pour en savoir plus sur les avantages de l’automatisation.

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