자동화된 고객 서비스 소프트웨어를 활용하는 방법

고객 서비스 자동화는 질문에 답변하고 문제를 해결하는 데 필요한 상담원의 개입을 최소화해 줍니다. 대면 서비스만 제공하는 고객 지원 팀은 자동화를 통해 올바른 고객 경험을 제공할 수 있을지에 대해 의구심이 들 수 있습니다. 하지만 고객 중 40%는 필요한 정보만 얻을 수 있다면 응대하는 대상이 사람인지, 자동화된 시스템인지는 개의치 않습니다.

여러분의 팀에서는 일부 작업과 프로세스를 자동화해 주는 고객 서비스 도구를 이미 사용하고 계실 것입니다. 수동 프로세스만 100% 사용해서 고객 서비스 문의를 처리하는 고객 지원 팀은 거의 없습니다. 효율적인 팀은 대신 다음과 같은 예시 고객 서비스 소프트웨어를 포함한 여러 솔루션을 사용합니다.

CRM 소프트웨어

고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어를 사용하면 고객 상호 작용을 문서화할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 서비스 팀은 CRM 솔루션을 사용해서 상호 작용을 개인화하거나 고객 기록을 참조하여 시간을 절약할 수 있습니다. CRM 소프트웨어는 또한 고객 서비스 상호 작용 간 시간을 추적하고 상담원 또는 영업 팀에 다시 연락 가능한 시간을 알려주기도 합니다. 

헬프 데스크 소프트웨어

헬프 데스크 소프트웨어 또는 고객 지원 소프트웨어 티켓팅 시스템을 사용하면 고객이 서비스 또는 지원 요청을 위해 티켓을 열도록 지원할 수 있습니다. 고객 지원 팀은 이를 통해 효율적인 방식으로 요청을 우선순위에 따라 분류하고, 이를 담당자 또는 상담원에게 할당하고, 문제가 해결될 때까지 진행 상태를 추적할 수 있습니다. 

소셜 모니터링 소프트웨어

소셜 모니터링 소프트웨어와 같은 평판 관리 시스템을 이용하면 소셜 미디어 플랫폼 및 리뷰 사이트의 댓글 추적을 자동화할 수 있습니다. 이러한 시스템에서 수집된 데이터를 이용하여 기업은 기업에 대한 고객 의견을 추적하고, 불만 사항에 대응하고, 고객 이탈을 줄이고, 고객 생애 가치를 극대화할 수 있습니다. 

라이브 채팅 지원 소프트웨어

자동 고객 서비스와 관련된 가장 일반적인 솔루션 유형은 아마도 라이브 채팅 지원 소프트웨어일 것입니다. 이 소프트웨어는 고객이 챗봇을 사용해서 질문의 답변을 찾을 수 있게 도와주고, 필요한 경우 실제 사람 상담원에게 상호 작용을 넘겨 복잡한 문제를 해결하게 합니다.  

고객을 셀프 서비스 옵션으로 안내하거나 내부 프로세스를 자동화하는 것을 계획하고 있다면 모든 시스템에서 데이터가 자유롭게 이동할 수 있는 연결된 IT 환경을 만들어야 합니다. 고객 서비스 팀과 마찬가지로, 자동화 시스템도 문제를 해결하고 답변을 제공하기 위해서는 모든 관련 정보가 필요합니다.

CRM, 헬프 데스크, 소셜 모니터링 및 라이브 채팅 기능이 결합한 통합 시스템을 만들면 고객 서비스 자동화(및 사람 상담원) 성능과 고객 만족도를 최적화할 수 있습니다. 

여러 업계 및 사용 사례에서 많은 기업은 인력 부족 및 비용 관리로 인한 문제를 극복하기 위해 자동화로 전환하고 있습니다. 이것만으로도 자동 고객 서비스 플랫폼을 배포해야 할 충분한 이유가 되지만, 자동 고객 서비스로 얻을 수 있는 추가 이점이 있습니다.  

자동화 시스템은 고객 서비스 팀이 통화 분석, 화면에 관련 정보 표시, 반복 데이터 입력 또는 기타 작업 처리 등 새로운 기능을 이용할 수 있도록 지원합니다. 

또한 적합한 소프트웨어를 사용한다면 고객 서비스 상호 작용을 꼭 고객이 시작할 필요가 없습니다. 자동 고객 서비스 소프트웨어로 수집되는 데이터를 분석하여 사용자 행동을 이해하고 이탈 위험이 있는 고객이나 업셀 또는 크로스셀 기회를 식별할 수 있습니다. 선제적인 조치를 통해 고객 만족도 및 고객 유지 메트릭과 수익을 늘릴 수 있습니다. 

고객 서비스 작업을 자동화하면 고객 경험을 개선하고 운영 효율을 높일 수 있습니다. 자동 고객 서비스의 구체적인 이점은 다음과 같습니다.

대기 시간이 5분 이상 길어지면 고객이 인내심을 잃고, 예상한 것보다 대기 시간이 길어지면 고객 만족도가 18% 저하됩니다. 자동 고객 서비스 소프트웨어는 연중무휴 하루 24시간 거의 즉시 응답할 수 있으므로, 대기 시간이 없습니다. 또한 문제를 상담원에게 에스컬레이션해야 할 경우 상담원이 빠르고 효율적으로 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 소프트웨어가 수집할 수 있습니다. 

자동 고객 서비스 소프트웨어는 추가 직원을 고용할 필요성을 줄여 주고 상담원 작업 관리를 통해 초과 근무를 줄여 줄 수 있습니다. 소프트웨어에는 월간 구독 또는 라이선스 비용이 소요되지만, 빠르고 높은 ROI를 실현할 수 있습니다. 

아무리 성실한 상담원이라도 사람이면 실수를 할 수 있습니다. 예를 들어, 정신없는 상황에서 잘못된 정보를 전달하거나 오래된 데이터를 사용할 수도 있습니다. 

하지만 자동 고객 서비스 소프트웨어는 일관되게 기술 자료 또는 지원 센터 문서에서 정보를 가져옵니다. 이 정보가 올바르면 시스템은 항상 올바른 답변을 제공하는 것입니다. 

고객 지원 팀에 적합한 전략이 없으면 자동 고객 서비스에서 몇 가지 단점이 드러날 수 있습니다. 일반적인 함정을 피할 수 있도록 자동 고객 서비스 시스템에 대한 몇 가지 사실에 유의하세요. 

자동 시스템은 FAQ 답변을 제공하고, 고객에게 리소스를 안내해 주고, 간단한 작업을 수행할 수 있습니다. 더 복잡하거나 공감이 필요한 문제에는 사람 상담원의 도움이 필요합니다. 고객 서비스 자동화 소프트웨어를 배포하는 기업은 상담원을 대신하는 전략이 아닌 상담원을 보조하는 전략을 만들어야 합니다. 

고객 지원 상담원은 신규 고객에게는 제품 또는 서비스에 대한 자세한 설명이 필요하고, VIP 고객에게는 최상의 응대가 필요하다는 점을 잘 알고 있습니다. 자동화 소프트웨어는 이러한 차이를 구분하지 못하고 특정 고객 기반에서 고객 불만을 초래할 수 있습니다. 

기업이 자동 고객 서비스 소프트웨어를 도입하면 워크플로가 변하고 고객 지원 관리자가 팀을 다시 교육해야 합니다. 최상의 소프트웨어라면 기존의 효율적인 프로세스를 지원하겠지만, 그래도 여전히 소프트웨어 학습이 필요합니다. 

고객 서비스 팀을 지원하기 위해 프로세스를 자동화하는 방법은 여러 가지가 있습니다. 다음 옵션을 이용해 지원 팀의 워크플로를 간소화할 수 있는 방법을 살펴보세요. 

고객이 필요한 정보를 찾을 수 있도록 고객에게 셀프 서비스 옵션을 제공해 보세요. 기술 자료를 체계화하고 검색 가능한 최신 상태로 유지하면 고객이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 쉽게 찾을 수 있습니다.

고객이 기술 자료를 검색할 필요 없이 드롭다운 메뉴에서 주제를 선택하거나 질문할 수 있도록 지원하는 옵션도 있습니다. 시스템은 고객의 질문에 사전 승인된 답변을 제공합니다. 

고객 서비스 팀은 인터랙티브 음성 응답(IVR) 시스템을 통해 통화 라우팅을 자동화할 수 있습니다. 시스템 안내에 따라 고객이 메뉴를 선택할 수도 있고, 키워드를 인식하여 문제 해결에 필요한 부서로 고객을 연결할 수도 있습니다. 

챗봇은 웹사이트 또는 메시징 앱에서 고객에게 즉시 응답할 수 있습니다. AI 챗봇은 자연어 처리(NLP) 기술을 사용해서 대화를 통해 고객과 상호 작용을 합니다. 

지능형 챗봇은 고객을 이해하고, 고객에게 필요한 정보를 찾고, 빠르고 편리하게 답변을 제공합니다. 많은 기업에서 챗봇을 첫 번째 문의처로 설정했을 때 상당한 티켓 감소 효과를 보고 있습니다. 

고객 서비스 자동화를 계획하는 방법과 관계없이 아래 설명된 대로 몇 가지 중요한 단계를 거쳐야 합니다.

자동화할 프로세스를 결정합니다. 인적 개입이 필요하지 않고, 개선 가능하며, 자동화를 통해 ROI를 실현할 수 있는 작업 또는 상호 작용이 무엇인지에 따라 프로세스를 결정합니다. 

단순히 자동화를 하기 위해 자동화를 하지 마세요. 문제를 파악하고 해결하세요. 

자동 고객 서비스 소프트웨어는 제공된 정보의 범위 내에서만 응답을 생성할 수 있습니다. 따라서 자동 시스템이 항상 가치 있고 관련 있는 정보를 제공하고, 결과적으로 뛰어난 고객 서비스를 제공하려면 기술 자료가 최신 상태이고, 정확하고, 완전한지 확인해야 합니다. 

고객 서비스 프로세스 자동화를 위한 전략을 정의한 후에는 필요한 특성 및 기능에 따라 솔루션을 평가합니다. 목표를 절충하지 말고, 목표를 달성하는 데 도움이 되는 생산성 소프트웨어를 찾으세요. 

Zoom 가상 에이전트는 최상의 서비스 제공에 영향을 주지 않고 고객 지원 작업 및 프로세스를 자동화하는 목표를 지원합니다. 이 고객 서비스 자동화 도구는 챗봇부터 상담원 보조, 데이터 분석에 이르기까지 다양한 범위의 AI 기반 고객 서비스 기능을 제공합니다. Zoom 가상 에이전트는 또한 사용자의 고객 지원 및 비즈니스 애플리케이션과 통합되어 최상의 고객 서비스 소프트웨어를 기반으로 하는 완전히 연결된 환경을 선사해 줍니다. 

여러분의 팀이 고객 서비스 자동화 소프트웨어로 관리할 수 있는 작업에 시간을 낭비하고 있지는 않나요? 아니면 상담원이 더 빠르게 대응하고 신속하게 정보에 접근할 수 있도록 상담원을 지원할 필요가 있나요? 전문가와 함께 자동화의 이점에 대해 자세히 알아세요.