Hoe je kunt profiteren van geautomatiseerde klantenservicesoftware

Door de klantenservice te automatiseren hoeft er minder vaak een medewerker te worden ingezet om vragen te beantwoorden en problemen op te lossen. Een klantenondersteuningsteam dat alleen persoonlijke service biedt, zal misschien zijn twijfels hebben of automatisering wel de juiste ervaring voor de klant kan bieden. 40% van de klanten maakt het echter niet uit of ze contact hebben met een mens of een geautomatiseerd systeem, zolang ze maar de informatie krijgen die ze nodig hebben.

Het kan heel goed zijn dat jouw team op dit moment al klantenservicetools gebruikt die een aantal taken en processen automatiseren. Er zijn nog maar weinig klantenondersteuningsteams die 100% vertrouwen op handmatige processen om vragen van klanten af te handelen. In plaats daarvan maken efficiënte teams gebruik van allerlei oplossingen. Hieronder volgen een paar voorbeelden van zulke klantenservicesoftware.

CRM-software

Met Customer Relationship Management (CRM)-software kunnen bedrijven interacties met klanten vastleggen. Een klantenserviceteam kan bijvoorbeeld een CRM-oplossing gebruiken om interacties te personaliseren of tijd te besparen door de klantgeschiedenis erbij te pakken. Met CRM-software kan ook de tijd tussen interacties met klanten worden bijgehouden. Dan krijgen medewerkers of het verkoopteam bijvoorbeeld een herinnering wanneer het weer tijd is om contact met de klant op te nemen.

Helpdesksoftware

Met helpdesksoftware, zoals een ticketsysteem, kunnen klanten tickets openen en zo om service of ondersteuning vragen. Hiermee kunnen klantenondersteuningsteams op een effectieve manier vragen afhandelen, ze aan vertegenwoordigers of medewerkers toewijzen en de voortgang van problemen bijhouden totdat deze zijn opgelost.

Software voor social media monitoring

Reputatiemanagementsystemen, zoals software voor social media monitoring, automatiseren het bijhouden van berichten op socialmediaplatforms en recensiesites. Met de verzamelde gegevens van deze systemen kunnen bedrijven bijhouden wat klanten over hen zeggen, op klachten reageren, het klantverloop verminderen en de Customer Lifetime Value optimaliseren.

Software voor ondersteuning via live chat

De oplossing waar mensen misschien wel het snelst aan denken bij een geautomatiseerde klantenservice is software voor ondersteuning via live chat. Hiermee kunnen klanten een chatbot gebruiken om een antwoord op hun vragen te vinden en, wanneer dat nodig is, draagt de chatbot interacties over aan een medewerker die complexere problemen afhandelt.  

Of je nu van plan bent om klanten naar een zelfbedieningsoptie te leiden of interne processen te automatiseren, je hebt altijd een onderling verbonden IT-omgeving nodig waar gegevens vrij toegankelijk zijn voor alle systemen. Net zoals klantenserviceteams hebben automatiseringssystemen alle relevante gegevens nodig om problemen af te handelen en antwoorden te geven.

Wanneer je een geïntegreerd systeem of CRM, helpdesk, sociale bewaking, en live chat opzet, dan optimaliseer je de prestaties van de geautomatiseerde klantenservice – en die van medewerkers – en de klanttevredenheid.

In allerlei sectoren en gebruikssituaties wenden bedrijven zich tot automatisering om problemen als gevolg van een tekort aan arbeidskrachten het hoofd te bieden en om de kosten beter te kunnen beheersen. Hoewel dat al reden genoeg is om voor een geautomatiseerd klantenserviceplatform te kiezen, zitten er nog meer voordelen aan een geautomatiseerde klantenservice.  

Met automatiseringssystemen krijgen je klantenserviceteams nieuwe mogelijkheden. Zo kunnen ze gesprekken analyseren, verschijnen er relevante gegevens op hun scherm en kunnen ze terugkerende taken als het invoeren van gegevens sneller afhandelen.

Met de juiste software hoeven interacties met de klantenservice ook niet door de klant te worden geïnitieerd. Geautomatiseerde klantenservicesoftware verzamelt gegevens die je kunt analyseren om het gedrag van gebruikers beter te leren begrijpen en identificeert klanten die je dreigt te verliezen of kansen voor upselling en cross-selling. Wanneer jij degene bent die de eerste stap zet, kun je de klanttevredenheid, het klantbehoud en de omzet verbeteren.

Het automatiseren van klantenservicetaken kan de klantervaring verbeteren en de operationele efficiëntie verbeteren. Hieronder volgen een aantal specifieke voordelen van een geautomatiseerde klantenservice.

Klanten verliezen hun geduld als ze langer dan vijf minuten in de wacht moeten staan en wanneer ze langer moeten wachten dan ze hadden verwacht, dan zijn ze 18% minder tevreden over hun ervaring. Geautomatiseerde klantenservicesoftware reageert bijna onmiddellijk, 24/7, waardoor klanten nooit meer hoeven te wachten. En wanneer het probleem moet worden doorgezet naar een medewerker, dan verzamelt de software alle informatie die de medewerker nodig heeft om het probleem snel en efficiënt op te lossen.

Met geautomatiseerde klantenservicesoftware hoeven bedrijven geen extra personeel aan te nemen en kunnen overuren worden beperkt door de taken van medewerkers te beheersen. Hoewel dit soort software maandelijkse abonnements- of licentiekosten heeft, kan het een snelle en aanzienlijke ROI opleveren.

Zelfs de zorgvuldigste medewerkers maken weleens fouten. Zo geven ze tijdens een hectische werkdag bijvoorbeeld verkeerde informatie door of maken ze gebruik van verouderde gegevens.

Geautomatiseerde klantenservicesoftware maakt echter consistent gebruik van jouw kennisbank of helpcentrumdocumentatie. Mits die gegevens juist zijn, geeft het systeem altijd de juiste antwoorden.

Zonder de juiste strategie kunnen klantenondersteuningsteams nadelen ondervinden van een geautomatiseerde klantenservice. Houd rekening met de onderstaande eigenschappen van geautomatiseerde klantenservicesystemen om veelvoorkomende valkuilen te vermijden.

Geautomatiseerde systemen geven antwoorden op veelgestelde vragen, verwijzen klanten door naar hulpbronnen en voeren eenvoudige taken uit. Een medewerker moet ingrijpen bij complexere problemen of wanneer een interactie het nodige inleveringsvermogen vereist. Bedrijven die automatiseringssoftware voor klantenservice implementeren moeten dit een integraal onderdeel maken van een strategie die medewerkers ondersteunt in plaats van ze helemaal probeert te vervangen.

Klantenservicemedewerkers weten dat nieuwe klanten meer uitleg nodig hebben over producten of diensten en dat een belangrijke klant met alle egards moet worden behandeld. Automatiseringssoftware maakt geen onderscheid tussen klanten, waardoor in bepaalde segmenten van je klantenbestand ontevredenheid kan ontstaan.

Wanneer een bedrijf geautomatiseerde klantenservicesoftware implementeert, veranderen de werkstromen en moeten managers hun klantenserviceteams omscholen. De beste software ondersteunt bestaande effectieve processen, maar heeft nog steeds een leercurve.

Er zijn meerder manieren om processen te automatiseren om je klantenserviceteam te ondersteunen. Kijk maar eens hoe deze opties werkstromen voor jouw ondersteuningsteam kunnen stroomlijnen.

Je kunt je klanten een zelfbedieningsoptie geven waarmee ze de informatie die ze nodig hebben zelf kunnen vinden. Met een doorzoekbare, goed ingerichte en bijgewerkte kennisbank kunnen klanten eenvoudig antwoord vinden op veelgestelde vragen.

Je kunt klanten ook de mogelijkheid geven om vragen te stellen of onderwerpen uit een vervolgkeuzemenu te kiezen in plaats van ze zelf antwoorden te laten zoeken in een kennisbank. Het systeem geeft vooraf goedgekeurde antwoorden op hun vragen.

Klantenserviceteams kunnen oproeproutering automatiseren met een interactief telefoonbeantwoordingssysteem (IVR). Het systeem vraagt klanten om een keuze te maken uit een menu of herkent sleutelwoorden om ze door te verwijzen naar de relevante afdeling om hun probleem op te lossen.

Chatbots kunnen direct reageren op klanten op je website of berichtenapps. AI-chatbots maken gebruik van natuurlijke taalverwerking (NLP), zodat klanten met ze kunnen 'praten'.

Een intelligente chatbot begrijpt klanten, zoekt de informatie die ze nodig hebben en geeft snel nuttige antwoorden. Veel bedrijven zien een aanzienlijke daling van het aantal tickets wanneer een chatbot het eerste aanspreekpunt is.

Hoe je ook van plan bent je klantenservice te automatiseren, er zijn een aantal cruciale stappen die je moet doorlopen. Deze vind je hieronder.

Bepaal welke processen je gaat automatiseren. Kijk voor welke taken of interacties je geen medewerker nodig hebt en welke je kunt verbeteren voor een ROI als gevolg van automatisering.

Automatiseer niet enkel en alleen om het automatiseren. Identificeer problemen en los ze op.

De antwoorden die geautomatiseerde klantenservicesoftware genereert, zijn zo goed als de informatie die je verstrekt. Zorg daarom voor een bijgewerkte, nauwkeurige en volledige kennisbank zodat je geautomatiseerde systeem altijd waardevolle, relevante informatie geeft voor een gedegen klantenservice.

Nadat je je strategie hebt bepaald waarmee je klantenserviceprocessen gaat automatiseren, kijk je welke oplossingen de functies en mogelijkheden bieden die je nodig hebt. Doe geen concessies aan je doelen. Ga op zoek naar productiviteitssoftware die je helpt om ze daadwerkelijk te halen. 

Zoom Virtual Agent ondersteunt je bij het automatiseren van klantenservicetaken en -processen, zonder dat dit ten koste gaat van een uitstekende service. Deze automatiseringstool voor klantenservice biedt een uitgebreide reeks door AI ondersteunde klantenservicemogelijkheden, van chatbots en assistentie aan medewerkers tot gegevensanalyse. Je kunt Zoom Virtual Agent ook integreren met je toepassingen voor klantenondersteuning en zakelijke toepassingen voor een volledig onderling verbonden omgeving op basis van de beste klantenservicesoftware.

Besteedt jouw team tijd aan taken die automatiseringssoftware voor klantenservice ook kan beheren of wil je jouw medewerkers ondersteunen met snellere antwoorden en eenvoudige toegang tot informatie? Praat met een expert voor meer informatie over de voordelen van automatisering.