Korzystanie z oprogramowania do zautomatyzowanej obsługi klienta

Wiele strategii obsługi klienta tradycyjnie opiera się na wysokim poziomie kontaktu z klientem. Dobrze wyszkolony agent będzie odpowiadał na zapytania klientów i aranżował interakcje z nimi w celu rozwiązywania problemów i zwiększania zadowolenia klientów.

Jest to nadal skuteczny model zapewniania doskonałej obsługi klienta, ale nie zawsze jest on wykonalny lub zrównoważony. Brakuje utalentowanych agentów obsługi klienta, rozwijające się firmy nie są w stanie nadążyć za żądaniami klientów w opłacalny sposób, a oczekiwania klientów dotyczące szybkiej odpowiedzi i natychmiastowej gratyfikacji rosną.

W rezultacie wiele firm korzysta z oprogramowania do zautomatyzowanej obsługi klienta.

Automatyzacja obsługi klienta minimalizuje ilość działań wymaganych od agenta, aby odpowiedzieć na pytania i rozwiązać problemy. Zespół obsługi klienta, który zapewnia wyłącznie obsługę osobistą, może wątpić, czy automatyzacja może zapewnić odpowiednie doświadczenia klienta. Jednak 40% konsumentów nie zwraca uwagi na to, czy komunikuje się z człowiekiem, czy ze zautomatyzowanym systemem, pod warunkiem, że otrzymuje potrzebne informacje.

Niezależnie od tego, czy planujesz przekierować klientów do opcji samoobsługi, czy zautomatyzować procesy wewnętrzne, musisz stworzyć połączone środowisko IT, które pozwoli na swobodny przepływ danych ze wszystkich systemów. Podobnie jak zespoły obsługi klienta, systemy automatyzacji potrzebują wszystkich istotnych informacji, aby rozwiązywać problemy i udzielać odpowiedzi.

Po utworzeniu zintegrowanego systemu CRM, pomocy technicznej, monitorowania mediów społecznościowych i czatu na żywo zoptymalizujesz wydajność automatyzacji obsługi klienta (i ludzkiego agenta) oraz zadowolenie klientów.

Niezależnie od tego, czy planujesz przekierować klientów do opcji samoobsługi, czy zautomatyzować procesy wewnętrzne, musisz stworzyć połączone środowisko IT, które pozwoli na swobodny przepływ danych ze wszystkich systemów. Podobnie jak zespoły obsługi klienta, systemy automatyzacji potrzebują wszystkich istotnych informacji, aby rozwiązywać problemy i udzielać odpowiedzi.

Po utworzeniu zintegrowanego systemu CRM, pomocy technicznej, monitorowania mediów społecznościowych i czatu na żywo zoptymalizujesz wydajność automatyzacji obsługi klienta (i ludzkiego agenta) oraz zadowolenie klientów.

Automatyzacja zadań związanych z obsługą klienta może poprawić doświadczenia klienta i zwiększyć wydajność operacyjną. Niektóre z konkretnych korzyści zautomatyzowanej obsługi klienta to:

Automatyzacja zadań związanych z obsługą klienta może poprawić doświadczenia klienta i zwiększyć wydajność operacyjną. Niektóre z konkretnych korzyści zautomatyzowanej obsługi klienta to:

Klienci tracą cierpliwość, gdy muszą czekać na połączenie ponad pięć minut, a gdy czekają dłużej, niż oczekują, są o 18% mniej zadowoleni z obsługi. Oprogramowanie do zautomatyzowanej obsługi klienta odpowiada niemal natychmiast, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, eliminując konieczność czekania. Dodatkowo, jeśli sprawa musi zostać eskalowana do agenta, oprogramowanie może zbierać informacje potrzebne agentowi do skutecznego i szybkiego rozwiązania problemu.

Oprogramowanie do zautomatyzowanej obsługi klienta zmniejsza potrzebę zatrudniania dodatkowych pracowników i może ograniczyć liczbę nadgodzin poprzez zarządzanie zadaniami agentów. Chociaż oprogramowanie ma miesięczną subskrypcję lub koszt licencji, zwrot z inwestycji może być szybki i znaczący.

Nawet najbardziej sumienni agenci mogą popełniać błędy. Na przykład mogą przekazywać niewłaściwe informacje podczas intensywnego dnia lub wykorzystywać nieaktualne dane.

Oprogramowanie do zautomatyzowanej obsługi klienta konsekwentnie czerpie informacje z bazy wiedzy lub dokumentacji centrum pomocy. Jeśli są one prawidłowe, system zawsze dostarczy prawidłowe odpowiedzi.

Bez odpowiedniej strategii zespoły pomocy mogą paść ofiarą niektórych wad zautomatyzowanej obsługi klienta. Zapamiętaj te fakty dotyczące systemów zautomatyzowanej obsługi klienta, aby uniknąć typowych pułapek.

Zautomatyzowane systemy mogą udzielać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, kierować klientów do zasobów i wykonywać proste zadania. Gdy sprawa jest bardziej złożona lub wymaga empatii, do akcji musi wkroczyć człowiek. Firmy, które wdrażają oprogramowanie do zautomatyzowanej obsługi klienta, powinny uczynić je częścią strategii, która wspiera agentów, a nie próbuje ich zastąpić.

Agent obsługi klienta wie, że nowy klient może potrzebować więcej wyjaśnień na temat produktów lub usług, a klient VIP oczekuje obsługi na najwyższym poziomie. Oprogramowanie do automatyzacji nie rozróżnia klientów i może skutkować niezadowoleniem w niektórych segmentach bazy.

Gdy firma wdroży oprogramowanie do zautomatyzowanej obsługi klienta, przepływy pracy ulegną zmianie, a menedżerowie obsługi klienta będą musieli ponownie przeszkolić swoje zespoły. Najlepsze oprogramowanie będzie wspierać efektywne istniejące procesy, ale nadal będzie się uczyło.

Istnieje wiele sposobów automatyzacji procesów w celu wsparcia zespołu obsługi klienta. Sprawdź, w jaki sposób te opcje mogą usprawnić przepływ pracy dla Twojego zespołu pomocy.

Rozważ udostępnienie klientom samoobsługowej opcji wyszukiwania potrzebnych informacji. Dobrze zorganizowana i aktualna baza wiedzy z możliwością wyszukiwania może pomóc klientom łatwo znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania.

Możesz także umożliwić klientom zadawanie pytań lub wybieranie tematów z rozwijanego menu, zamiast wymagać od nich przeszukiwania bazy wiedzy. System zapewni wstępnie zatwierdzone odpowiedzi na ich pytania.

Zespoły obsługi klienta mogą zautomatyzować routing połączeń za pomocą interaktywnego systemu odpowiedzi głosowej (IVR). System prosi klientów o wybór z menu lub rozpoznaje słowa kluczowe, aby skierować ich do odpowiednich działów w celu rozwiązania ich problemów. 

Chatboty mogą natychmiast odpowiadać klientom na stronie internetowej lub w aplikacjach do obsługi wiadomości. Chatboty AI wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego (NLP), dzięki czemu klienci mogą wchodzić z nimi w interakcje konwersacyjne.

Inteligentny chatbot zrozumie klientów, znajdzie potrzebne informacje i udzieli odpowiedzi szybko i wygodnie. Wiele firm odnotowuje znaczną redukcję liczby zgłoszeń, gdy chatbot jest pierwszym punktem kontaktu.

Niezależnie od tego, w jaki sposób planujesz zautomatyzować obsługę klienta, istnieje kilka kluczowych kroków, które należy, jak opisano poniżej.

Zdecyduj, które procesy chcesz zautomatyzować. Oprzyj swoją decyzję na tym, które zadania lub interakcje nie wymagają kontaktu z człowiekiem – oraz które możesz usprawnić i uzyskać zwrot z inwestycji dzięki automatyzacji.

Nie automatyzuj tylko dla samej automatyzacji. Zidentyfikuj problemy i rozwiąż je.

Skuteczność oprogramowania do zautomatyzowanej obsługi klienta zależy od informacji dostarczone przez użytkownika. Upewnij się więc, że Twoja baza wiedzy jest aktualna, dokładna i kompletna, aby Twój zautomatyzowany system zawsze dostarczał cenne, istotne informacje, a w rezultacie zapewniał doskonałą obsługę klienta.

Wirtualny Agent Zoom wspiera cele związane z automatyzacją zadań i procesów obsługi klienta, jednocześnie nigdy nie rezygnując z zapewniania doskonałej obsługi. To narzędzie do automatyzacji obsługi klienta oferuje szereg funkcji obsługi klienta wspieranych przez AI, od chatbotów po pomoc agenta i analizę danych. Wirtualny Agent Zoom współpracuje również z aplikacjami do obsługi klienta i aplikacjami biznesowymi, tworząc w pełni połączone środowisko oparte na najlepszym oprogramowaniu do obsługi klienta.

Twój zespół spędza czas na zadaniach, którymi może zarządzać oprogramowanie do automatyzacji obsługi klienta lub chcesz zapewnić swoim agentom szybsze odpowiedzi i łatwy dostęp do informacji? Porozmawiaj z ekspertem, aby dowiedzieć się więcej o korzyściach płynących z automatyzacji.