自動カスタマー サービス ソフトウェアの活用法

カスタマー サービスを自動化すると、エージェントが関与する必要を最小限に抑えて質問に回答し、問題を解決することができます。 人対人のサービスに特化したカスタマー サポートチームでは、自動化で最適な顧客体験を提供できるのかと疑念を抱く場合もあるでしょう。 しかし顧客の 40% は、自身の求める情報を得られる限り、情報源が自動システムであろうと人間であろうと気にしません。

皆様のチームでも、一部のタスクとプロセスを自動化するカスタマー サービスツールをすでにお使いかもしれません。 今でも 100% 手動でカスタマー サービスへの問い合わせに対応しているカスタマー サポートチームは、わずかしかいません。 むしろ効率的なチームは、以下のカスタマー サービス ソフトウェア例のようなソリューションを活用しています。

CRM ソフトウェア

企業は顧客関係管理（CRM）ソフトウェアを使用することで、顧客とのやり取りをドキュメント化できます。 たとえばカスタマー サービスチームでは、なんらかの CRM ソリューションを使用し、顧客の履歴を参照することで、顧客とのやり取りをパーソナライズしたり、所要時間を短縮したりできます。 また CRM ソフトウェアでカスタマー サービスのやり取りの時間を追跡し、再度連絡すべきタイミングが来たとき、エージェントや営業チームに通知することもできます。

ヘルプデスク ソフトウェア

ヘルプデスク ソフトウェア、またはカスタマー サポート ソフトウェアのチケット発行システムで顧客がサービスやサポートのリクエスト チケットを発行することもできます。 こうしたシステムは、カスタマー サポートチームが優先度に応じてリクエストを分類し、担当者やエージェントに割り当てたり、問題解決までの進捗を追跡したりする効率的な手段となります。

ソーシャル モニタリング ソフトウェア

ソーシャル モニタリング ソフトウェアなどの評価管理システムを使用すると、ソーシャル メディア プラットフォームやレビューサイトのコメントの追跡を自動化できます。 企業はこうしたシステムで収集したデータにより、自社に関する顧客コメントの追跡、苦情対応、顧客離れの抑制、ライフタイム バリューの最大化を実現できます。

ライブチャット サポート ソフトウェア

おそらく、自動カスタマー サービス関連でもっとも普及しているソリューション タイプは、ライブチャット サポート ソフトウェアでしょう。 ライブチャット サポート ソフトウェアを使用すると、顧客がチャットボットで自ら質問の答えを見つけたり、比較的複雑な問題への対処は適宜、人間のエージェントとのやり取りに切り替えたりすることができます。  

顧客をセルフサービス オプションに誘導する場合も、社内プロセスを自動化する場合も、すべてのシステムから滞りなくデータが共有されるコネクテッド IT 環境を作り出す必要があります。 カスタマー サービスチームの場合と同様に自動システムにも、問題に対処し、答えを提供するための全関連情報が必要です。

CRM、ヘルプデスク、ソーシャル モニタリング、ライブチャットの統合システムを作成すると、自動カスタマー サービスと人間のエージェント、双方のパフォーマンスと顧客の満足度が最大限まで高まります。

多様な業界とユースケース全般で、企業は人材不足と管理費による課題を克服するために自動化を選択するようになってきています。 以上の理由だけで、自動化されたカスタマー サービス プラットフォームを展開するには十分かもしれませんが、自動カスタマー サービスには、ほかにも追加の利点があります。  

カスタマー サービスチームは、自動システムを通じて通話分析、画面表示による関連情報の提供、反復的なデータ入力などのタスクの処理といった新しい機能を手に入れることができます。

また、こちらの最適なソフトウェアにより、顧客主導でカスタマー サービスのやり取りをする必要がなくなります。 自動カスタマー サービス ソフトウェアが収集するデータを分析することで、顧客の行動を理解し、ブランド離れのリスクがある顧客やアップセル / クロスセルの機会を特定できます。 顧客満足度、顧客保持率の指標、収益を改善するには、このような先手を打つことが効果的な場合もあるのです。

カスタマー サービスタスクを自動化すると、顧客体験を向上させ、運営効率を高めることもできます。 自動カスタマー サービスには、次のような独特のメリットがあります。

通話の保留時間が 5 分を超えると、顧客は我慢できなくなります。顧客は自身の想定より長く待たされると、利用体験の満足度が 18% 下落します。 自動カスタマー サービス ソフトウェアなら、24 時間年中無休でほぼ即座に応答するため、顧客を待たせる必要がなくなります。 また問題をエージェントにエスカレートする必要がある場合も、エージェントが問題をすばやく効率的に解決するために必要な情報を収集しておくことができます。

自動カスタマー サービス ソフトウェアを使用すると、追加の従業員を雇う必要が減るほか、エージェントのタスクを管理することで超過労働も削減できる可能性もあります。 ソフトウェアには月次サブスクリプション / ライセンス費用がかかりますが、ROI を迅速に向上できる可能性があります。

人間は、もっとも几帳面なエージェントであっても、ミスを犯すことがあります。 たとえば、あまりに多忙な一日の間に間違った情報を伝えたり、古いデータを使用したりする可能性があります。

しかし自動カスタマー サービス ソフトウェアは、皆様のナレッジベースまたはヘルプセンターの資料から常に一貫した方法で情報を引き出します。 引き出される情報さえ正しければ、このシステムは常に正しい答えを提供します。

最適な戦略がなければ、自動カスタマー サービスの弱点により、カスタマー サポートチームが不利益を被ることもあります。 よくある問題を回避するため、自動カスタマー サービス システムに関する次の事実に留意してください。

自動システムは、「よくあるご質問」に対する答えの提供、顧客へのリソース案内、シンプルなタスクの実行は可能です。 しかし比較的複雑な問題や共感を示す必要がある問題では、人間のエージェントが介入する必要があります。 自動カスタマー サービスを展開する企業は、人間のエージェントをカスタマー サービス自動化ソフトウェアに置き換えようとするのではなく、ぜひエージェント支援戦略の一環として自動サービスを組み込んでください。

人間のカスタマー サポート エージェントであれば、新しい顧客にはプロダクト / サービスに関するより詳細な説明をしなければならない場合があること、特に重要な得意客には格別に丁重な対応が必要であることを把握しています。 自動化ソフトウェアはこのような区別を行わないため、特定分野の顧客には不満を与える可能性があります。

企業が自動カスタマー サービス ソフトウェアを実装すると、ワークフローが変化するため、カスタマー サポート担当のマネージャーはチームのトレーニングをやり直す必要があります。 最適なソフトウェアは、既存のプロセスを効果的にサポートしますが、最大の効果を引き出すまでには少々学習時間が必要です。

プロセスを自動化してカスタマー サポートチームをサポートする方法は、いくつもあります。 これらのオプションで社内のサポートチームのワークフローがどのように合理化されるかを確認してください。

顧客に自身の求める情報をセルフサービスで見つけるオプションを提供することも、検討しましょう。 検索が容易かつまとまりのある最新版ナレッジベースで、顧客は「よくあるご質問」に対する答えを簡単に見つけることができます。

顧客自身にナレッジベースを検索してもらう代わりに、顧客がドロップダウン メニューでトピックを選択したり質問したりできるようにする方法もあります。 システムは顧客の質問に対し、事前に承認された応答を提供します。

カスタマー サービスチームは、自動音声応答システム（IVR）システムでコール ルーティングを自動化することもできます。 システムが顧客にメニューからの選択を促すか、キーワードを認識して顧客を問題解決に必要な部門に誘導します。

チャットボットは企業のウェブサイトやメッセージ アプリで迅速に顧客に応答できます。 AI チャットボットは、顧客が会話形式で操作できるように、自然言語処理（NLP）を利用しています。

インテリジェントなチャットボットは、顧客の発言を理解し、顧客の求める情報を見つけて、迅速・手軽に答えを提供します。 最初の受付にチャットボットを導入した結果、チケット数を大幅に削減できた企業は少なくありません。

カスタマー サービスを自動化する計画の作成方法にかかわらず、必須のステップがいくつかあります。その概要は以下のとおりです。

自動化するプロセスを具体的に決めます。 人間の介入が不要なタスクややり取り、および自動化することで ROI の改善を見込めるかどうかを基準にして判断します。

ただの「自動化」だけを目的として、自動化しないようにしましょう。 問題を具体的に特定し、その解決を目指します。

自動カスタマー サービス ソフトウェアが生成する応答の質は、人間が用意した情報の質に依存します。 そのためナレッジベースの情報を最新、正確、完全に保つことで、自動システムが常に高い価値と関連性のある情報を提供できるようにし、その結果として素晴らしいカスタマー サービスを提供するよう徹底してください。

カスタマー サービス プロセスを自動化する戦略を定義したら、必要な機能に基づいてソリューションを評価します。 自社の目標に対しては妥協せず、目標達成に役立つ生産性の高いソフトウェアを見つけます。

Zoom バーチャル エージェントは、優れたサービスの提供に関しては一切妥協することなく、カスタマー サポートのさまざまなタスクとプロセスを自動化するという皆様の目標をサポートします。 このカスタマー サービス自動化ツールは、チャットボットからエージェント支援、データ分析まで、幅広い AI 型カスタマー サービス機能を提供します。 また Zoom バーチャル エージェントは皆様のカスタマー サポートおよびビジネス アプリケーションと連携し、この最適なカスタマー サービス ソフトウェアに基づいて完全なコネクテッド環境を創出します。

カスタマー サービス自動化ソフトウェアで管理できるタスクに対し、チームが手間取っていませんか？より迅速な応答やスムーズな情報アクセスの機能を社内のエージェントに提供する必要はありませんか？ 自動化のメリットの詳細情報については、専門家にご相談ください。