Cách tận dụng phần mềm dịch vụ khách hàng tự động

Tự động hóa dịch vụ dành cho khách hàng giảm thiểu việc cần có một tổng đài viên can thiệp để trả lời câu hỏi và giải quyết vấn đề. Nhóm hỗ trợ khách hàng chỉ cung cấp dịch vụ trực tiếp có thể không chắc chắn rằng tự động hóa có thể mang lại trải nghiệm thích hợp cho khách hàng. Tuy nhiên, 40% người tiêu dùng không bận tâm liệu họ đang tương tác với con người hay hệ thống tự động, miễn là họ nhận được thông tin mà họ cần.

Có thể nhóm của bạn đã sử dụng công cụ dịch vụ khách hàng để tự động hóa một số tác vụ và quy trình. Rất ít nhóm hỗ trợ khách hàng vẫn sử dụng quy trình thủ công 100% để xử lý yêu cầu về dịch vụ khách hàng. Thay vào đó, các nhóm làm việc hiệu quả sẽ sử dụng các giải pháp như các ví dụ về phần mềm dịch vụ khách hàng sau đây.

Phần mềm CRM

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho phép doanh nghiệp ghi lại các tương tác của khách hàng. Ví dụ: nhóm dịch vụ khách hàng có thể sử dụng giải pháp CRM để cá nhân hóa các tương tác hoặc tiết kiệm thời gian bằng cách tham khảo lịch sử về khách hàng. Phần mềm CRM cũng có thể theo dõi thời gian giữa các lần tương tác với dịch vụ khách hàng và nhắc nhở nhân viên hoặc nhóm bán hàng thời điểm cần liên lạc lại. 

Phần mềm dành cho bộ phận hỗ trợ

Phần mềm dành cho bộ phận hỗ trợ, hay hệ thống tạo yêu cầu cho phần mềm hỗ trợ khách hàng, sẽ cho phép khách hàng mở yêu cầu dịch vụ hoặc hỗ trợ. Nó cung cấp cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng một phương thức hiệu quả để xếp ưu tiên các yêu cầu, chỉ định chúng cho người đại diện hay nhân viên tư vấn và theo dõi tiến trình cho đến khi các vấn đề được giải quyết. 

Phần mềm giám sát mạng xã hội

Các hệ thống quản lý danh tiếng, chẳng hạn như phần mềm giám sát mạng xã hội, sẽ tự động theo dõi những bình luận trên nền tảng truyền thông xã hội cũng như các trang web đánh giá. Dữ liệu được thu thập từ các hệ thống này cho phép doanh nghiệp theo dõi những nhận xét về họ của khách hàng, phản hồi khiếu nại, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và tối đa hóa giá trị gắn bó trọn đời của khách hàng. 

Phần mềm hỗ trợ trò chuyện trực tiếp

Có lẽ giải pháp phổ biến nhất liên quan đến dịch vụ khách hàng tự động là phần mềm hỗ trợ trò chuyện trực tiếp. Giải pháp này cho phép khách hàng sử dụng chatbot để tìm câu trả lời cho câu hỏi của họ, và khi cần, phần mềm sẽ chuyển tương tác cho một tư vấn viên để giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.  

Cho dù bạn dự định hướng khách hàng đến tùy chọn tự phục vụ hay tự động hóa quy trình nội bộ thì bạn vẫn cần tạo một môi trường CNTT có kết nối để cho phép dữ liệu lưu chuyển tự do từ tất cả các hệ thống. Cũng giống như đội ngũ dịch vụ khách hàng, hệ thống tự động hóa cần mọi thông tin liên quan để giải quyết vấn đề và đưa ra câu trả lời. 

Khi thiết lập một hệ thống tích hợp gồm CRM, bộ phận hỗ trợ, giám sát mạng xã hội và trò chuyện trực tiếp, bạn sẽ tối ưu hóa hoạt động tự động hóa hiệu suất của dịch vụ khách hàng và của tư vấn viên, cũng như tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng. 

Trong các ngành và trường hợp sử dụng, doanh nghiệp đang dần chuyển sang tự động hóa để vượt qua những thách thức do thiếu hụt lao động và để kiểm soát chi phí. Mặc dù những thách thức này có thể là lý do đủ để triển khai nền tảng dịch vụ khách hàng tự động, nhưng hãy lưu ý rằng dịch vụ khách hàng tự động còn có những lợi thế khác.  

Hệ thống tự động hóa có thể mang tới các khả năng mới cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn, chẳng hạn như phân tích cuộc gọi và cung cấp thông tin liên quan ngay trên màn hình của họ hoặc xử lý mục nhập dữ liệu lặp lại hay các tác vụ khác. 

Ngoài ra, tương tác dịch vụ khách hàng không nhất thiết phải do khách hàng thực hiện qua phần mềm phù hợp. Phần mềm dịch vụ khách hàng tự động thu thập dữ liệu mà bạn có thể phân tích để hiểu hành vi người dùng và xác định những khách hàng có nguy cơ rời bỏ hoặc xác định cơ hội bán thêm hoặc bán chéo. Việc chủ động với rủi ro và cơ hội giúp nâng cao sự hài lòng, cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và tăng doanh thu. 

Tự động hóa các nhiệm vụ về dịch vụ khách hàng có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động. Dịch vụ khách hàng tự động mang tới những lợi ích cụ thể như sau.

Khách hàng trở nên mất kiên nhẫn khi phải đợi giữ máy hơn năm phút, và khi phải đợi lâu hơn dự kiến thì trải nghiệm của họ sẽ có mức độ hài lòng ít hơn 18%. Phần mềm dịch vụ khách hàng tự động phản hồi gần như ngay lập tức, 24/7, mà hoàn toàn không có gián đoạn. Ngoài ra, nếu sự cố phải chuyển đến một tổng đài viên, phần mềm có thể thu thập thông tin mà nhân viên tư vấn cần để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và nhanh chóng. 

Phần mềm dịch vụ khách hàng tự động giúp giảm nhu cầu thuê thêm nhân viên và có thể giảm thời gian làm thêm giờ thông qua việc quản lý các nhiệm vụ của nhân viên tư vấn. Mặc dù phần mềm có chi phí đăng ký hoặc giấy phép hàng tháng, lợi tức đầu tư (ROI) có thể nhanh chóng với mức độ đáng kể. 

Ngay cả những tư vấn viên cẩn thận nhất cũng có thể phạm sai lầm. Ví dụ: họ có thể truyền đạt thông tin sai trong một ngày bận rộn hoặc sử dụng dữ liệu chưa được cập nhật. 

Tuy nhiên, phần mềm dịch vụ khách hàng tự động liên tục lấy thông tin từ cơ sở kiến thức của bạn hoặc từ tài liệu của trung tâm trợ giúp. Nếu thông tin đó là chính xác, hệ thống sẽ luôn đưa ra câu trả lời chính xác. 

Nếu không có chiến lược phù hợp, đội ngũ hỗ trợ khách hàng có thể phải đối mặt với một số nhược điểm của dịch vụ khách hàng tự động. Hãy ghi nhớ những vấn đề này của hệ thống dịch vụ khách hàng tự động để tránh các cạm bẫy phổ biến. 

Hệ thống tự động có thể cung cấp câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp, kết nối khách hàng với nguồn lực và thực hiện các nhiệm vụ đơn giản. Tư vấn viên phải can thiệp khi vấn đề trở nên phức tạp hơn hoặc cần sự đồng cảm. Các doanh nghiệp triển khai phần mềm tự động hóa dịch vụ khách hàng nên coi nó là một phần trong chiến lược giúp hỗ trợ nhân viên tư vấn thay vì nỗ lực thay thế họ. 

Nhân viên hỗ trợ khách hàng hiểu khách hàng mới có thể cần giải thích thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ và khách hàng VIP cần được đối xử cẩn trọng. Phần mềm tự động hóa không có khả năng phân biệt và có thể dẫn đến lượng khách hàng không hài lòng trong một số phân khúc của cơ sở khách hàng của bạn. 

Khi một doanh nghiệp triển khai phần mềm dịch vụ khách hàng tự động, quy trình công việc sẽ thay đổi và nhà quản lý hỗ trợ khách hàng sẽ cần đào tạo lại đội ngũ của họ. Phần mềm tốt nhất sẽ hỗ trợ hiệu quả các quy trình hiện có, nhưng vẫn cần thời gian để nhân viên thích ứng. 

Có nhiều cách để tự động hóa các quy trình nhằm hỗ trợ nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Tìm hiểu cách các tùy chọn này có thể tinh giản quy trình làm việc cho đội ngũ hỗ trợ của bạn. 

Hãy cân nhắc việc cung cấp cho khách hàng tùy chọn tự phục vụ để tìm thông tin họ cần. Cơ sở kiến thức dễ tìm kiếm, được cập nhật thường xuyên và tổ chức tốt có thể giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp.

Bạn cũng có tùy chọn cho phép khách hàng đặt câu hỏi hoặc chọn chủ đề từ menu thả xuống thay vì yêu cầu họ tìm kiếm trong cơ sở kiến thức. Hệ thống sẽ cung cấp câu trả lời đã được duyệt trước cho câu hỏi của họ. 

Đội ngũ dịch vụ khách hàng có thể tự động định tuyến cuộc gọi bằng hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR). Hệ thống yêu cầu khách hàng chọn từ menu hoặc phát hiện từ khóa để điều hướng họ đến bộ phận cần thiết để giải quyết vấn đề của họ. 

Chatbot có thể ngay lập tức trả lời khách hàng trên trang web hoặc ứng dụng tin nhắn của bạn. Chatbot AI sử dụng phương thức xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để khách hàng có thể tương tác với chúng thông qua đàm thoại. 

Một chatbot thông minh sẽ thấu hiểu khách hàng, tìm kiếm thông tin họ cần và đưa ra câu trả lời một cách nhanh chóng và thuận tiện. Nhiều doanh nghiệp nhận ra sự sụt giảm đáng kể về yêu cầu trợ giúp khi chatbot là điểm liên lạc đầu tiên. 

Cho dù bạn dự định tự động hóa dịch vụ khách hàng bằng cách nào thì bạn vẫn cần thực hiện một số bước quan trọng dưới đây.

Xác định quy trình bạn sẽ tự động hóa. Đưa ra quyết định dựa trên nhiệm vụ hoặc tương tác không yêu cầu sự tương tác của con người và dựa trên những vấn đề bạn có thể cải thiện, đồng thời đánh giá ROI từ quá trình tự động hóa. 

Đừng tự động hóa chỉ vì mục đích đạt đến trình độ tự động hóa. Xác định các vấn đề và giải quyết chúng. 

Phần mềm dịch vụ khách hàng tự động chỉ có thể đưa ra phản hồi tốt theo mức độ chính xác của thông tin bạn cung cấp. Do đó, hãy đảm bảo cơ sở kiến thức của bạn được cập nhật, chính xác và đầy đủ để hệ thống tự động luôn cung cấp thông tin phù hợp, có giá trị và đem lại dịch vụ khách hàng tuyệt vời. 

Sau khi bạn đã xác định chiến lược tự động hóa các quy trình dịch vụ khách hàng, hãy đánh giá các giải pháp dựa trên tính năng và khả năng cần thiết cho bạn. Đừng làm ảnh hưởng đến các mục tiêu của bạn — hãy tìm phần mềm hoạt động hiệu quả giúp bạn đạt được các mục tiêu đó. 

Trợ Lý Ảo Zoom hỗ trợ mục tiêu của bạn trong việc tự động hóa các nhiệm vụ cũng như quy trình hỗ trợ khách hàng mà không bao giờ làm ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ vượt trội. Công cụ tự động hóa dịch vụ khách hàng này cung cấp nhiều khả năng về dịch vụ khách hàng được hỗ trợ bởi AI, từ chatbot đến hỗ trợ nhân viên và phân tích dữ liệu. Trợ Lý Ảo Zoom cũng tích hợp với các ứng dụng kinh doanh và hỗ trợ khách hàng của bạn để tạo ra một môi trường được kết nối đầy đủ dựa trên phần mềm dịch vụ khách hàng tốt nhất. 

Nhóm của bạn có dành thời gian cho các nhiệm vụ mà phần mềm tự động hóa dịch vụ khách hàng có thể quản lý hay bạn có cần tạo điều kiện để nhân viên tư vấn phản hồi nhanh hơn và dễ dàng tiếp cận thông tin không? Hãy trao đổi với chuyên gia để tìm hiểu thêm về lợi ích của tự động hóa.