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如何充分利用自動化客戶服務軟體

對於立即滿足的需求導致企業依賴自動化客戶服務軟體。 以下是有關如何使用它來為您帶來好處的方法。
7 閱讀分鐘

更新日期 January 26, 2024

發佈日期 June 02, 2023

Automated Customer Service Software
Jennifer Clark
Jennifer Clark

什麼是自動化客戶服務?

客戶服務自動化可在回答問題和解決問題方面大幅減少代理人所需的介入。 僅提供人對人服務的客戶支援團隊可能會猜想自動化是否能提供正確的客戶體驗。 然而,40% 的消費者不介意他們是與人或是與自動化系統互動,只要能獲得所需的資訊即可。

客戶服務使用的是什麼軟體?

您的團隊可能已在使用可自動執行某些任務和流程的客戶服務工具。 很少有客戶支援團隊仍在使用 100% 的手動流程來處理客戶服務查詢。 反之,高效率團隊會使用解決方案,包括下列客戶服務軟體範例。

CRM 軟體

客戶關係管理 (CRM) 軟體可讓企業記錄客戶的互動。 例如,客戶服務團隊可使用 CRM 解決方案來進行個人化互動,或透過參考客戶歷史記錄來節省時間。 CRM 軟體還能追蹤客戶服務互動間隔的時間,並提醒代理人或銷售團隊何時再次聯繫。

服務台軟體

服務台軟體或客戶支援軟體票務系統可讓客戶開啟票證以請求服務或支援。 它為客戶支援團隊提供有效的方式來確定請求的優先順序、將請求指派給代表或代理人,並追蹤進度直到問題獲得解決。

社交監控軟體

社交監控軟體等聲譽管理系統可自動追蹤社交媒體平台和評論網站上的留言。 從這些系統收集的資料使企業能夠追蹤客戶對他們的評價、回應投訴、減少客戶流失,並最大化客戶生命週期價值。

線上聊天支援軟體

最常與自動化客戶服務關聯的解決方案類型或許是線上聊天支援軟體。 它可讓客戶使用聊天機器人找到他們問題的答案,並且會在需要時,將互動交給真人代理以解決更複雜的問題。  

自動化客戶服務如何運作?

無論您是計畫引導客戶使用自助服務選項或是自動化內部流程,都需要建立一個連網的 IT 環境,讓資料從所有系統自由流動。 如同客戶服務團隊,自動化系統需要所有相關資訊以解決問題並提供答案。

當您建立 CRM、服務台、社交監控和線上聊天的整合系統時,您將會最佳化客戶服務自動化和真人代理的績效與客戶滿意度。

為何要優先考慮客戶服務自動化?

在各個產業和使用案例中,企業均轉向自動化,以克服勞動力短缺帶來的挑戰並控制成本。 雖然這些可能足以成為部署自動化客戶服務平台的理由,但請記得,自動化客戶服務還有其他優勢。  

自動化系統可為您的客戶服務團隊提供新功能,例如分析通話並在他們的螢幕上提供相關資訊,或處理重複的資料輸入或其他任務。

此外,客戶服務互動不必由客戶使用正確的軟體發起。 自動化客戶服務軟體會收集您可以分析的資料,以瞭解使用者行為並識別有流失風險或是有追加銷售或交叉銷售機會的客戶。 邁出第一步可能有助於提高客戶滿意度、保留指標和營收。

自動化如何改善客戶服務?

自動化客戶服務任務可以改善客戶體驗並提高營運效率。 自動化客戶服務的一些具體優點包括下列項目。

無需等待的客戶支援

當客戶需要等待超過 5 分鐘時,就會失去耐心,而當他們必須等待的時間比預期還要長時,對於體驗的滿意度就會降低 18%。 自動化客戶服務軟體幾乎全天候立即回應,因此可消除等待。 此外,如果問題必須提升至代理人,該軟體可收集代理人所需的資訊以有效快速地解決問題。

較低的成本

自動化客戶服務軟體可減少僱用額外員工的需求,並可透過管理代理人的任務來減少加班時間。 雖然軟體需每月訂閱或支付授權費用,但投資報酬率 (ROI) 可能會是快速且顯著的。

較少的人為錯誤

即使是最盡責的真人代理也會犯錯。 例如,他們可能會在忙碌的日子傳達錯誤的資訊或使用過時的資料。

但是,自動化客戶服務軟體一律會從您的知識庫或說明中心文件中獲取資訊。 如果該資訊是正確的,系統將一律提供正確的答案。

支援自動化有哪些缺點?

如果沒有正確的策略,客戶支援團隊可能會因為自動化客戶服務的一些缺點而成為犧牲品。 請記住這些關於自動化客戶服務系統的事實,以避開常見的陷阱。

自動化客戶服務軟體無法執行所有任務

自動化系統可提供常見問題的解答、將客戶與資源連結,並執行簡單的任務。 當問題更為複雜或需要同理心時,真人代理必須介入。 部署客戶服務自動化軟體的企業應使其成為協助而非試圖取代代理人之策略的一部分。

自動化軟體不知道每個客戶之間的差異

客戶支援代理人知道新客戶可能需要更多的產品或服務說明,而 VIP 客戶需要高規格的待遇。 自動化軟體無法分辨差異,可能會導致客群中某些部分的客戶感到不滿意。

自動化改變工作流程

當企業實作自動化客戶服務軟體時,工作流程將發生變化,客戶支援經理將必須重新訓練其團隊。 最好的軟體將支援有效的現有流程,但仍會有學習曲線。

有哪些自動化客戶服務範例?

有很多方法可以做到流程自動化以支援您的客戶服務團隊。 探索這些選項如何簡化您支援團隊的工作流程。

知識庫

考慮為您的客戶提供自助服務選項以找到他們所需的資訊。 一個可搜尋、整理妥善且最新的知識庫可協助客戶輕鬆找到常見問題的解答。

基於規則的聊天

您也可以選擇讓客戶提出問題或從下拉式功能表中選擇主題,而非要求他們搜尋知識庫。 系統將針對他們的問題提供預先核准的回應。

IVR 系統

客戶服務團隊可使用互動語音回應 (IVR) 系統自動進行通話路由。 該系統會要求客戶從功能表中選擇或識別關鍵字,將客戶引導至必要的部門以解決客戶的問題。

AI 聊天機器人

聊天機器人可立即回應您網站或傳訊應用程式上的客戶。 AI 聊天機器人使用自然語言處理 (NLP),以便客戶可以與他們進行對話式互動。

智慧聊天機器人將瞭解客戶、找到他們所需的資訊,並快速且便利地提供答案。 當聊天機器人是第一個聯絡點時,許多企業會看到大幅減少的費用。

您如何自動化客戶服務工作?

無論您計畫如何實現客戶服務自動化,都必須採取一些關鍵步驟,如下所述。

定義您的目標

決定您將自動化哪些流程。 依據哪些任務或互動不需要真人互動,以及您可以透過自動化改善和查看投資報酬率 (ROI) 來做出決定。

切勿為了自動化而自動化。 找出問題並解決問題。

更新您的知識庫

自動化客戶服務軟體只能產生與您所提供資訊相同品質的回應。 因此,請確保您的知識庫是最新、準確且完整的,讓您的自動化系統能夠一律提供有價值的相關資訊,以提供卓越的客戶服務。

選擇正確的客戶服務軟體

在定義客戶服務流程自動化策略之後,依據您需要的特性和功能評估解決方案。 切勿在您的目標上妥協,而是要找到可協助您實現目標的生產力軟體

Zoom 虛擬代理人如何提供協助

Zoom 虛擬代理人支援您實現客戶支援任務和流程自動化的目標,並且在提供優質服務方面毫不妥協。 此客戶服務自動化工具提供一系列 AI 支援的客戶服務功能,從聊天機器人到代理人輔助和資料分析。 Zoom 虛擬代理人還整合您的客戶支援和商業應用程式,打造以最佳客戶服務軟體為基礎的完全連網環境。

您的團隊是否將時間花在客戶服務自動化軟體能夠管理的任務上,或者您是否需要提升您的代理人,使其能夠更快速回應並輕鬆存取資訊? 與專家討論以深入瞭解自動化的優點。

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