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如何利用自动化客户服务软件

对于立即满足客户的需求导致企业依赖自动化客户服务软件。 以下是有关如何使用该软件为您创造利益的方法。
7 阅读分钟数

更新日期 January 26, 2024

发布日期 June 02, 2023

Automated Customer Service Software
Jennifer Clark
Jennifer Clark

什么是自动化客户服务?

客户服务自动化可最大幅度减少坐席回答和解决问题方面的人工干预。 只提供人对人服务的客户支持团队可能会怀疑自动化能否提供适合的客户体验。 然而,40% 的消费者表示,只要能获得所需信息,不介意是与真人还是自动化系统进行交互。

客户服务使用什么软件?

您的团队可能已经在使用可自动处理某些任务和流程的客户服务工具了。 极少的客户支持团队仍在 100% 人工处理客户询问。 反之,高效的团队选择使用解决方案,包括以下客户服务软件示例。

CRM 软件

客户关系管理(CRM)软件让企业可以记录客户互动。 例如,客户服务团队可使用 CRM 解决方案个性化定制互动,或通过参考客户历史记录节省时间。 CRM 软件还可以跟踪客户服务互动的时间间隔,并及时提醒坐席或销售团队再次联系客户。 

服务台软件

服务台软件或客户支持软件工单系统可让客户开启工单请求服务或支持。 它为客户支持团队提供了一种有效的方式来确定请求的优先级,将其分配给代表或坐席,并追踪进展直到问题解决。 

社交媒体监控软件

社交媒体监控软件等声誉管理系统可自动跟踪社交媒体平台和评论网站上的评论。 从这些系统收集的数据让企业可跟踪客户评价,回应投诉,减少客户流失并最大化客户生命周期价值。 

实时聊天支持软件

实时聊天支持软件可能是最常见的与自动化客户服务关联的解决方案。 客户可以利用聊天机器人找到问题的答案,并按需将对话移交给人工坐席,解决更复杂的问题。  

自动化客户服务如何运作?

无论您计划将客户引导至自助服务还是自动化内部流程,都需要创建一个联网的 IT 环境,允许所有系统中的数据自由流动。 如同客户服务团队一样,自动化系统需要所有相关信息以解决问题并给出答案。 

当您创建一个包括 CRM、服务台、社交监控和实时聊天的集成系统时,将优化客户服务自动化、人工坐席的绩效与客户满意度。 

为什么应该优先考虑自动化客户服务?

目前,在各行各业和用例中,企业均转向自动化以克服劳动力短缺带来的挑战并控制成本。 尽管这些可能已足够成为部署自动化客户服务平台的理由,但请谨记,自动化客户服务还有其他优势。  

自动化系统可为您的客户服务团队提供新功能,例如分析通话并在他们面前的屏幕上显示相关信息,或处理重复的数据输入等任务。

除此之外,使用适合的软件后,客户服务互动无需由客户发起。 自动化客户服务软件会收集数据,您可以对其进行分析以了解用户行为,并确定可能会流失的客户或发现追加销售或交叉销售的机会。 主动采取行动或许有助于提升客户满意度、保留指标和营收。

自动化如何改善客户服务?

自动化客户服务任务可改善客户体验,提高运营效率。 自动化客户服务的一些具体优势如下:

无需等待的客户支持

当客户需要等待五分钟以上时,他们会失去耐心;如果等待时间超过预期,他们对体验的满意度将下降 18%。 自动化客户服务软件几乎能全天候即时响应,客户无需等待。 此外,如果问题必须上报给坐席处理,则该软件可收集坐席高效、快速解决问题所需的信息。

降低成本

自动化客户服务软件减少了雇佣额外员工的需求,并通过管理坐席的任务以减少其加班。 尽管该软件每月都有订阅费或许可证费用,但是可快速实现显著的投资回报率 (ROI)。

减少人工错误

即使工作最认真的人工坐席也会犯错误。 例如,在忙碌的一天中,他们可能会传达错误的信息或使用过期的数据。 

然而,自动化客户服务软件始终从知识库或帮助中心文档中提取信息。 如果这些信息是正确的,那么系统将始终提供正确答案。 

客户支持自动化有什么缺点?

没有正确战略指引的情况下,客户支持团队可能会体验到自动化客户服务的某些缺点。 请谨记以下关于自动化客户服务系统的事实,以避免常见陷阱。 

自动化客户服务软件无法做到面面俱到

自动化系统可以提供常见问题的答案,连接客户与资源,并执行简单的任务。 当更复杂的问题出现或客户需要共情时,人工坐席必须介入。 部署客户服务自动化软件的企业应将其作为协助坐席战略的一部分,而非试图代替他们。 

自动化软件不了解客户间的区别

客户支持坐席了解,新客户可能需要更多有关产品或服务的说明,而 VIP 客户需要高规格待遇。 而自动化软件不会对客户群体进行区分,可能导致您的客户群中部分人感觉不满。 

自动化改变工作流程

当企业使用自动化客户服务软件时,工作流程会发生变化,客户支持经理也需要重新培训团队。 最佳软件将支持现有的有效流程,但员工仍需要一个学习的过程。 

有哪些自动化客户服务的案例?

有多种方法可让自动化流程支持您的客户服务团队。 了解这些选项如何为您的支持团队简化工作流程。 

知识库

考虑为您的客户提供自助选项,让他们找到所需信息。 一个可搜索、井井有条且最新的知识库可帮助客户轻松找到常见问题的答案。

基于规则的聊天

您还可以选择让客户从下拉菜单中提出问题或选择主题,无需让他们从知识库中搜索。 该系统将为客户提供经过预先审核的答案。 

IVR 系统

客户服务团队可通过交互式语音应答 (IVR) 系统自动进行通话路由。 该系统会要求客户从菜单中选择或识别关键字,将他们引导至可解决问题的必要部门。 

AI 聊天机器人

聊天机器人可即时在您的网站或消息传递应用上响应客户。 AI 聊天机器人使用自然语言处理 (NLP) 技术,让客户能进行对话式交互。 

智能聊天机器人将理解客户,找到他们需要的信息,并快速、便捷地提供答案。 当聊天机器人成为最先与客户联系的媒介时,许多企业将看到工单大幅减少。 

如何自动化客户服务工作?

无论您计划如何自动化客户服务,都需要采取以下关键步骤。

确定目标

确定要自动化哪些流程。 您的决策基于哪些任务或交互不需要人工交互,以及哪些可以通过自动化来改善和实现 ROI。

不要仅仅为了自动化而自动化, 而应发现并解决问题。 

更新知识库

自动化客户服务软件只能生成与您提供信息同样水平的答案。 因此,请确保您的知识库是最新、准确和完整的,以让您的自动化系统始终提供有价值和相关的信息以及优质的客户服务。

选择正确的客户服务软件

在定义客户服务流程自动化的策略后,根据您需要的特性和功能评估解决方案。 无需在目标上妥协,而是找到可帮助您实现目标的效率软件。 

Zoom 虚拟坐席如何提供帮助?

Zoom 虚拟坐席支持您实现自动化客户支持任务和流程的目标,并始终提供优质服务。 该客户服务自动化工具提供从聊天机器人到坐席辅助和数据分析等一系列 AI 支持的客户服务功能。 Zoom 虚拟坐席还与您的客户支持和业务应用程序集成,以创建基于最佳客户服务软件的完全联网环境。 

您的团队是否要花时间处理客户服务自动化软件能够处理的任务,或者您是否需要为坐席赋能,让他们更快速响应并轻松获得信息访问权限? 与专家交谈,了解更多自动化的优势。 

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