Como aproveitar os softwares de atendimento ao cliente automatizado

A automação no atendimento minimiza as intervenções necessárias do agente na hora de tirar dúvidas e resolver problemas. A equipe de suporte ao cliente que só presta atendimento pessoal pode duvidar da capacidade da automação de proporcionar as experiências adequadas. Contudo, 40% dos consumidores não se importam se estão interagindo com humanos ou sistemas automatizados, desde que obtenham as informações de que precisam.

É possível que sua equipe já utilize ferramentas de atendimento que automatizem algumas tarefas ou processos. Poucas são as equipes de suporte ao cliente que ainda usam 100% de processos manuais no atendimento. Por sua vez, equipes eficientes usam soluções como os exemplos de software de atendimento listados a seguir:

Software de CRM

Os softwares de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) permitem às empresas documentar todas as interações. Por exemplo, a equipe de atendimento pode usar uma solução de CRM para personalizar interações ou economizar tempo consultando o histórico do cliente. O software de CRM também pode monitorar o tempo entre as interações do atendimento e lembrar o agente ou a equipe de vendas de que é hora de procurar o cliente novamente.

Software de help desk

Um software de help desk ou sistema software de emissão de tickets para suporte ao cliente permite que o cliente crie tickets para solicitar um serviço ou ajuda. Proporciona à equipe de suporte ao cliente uma forma eficiente de priorizar solicitações, atribuí-las a representantes ou agentes e monitorar o andamento até a resolução.

Software de monitoramento social

Sistemas de gestão reputacional, como softwares de monitoramento social, automatizam o rastreamento de comentários em plataformas de mídias sociais e sites de avaliação. Os dados coletados por intermédio desses sistemas permitem às empresas monitorarem o que os clientes dizem a respeito delas, responderem a reclamações, reduzirem a rotatividade e maximizarem o valor do ciclo de vida do cliente.

Software de suporte por chat ao vivo

Talvez, o tipo de solução mais comumente associada ao atendimento automatizado é o software de suporte por chat ao vivo. Essa ferramenta permite ao cliente usar um chatbot para tirar dúvidas e, quando necessário, repassar o contato para um agente humano tratar de assuntos mais complexos.  

Não importa se o seu plano é direcionar o cliente para uma opção de autoatendimento ou automatizar processos internos, vai ser necessário criar um ambiente de TI conectado que permita a livre circulação de dados de todos os sistemas. Assim como em equipes de atendimento ao cliente, os sistemas de automatização precisarão de todas as informações pertinentes para resolver problemas e tirar dúvidas.

Ao criar um sistema integrado de CRM, help desk, monitoramento social e chat ao vivo, você vai otimizar o desempenho tanto do agente humano quanto da automação do atendimento, além da satisfação do cliente.

Nos diversos setores e casos de uso, as empresas têm recorrido à automação para superar os desafios impostos pela escassez de mão de obra e para controlar custos. Muito embora sejam esses motivos suficientes para a implantação de uma plataforma de atendimento ao cliente automatizada, lembre-se de que há outras vantagens na automação do atendimento.  

Sistemas de automação podem proporcionar novas capacidades às equipes de atendimento, como a análise de chamadas, a disponibilização de informações pertinentes na tela ou a realização de inserções repetitivas de dados e outras tarefas.

Além disso, com o software certo, as interações de atendimento não precisam ser iniciadas pelo cliente. Softwares de atendimento ao cliente automatizado coletam dados que podem ser analisados para entender comportamentos de usuários e identificar clientes que podem cancelar o serviço ou oportunidades de vendas. Tomar a iniciativa pode ajudar a melhorar métricas de satisfação e retenção de clientes, além de receitas.

Automatizar as tarefas de atendimento pode melhorar as experiências do cliente e aumentar a eficiência operacional. Alguns do benefícios específicos do atendimento ao cliente automatizado são listados a seguir.

Clientes perdem a paciência quando precisam aguardar em linha por mais de cinco minutos e, quando precisa aguardar mais do que o esperado, ficam 18% menos satisfeitos com a experiência. Softwares de atendimento ao cliente automatizado respondem quase que imediatamente, 24/07, eliminando a espera. Além disso, se o problema precisar ser repassado ao agente, o software poderá coletar as informações de que o agente precisa para sua resolução de forma rápida e eficiente.

O software de atendimento ao cliente automatizado reduz a necessidade de contratações adicionais e pode reduzir horas extras graças ao gerenciamento das tarefas dos agentes. Ainda que o software tenha um custo de assinatura mensal ou licença, o ROI pode ser rápido e significativo.

Mesmo os agentes humanos mais cuidadosos podem cometer erros. Por exemplo, eles podem comunicar informações erradas quando sobrecarregados ou usar dados desatualizados.

Entretanto, softwares de atendimento ao cliente automatizado consultam sua base de conhecimentos ou centro de ajuda de forma consistente. Se as informações estiverem corretas, o sistema vai sempre fornecer respostas certas.

Sem a estratégia adequada, as equipes de suporte ao cliente podem sofrer com algumas desvantagens do atendimento ao cliente automatizado. Lembre-se destes fatos sobre os sistemas de atendimento automatizado para evitar problemas comuns.

Os sistemas automatizados podem esclarecer dúvidas frequentes, conectar clientes a recursos e realizar tarefas simples. O agente humano pode intervir quando o problema é mais complexo ou requer empatia. Empresas que implementam softwares de automação do atendimento ao cliente devem torná-los parte de uma estratégia que auxilia o agente em vez de tentar substituí-lo.

O agente de suporte sabe que o cliente novo pode precisar de mais explicações sobre produtos ou serviços e que o cliente VIP precisa de um tratamento diferenciado. Os softwares de automação são incapazes de fazer diferenciações e podem causar insatisfação em clientes de determinados segmentos de sua base.

Sempre que uma empresa implementa um software de atendimento automatizado, o fluxo de trabalho muda e o gerente de suporte ao cliente precisa atualizar o treinamento de suas equipes. O melhor software vai dar suporte aos processos eficazes atuais, mas ainda haverá uma curva de aprendizagem.

Há múltiplas formas de automatizar processos para apoiar sua equipe de atendimento ao cliente. Saiba como essas opções podem agilizar fluxos de trabalho para sua equipe de suporte.

Considere fornecer ao cliente uma opção de autoatendimento para encontrar as informações de que precisa. Uma base de conhecimentos acessível, bem organizada e atualizada pode ajudar o cliente a encontrar facilmente respostas para dúvidas frequentes.

Também é possível permitir ao cliente fazer perguntas ou escolher tópicos em um menu suspenso em vez de exigir que pesquise em uma base de conhecimentos. O sistema vai fornecer respostas pré-aprovadas às perguntas.

A equipe de atendimento ao cliente pode automatizar o roteamento de chamadas com um sistema de unidade de resposta audível (URA). O sistema pede ao cliente para escolher em um menu ou reconhece palavras-chave para direcioná-lo aos departamentos adequados para resolver os problemas.

Chatbots podem responder imediatamente ao cliente em seu site ou aplicativos de mensagens. Chatbots usam processamento de linguagem natural (PLN) para que o cliente tenha uma interação conversacional com eles.

Os chatbots inteligentes vão entender o cliente, buscar as informações de que ele precisa e fornecer respostas de forma rápida e conveniente. Muitas empresas observam uma redução substancial na emissão de tickets quando o chatbot constitui o primeiro ponto de contato.

Independentemente de como planeja automatizar o atendimento ao cliente, há algumas etapas fundamentais que são incontornáveis, como descritas abaixo.

Determine quais processos vai automatizar. Baseie sua decisão em tarefas ou interações que não precisam de intervenção humana, que podem ser aperfeiçoadas e para as quais você prevê ROI com a automação.

Não automatize apenas por automatizar. Identifique problemas e os solucione.

A qualidade das respostas geradas pelo software de atendimento ao cliente automatizado depende das informações que você fornece. Portanto, mantenha a base de conhecimentos atualizada, precisa e completa para que o sistema automatizado forneça sempre informações valiosas e pertinentes, proporcionando um atendimento de ótima qualidade.

Depois de definir sua estratégia para automatizar os processos de atendimento ao cliente, avalie as soluções com base nos recursos e capacidades de que precisa. Não abra mão de suas metas, encontre o software de produtividade que ajude você a alcançá-las.

O Zoom Virtual Agent dá suporte às suas metas de automatizar tarefas e processos de suporte ao cliente sem nunca abrir mão de fornecer um atendimento de primeira categoria. Esta ferramenta de automação para atendimento ao cliente oferece uma variedade de capacidades com IA, de chatbots a assistência a agentes e análise de dados. O Zoom Virtual Agent também se integra a seus aplicativos de negócios e de suporte ao cliente para criar um ambiente inteiramente conectado baseado no melhor software de atendimento ao cliente.

Sua equipe tem gastado muito tempo em tarefas que o software de atendimento ao cliente automatizado pode realizar ou precisa capacitar seus agentes com respostas mais rápidas e acesso fácil às informações? Fale com um especialista para saber mais sobre os benefícios da automação.