So profitieren Sie von einer Software für automatisierten Kundenservice

Viele Kundenservicestrategien setzen seit jeher auf eine sehr persönliche Interaktion. Ein gut geschulter Mitarbeiter nimmt Anfragen von Kunden entgegen und koordiniert die Interaktion mit dem Kunden, um Probleme zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Dieses Modell ist nach wie vor effektiv bei der Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservice. Allerdings ist es nicht immer praktikabel oder nachhaltig. Es mangelt an fachkundigen Kundensupportmitarbeitern; Unternehmen können angesichts des Wachstums die Kundenanfragen nicht mehr kosteneffizient bearbeiten und Kunden erwarten zunehmend schnelle Antworten und eine Sofortlösung.

Folglich stellen viele Unternehmen auf Software für automatisierten Kundenservice um.

Durch die Automatisierung des Kundenservice lassen sich mit minimalem Aufwand Fragen beantworten und Probleme lösen. Ein Kundensupportteam, das ausschließlich persönlichen Service anbietet, fragt sich möglicherweise, ob die Automatisierung den Kundenanforderungen wirklich gerecht wird. Doch für 40 % der Verbraucher spielt es keine Rolle, ob sie mit einem Menschen oder einem automatisierten System interagieren, solange sie richtig und kompetent informiert werden.

Womöglich nutzt Ihr Team bereits Kundenservicetools, die einen Teil der Aufgaben und Prozesse automatisieren. Nur wenige Kunden-Supportteams bearbeiten Anfragen noch vollständig manuell. Stattdessen nutzen effiziente Teams geeignete Lösungen, wie die folgenden Arten von Kundenservicesoftware:

CRM-Software

Mit Customer-Relationship-Management(CRM)-Software können Unternehmen die Kundeninteraktionen dokumentieren. So kann ein Kundenserviceteam eine CRM-Lösung einsetzen, um etwa Interaktionen zu personalisieren oder Zeit zu sparen, indem es sich die Kundenhistorie ansieht. Mit CRM-Software lässt sich auch die Zeit zwischen den Interaktionen mit dem Kunden nachverfolgen. Ebenso ist es möglich, Mitarbeiter oder das Vertriebsteam daran zu erinnern, wann sie sich wieder melden sollten. 

Helpdesk-Software

Mit Helpdesk-Software oder einem softwarebasierten Ticketingsystem für Kundensupport können Kunden Tickets für Service- oder Supportanfragen öffnen. Kundensupportteams können auf effiziente Weise die eingehenden Anfragen priorisieren, Mitarbeitern zuweisen und den Fortschritt bis zur Problemlösung verfolgen. 

Software für Social-Media-Monitoring

Reputationsmanagementsysteme, darunter Software für Social-Media-Monitoring, automatisieren das Verfolgen von Kommentaren auf Social-Media-Plattformen und Bewertungsseiten. Mithilfe der aus diesen Systemen erfassten Daten können Unternehmen verfolgen, wie sich Kunden über sie äußern. Zudem können sie auf Beschwerden reagieren, die Abwanderung von Kunden verringern und den Customer Lifetime Value maximieren. 

Software für Live-Chat-Support

Die Lösung, die vielleicht am meisten mit automatisiertem Kundenservice in Verbindung gebracht wird, ist Software für Live-Chat-Support. Durch den Einsatz dieser Software können sich Kunden ihre Fragen von einem Chatbot beantworten lassen. Bei Bedarf werden Interaktionen an einen Mitarbeiter weitergeleitet, der komplexere Probleme lösen kann.  

Ganz gleich, ob Sie Kunden an einen Selfservice weiterleiten oder interne Prozesse automatisieren möchten – Sie müssen eine vernetzte IT-Umgebung einrichten, die einen reibungslosen Datenfluss aus allen Systemen ermöglicht. Nicht nur der Kundenservice, sondern auch die Automatisierungsteams benötigen alle relevanten Informationen, um Probleme angehen und Antworten bereitstellen zu können. 

Mit einem integrierten System aus CRM, Helpdesk, Social-Media-Monitoring und Live-Chat optimieren Sie Leistung der Kundenserviceautomatisierung – und der Mitarbeiter – sowie die Kundenzufriedenheit.

Branchenübergreifend und bei den verschiedensten Anwendungsfällen stellen Unternehmen auf Automatisierung um, damit sie die durch Arbeitskräftemangel bedingten Herausforderungen meistern und die Kosten im Zaum halten können. Das allein spricht schon für den Einsatz einer automatisierten Kundenserviceplattform, aber es gibt darüber hinaus noch weitere Vorteile.  

Durch Automatisierungssysteme ergeben sich für Ihre Kundenserviceteams neue Möglichkeiten. So können sie beispielsweise Anrufe analysieren, relevante Informationen auf ihren Bildschirmen bereitstellen oder repetitive Dateneingaben oder andere Aufgaben automatisieren. 

Außerdem müssen Interaktionen im Kundenservice nicht von Kunden initiiert werden, wenn Sie eine geeignete Software nutzen. Software für automatisierten Kundenservice erfasst Daten, die Sie analysieren können. So haben Sie die Möglichkeit, das Benutzerverhalten besser nachzuvollziehen und festzustellen, welche Kunden abzuwandern drohen. Auch Upselling- oder Cross-Selling-Chancen lassen sich mithilfe dieser Software erschließen. Wenn Sie den ersten Schritt unternehmen, kann sich dies positiv auf die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und den Umsatz auswirken.

Wenn Sie Aufgaben des Kundenservice automatisieren, können Sie die Kundenerfahrung verbessern und die betriebliche Effizienz steigern. Einige besondere Vorteile des automatisierten Kundenservice sind im Folgenden beschrieben:

Kunden werden ungeduldig, wenn sie länger als fünf Minuten in der Warteschleife warten müssen. Wenn Sie länger warten müssen als erwartet, sinkt ihre Zufriedenheit um 18 %. Automatisierte Kundenservicesoftware reagiert fast sofort, und das rund um die Uhr. Dadurch entfällt die Wartezeit. Muss das Problem an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden, kann die Software außerdem die Informationen erfassen, die der Mitarbeiter für eine effiziente und rasche Problemlösung benötigt. 

Software für einen automatisierten Kundenservice nimmt Mitarbeitern mehrere Aufgaben ab. So sorgt sie dafür, dass weniger Mitarbeiter zusätzlich eingestellt werden müssen und dass weniger Überstunden anfallen. Zwar müssen für die Software monatliche Abonnement- oder Lizenzkosten gezahlt werden, doch die Investition kann sich schon nach kurzer Zeit und in hohem Maße rentieren. 

Selbst die gewissenhaftesten Mitarbeiter machen mitunter Fehler. So geben sie vielleicht an einem hektischen Arbeitstag die falschen Informationen weiter oder arbeiten mit veralteten Daten. 

Hingegen greift eine Software zur Automatisierung des Kundenservice stets auf Ihre Wissensdatenbank oder Helpcenterdokumentation zurück. Sind die betreffenden Informationen richtig, wird das System auch immer die richtigen Antworten geben. 

Ohne eine geeignete Strategie werden Kundenserviceteams möglicherweise mit den Nachteilen des automatisierten Kundenservice konfrontiert. Wenn Sie diese Fakten zu automatisierten Kundenservicesystemen kennen, können Sie gängige Fallstricke vermeiden. 

Automatisierte Systeme können Antworten auf häufige Fragen geben, Kunden auf Ressourcen verweisen und einfache Aufgaben ausführen. Ist das Problem komplexer oder erfordert es Einfühlungsvermögen, muss ein menschlicher Mitarbeiter eingreifen. Unternehmen, die Software für die Automatisierung des Kundenservice einsetzen, sollten diese in eine Strategie einbetten, bei der die Mitarbeiter nicht ersetzt, sondern unterstützt werden.

Den Mitarbeitern im Kundensupport ist bewusst, dass sie neuen Kunden die Produkte oder Services womöglich genauer erklären und VIP-Kunden mit Samthandschuhen anfassen müssen. Automatisierungssoftware unterscheidet nicht zwischen Kundentypen, was bei bestimmten Kunden zu Unzufriedenheit führen kann.

Führt ein Unternehmen eine Software zur Automatisierung des Kundenservice ein, ändern sich die Arbeitsabläufe und Kundensupportmanager müssen ihre Teams im Umgang mit der Software schulen. Die beste Software unterstützt effektive bestehende Prozesse, erfordert aber eine gewisse Einarbeitung. 

Prozesse lassen sich auf unterschiedliche Weise zur Unterstützung Ihres Kundenserviceteams automatisieren. Überzeugen Sie sich davon, wie Sie auf diesem Weg die Arbeitsabläufe Ihres Supportteams optimieren können. 

Stellen Sie Ihren Kunden einen Selfservice bereit, über den sie die benötigten Informationen finden. In einer bequem durchsuchbaren, gut strukturierten und aktuellen Wissensdatenbank können Kunden die Antworten auf häufige Fragen finden.

Anstatt Ihre Kunden auf die Wissensdatenbank zu verweisen, können Sie ihnen auch die Möglichkeit bieten, Fragen zu stellen oder Themen aus einem Drop-down-Menü auszuwählen. In diesem Fall werden die Fragen der Kunden aus dem System beantwortet, das auf vorab freigegebene Antworten zugreift. 

Ein Sprachdialogsystem ermöglicht Kundenserviceteams, die Anrufweiterleitung zu automatisieren. Dabei sollen Kunden eine Option aus einem Menü auswählen oder das System erkennt Schlüsselwörter und leitet die Kunden an die Abteilung weiter, die das Problem lösen kann. 

Chatbots können den Kunden auf Ihrer Website oder in Ihren Messaging-Apps sofort antworten. Durch natürliche Spracherkennung (Natural Language Processing, NLP) können KI-Chatbots per Dialog mit Kunden interagieren. 

Ein intelligenter Chatbot versteht die Kunden, findet die benötigten Informationen und beantwortet die Fragen schnell und praktisch. Viele Unternehmen stellen fest, dass sich die Anzahl der Tickets deutlich reduziert, wenn ein Chatbot der erste Ansprechpartner ist. 

Unabhängig davon, wie Sie Ihren Kundenservice automatisieren wollen, müssen Sie die nachfolgend beschriebenen Schritte ausführen.

Entscheiden Sie, welche Prozesse automatisiert werden sollen. Machen Sie Ihre Entscheidung davon abhängig, bei welchen Aufgaben oder Interaktionen kein menschliches Eingreifen nötig ist – und welche durch die Automatisierung verbessert und rentabel werden. 

Automatisieren Sie nicht nur zum Selbstzweck. Stellen Sie Probleme fest und lösen Sie sie. 

Wenn Sie Software zur Automatisierung des Kundenservice einsetzen, hängt die Qualität der Antworten von der Qualität der zugrunde liegenden Informationen ab. Daher sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand ist sowie genaue und vollständige Informationen enthält. Nur dann kann Ihr automatisiertes System jederzeit aussagekräftige, relevante Informationen und somit einen erstklassigen Kundenservice bieten. 

Nachdem Ihre Strategie für die Automatisierung von Kundenserviceprozessen steht, sollten Sie die infrage kommenden Lösungen anhand der von Ihnen benötigten Funktionen und Möglichkeiten beurteilen. Gehen Sie bei Ihren Zielen keine Kompromisse ein – finden Sie eine Produktivitätssoftware, die Ihnen beim Erreichen der Ziele hilft. 

Zoom Virtual Agent unterstützt Sie beim Automatisieren von Aufgaben und Prozessen im Kundensupport. Dabei müssen Sie keine Abstriche bei der Servicequalität machen. Dieses Tool zur Automatisierung des Kundenservice bietet zahlreiche KI-gestützte Kundenservicefunktionen – von Chatbots über Mitarbeiterunterstützung bis hin zu Datenanalysen. Zoom Virtual Agent lässt sich zudem in Ihre Kundensupport- und Geschäftsanwendungen integrieren. So können Sie auf Basis der besten Kundenservicesoftware eine vollständig vernetzte Umgebung einrichten. 

Ist Ihr Team durch Aufgaben gebunden, die von einer Software zur Automatisierung des Kundenservice erledigt werden können? Oder müssen Sie Ihren Mitarbeitern ermöglichen, schneller zu reagieren und einfach auf Informationen zuzugreifen? Sprechen Sie mit einem Experten, um mehr über die Vorteile der Automatisierung zu erfahren.