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对话式 AI 有哪些主要的与众不同之处

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更新日期 April 08, 2024

发布日期 August 24, 2023

对话式 AI 有哪些主要的与众不同之处

您可能已经注意到,您的客户会感到不耐烦。 当他们在您的网站上搜索答案或联系客户服务或支持时,他们希望立刻就能获得解答。 聊天机器人可以让客户输入或提出问题,并立即得到答案,从而帮助您满足这一需求。

然而,这个答案的相关性可能会因提供解决方案的技术类型而异。 对话式人工智能 (AI) 可实现自然交流,就像与客户服务代表交谈一样,帮助时间紧迫的客户快速获得所需信息,尽量减少他们的沮丧感。

什么是对话式 AI?

虽然有些聊天机器人是定式的,只允许用户点击按钮并从预定义的选项中进行选择,但智能 AI 聊天机器人可提供其他解决方案。 人工智能使这些系统能够像人类一样处理信息。

那么,对话式 AI 有哪些主要的与众不同之处呢? 它利用自然语言处理 (NLP) 和自然语言理解 (NLU) 来模拟人类对话。

了解自然语言处理

NLP 是自然语言处理 (Natural Language Processing) 的简称,是一种让机器理解人类语言的技术。 它可以利用规则和 ML(机器学习)和深度学习等先进技术来解释文本或语音数据。 NLP 将非结构化文本转换为计算机可以理解的格式,并教它们如何处理语言数据。

语法和语义

搭载 NLP 和 NLU 技术的聊天机器人可以更有效地理解语言,使它们能够与人类进行更自然的对话。 这些聊天机器人既能理解词语的字面意思,也能理解词语背后的语境,在每次互动中都能提高自己的智能性。

语境和歧义解决

NLU 是协助计算机理解人们的问题或陈述背后含义的技术。 机器往往很难理解单词在不同的语境中会有不同的含义,或者单词的排列组合具有重要意义。 NLU 算法能从不同来源汲取信息,从而理解说话者想要传达的信息。

为什么对话式 AI 非常适用于客户服务?

虽然对话式 AI 在各行各业都有应用,但这项技术非常适用于加强客户支持。 它不仅有助于解决需要快速回答问题的难题,避免客户因等待时间过长或等待电子邮件而产生的沮丧感,还能为企业提供多种优势。

全天候工作

采用人工智能对话技术的聊天机器人可以全天候工作,因此客户可以在非工作时间获取信息,并在客户服务专家离线时与虚拟坐席交谈。

涵盖简单的答案

无论是接听电话还是回复电子邮件,客户服务和客户支持专家的工作量通常很大。 对话式 AI 可以通过知识库文章轻松解决有关账户、付款历史等方面的问题,这样您的团队就可以专注于需要个性化服务的更复杂问题。

当客户遇到需要特别关注的问题时,对话式 AI 平台可以在将客户转至客户支持专家之前收集初步信息。 因此,当客户连接时,客服代表已经掌握了必要的基本信息,可以访问正确的账户并快速高效地提供服务。

此外,因为客户不必重复他们已经输入的信息,所以他们会获得一种全新的体验。

自动扩展

对话式 AI 解决方案旨在快速处理大量查询。 即使您的企业同时收到大量咨询,对话式 AI 也能及时处理,并仍然提供高质量的响应,从而减少工单数量并提高客户满意度。

用多种语言交流

全球化或国际化公司可以训练对话式 AI,使其理解客户的语言并做出响应。 该功能有助于企业控制劳动力成本,因为企业无需雇佣庞大的多语言客户支持专家团队,他们的智能聊天机器人可以处理来自世界各地的咨询。

为客户提供自助服务选项

有些人更倾向于使用自助服务。 他们更愿意避免使用电话或电子邮件链,只需自行获取信息,无需客户服务专家的帮助。 Statista 发现,88% 的客户希望有一个在线自助服务门户,而 Zoom 的一项研究发现,80% 的消费者在使用聊天机器人后表示获得了“非常积极”的客户体验。

投资回报率 (ROI)

在考虑聊天机器人 AI 给客户服务团队带来的优势时,还必须考虑投资回报率 (ROI) 。 Retail Dive 报告称,到 2023 年,聊天机器人将为零售、银行和医疗保健行业节省共计 110 亿美元的成本,并节省 25 亿个小时的时间。 对话式 AI 增强了这些组织与其客户之间的互动,通过留住客户和提高终身价值实现盈利。

(看看我们自己的 AI 聊天机器人是如何帮助我们实现每月节省 1300 万美元)

ROI

对话式 AI 的优势

与传统聊天机器人相比,对话式 AI 具有多种优势,可以带来更好的客户体验和更高的客户留存率。 具有虚拟坐席功能的平台具有以下优势:

增强客户体验

通过对话式 AI,追求即时满足感的客户将获得这种满足感。 他们无需等待,就能立即获得所需的信息或资源。 此外,机器学习和 NLP 使对话式 AI 应用程序能够利用客户的问题或陈述进行个性化互动,增强客户参与度并提高客户满意度

降低运营成本

对话式 AI 聊天机器人可以有效处理常见问题和简单请求,以类似人类的对话方式提升客户体验。 通过聊天机器人管理这些问题,客户服务坐席能够有更多的时间处理复杂的询问。

扩大外联和无障碍访问 

自动语音识别和语音搜索等功能使更多客户更容易与客户服务互动。 多语言应用程序还有助于克服语言障碍,为更多客户提供更好的客户体验。

对话式 AI 示例

企业可以通过各种方式利用对话式 AI 来提供支持。 其应用并不局限于回答,诸如“我的订单在哪里?”或“我如何修改我的订阅?”之类的基本问题。相反,对话式 AI 应用因其多功能性可用于多种目的。

如今,对话式 AI 可为企业提供的应用案例包括:

电子商务客户体验

电子商务正在飞速发展。 全球零售电子商务从 2019 年的 3.5 万亿美元增至 2020 年的 4.2 万亿美元,而分析师预测,到 2023 年,全球零售电子商务总额将超过 6.5 万亿美元。 

对话式 AI 可以帮助电子商务企业确保网上购物者找到所需的信息。 此外,对话式 AI 还有助于创造个性化、便捷和建立忠诚度的体验。

销售体验

销售体验包括与潜在客户分享产品和服务信息。 当然,电话销售并已不是什么新鲜事。 

尽管如此,企业现在仍可使用具备自动语音识别功能的聊天机器人,通过语音或文本与人们进行有效对话,甚至有助于提高销售额。

订阅盒客户体验

对于使用订阅服务来维持客户忠诚度和增加收入的企业来说,让客户满意至关重要。 使用对话式 AI 及时处理咨询和解决问题是实现这一目标的有效途径。 当客户感到备受重视和欣赏时,他们更倾向于保持忠诚,并在长期内花费更多的钱。

客户忠诚度

建立客户忠诚度的一个要素就是让人们参与到自己选择的渠道中来。 由对话式 AI 提供支持的解决方案能够优化数字和自助服务渠道的体验,可以成为客户忠诚度战略的宝贵资产。

客户反馈

要为客户提供他们喜欢的体验的前提是要知道他们想要什么。 收集客户反馈是了解客户对品牌的看法的良策。 来自对话式 AI 解决方案的数据可以帮助您更好地了解客户,以及您的产品和服务是否满足了客户的期望。

知识库

每个企业都有一份常见问题清单 (FAQ),但并不是每个 FAQ 的答案都很简单。 对话式 AI 可以在对话聊天中帮助客户从知识库中查找信息,并询问信息是否解决了问题,从而使平台能够学习并在未来提供最相关的信息。

培训

对话式 AI 的价值并非只是面向客户的流程。 企业可以利用它来培训新的客户支持专家,让他们熟悉客户在做出购买决策或解决问题时会考虑的常见问题和答案。

如何为企业挑选合适的对话式 AI 解决方案

How to pick the right conversational AI solution for your business

如果您想帮助改善客户服务,对话式 AI 是一条可行之路。 要为您的企业找到合适的 AI,请考虑您企业使用的 AI 类型。 NLP 是实现自然互动和良好客户体验的好帮手。 

平台应在无需人工帮助的情况下处理基本查询,并将更复杂的查询转给坐席。 它还应与其他业务应用程序集成,并由值得信赖的供应商提供。 

要亲自体验 Zoom 虚拟坐席这一 AI 聊天机器人,请立即申请演示。 

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