Pusat Kontak Agen Virtual AI CX

Apa pembeda utama AI percakapan

8 menit untuk membaca

Diperbarui pada June 17, 2024

Diterbitkan pada August 24, 2023

Apa pembeda utama AI percakapan

Anda mungkin pernah mendapati pelanggan Anda tidak sabar. Saat menelusuri situs web Anda untuk mencari jawaban atau menghubungi layanan atau dukungan pelanggan, mereka menginginkan jawaban instan. Chatbot membantu Anda memenuhi permintaan ini dengan mengizinkan pelanggan mengetik atau mengajukan pertanyaan dan langsung mendapatkan jawaban.

Namun, relevansi jawabannya bisa beragam bergantung pada jenis teknologi yang mendukung solusi tersebut. Kecerdasan buatan (AI) percakapan memungkinkan pertukaran yang alami — layaknya berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan — yang membantu pelanggan super sibuk mendapatkan informasi yang diperlukan dengan cepat tanpa menimbulkan kekecewaan.

Apa itu AI percakapan?

Meskipun beberapa chatbot berbasis aturan dan hanya mengizinkan pengguna mengeklik tombol dan memilih dari opsi yang telah ditentukan, solusi lainnya adalah chatbot AI cerdas. Kecerdasan buatan melengkapi sistem ini dengan kemampuan untuk memproses informasi layaknya manusia.

Jadi, apa pembeda utama AI percakapan? AI percakapan mensimulasikan percakapan manusia menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) dan pemahaman bahasa alami (NLU).

Memahami pemrosesan bahasa alami

NLP, kependekan dari Pemrosesan Bahasa Alami, adalah teknologi yang memungkinkan mesin memahami bahasa manusia. Teknologi ini dapat menginterpretasikan data suara atau teks dengan memanfaatkan aturan dan teknologi lanjutan seperti ML (pembelajaran mesin) dan pembelajaran mendalam. NLP mengubah teks tak terstruktur menjadi format yang dapat dipahami komputer dan mengajari komputer cara memproses data bahasa.

Sintaksis dan semantik

Chatbot yang dilengkapi dengan NLP dan NLU dapat memahami bahasa lebih efektif, yang memungkinkannya digunakan dalam percakapan yang lebih alami dengan individu. Chatbot ini dapat memahami makna harfiah dari kata-kata dan konteks di balik kata tersebut, sehingga meningkatkan kecerdasannya dengan setiap interaksi.

Pemecahan konteks dan ambiguitas

NLU adalah teknologi yang membantu komputer memahami makna di balik pertanyaan atau pernyataan pengguna. Mesin sering kesulitan menyimpulkan bahwa kata-kata mengandung beberapa makna dalam konteks yang berbeda atau susunan kata tersebut mengandung informasi penting. Algoritma NLU mengambil wawasan dari berbagai sumber, yang memungkinkannya memahami maksud dari pesan yang disampaikan pembicara.

Mengapa AI percakapan sangat cocok untuk layanan pelanggan

Meskipun AI percakapan telah diterapkan dalam berbagai industri dan kasus penggunaan, teknologi ini sangat tepat untuk meningkatkan dukungan pelanggan Anda. Teknologi ini tidak hanya membantu memecahkan masalah perlunya menjawab pertanyaan dengan cepat dan menghindari meningkatnya kekecewaan pelanggan dikarenakan waktu antrean atau penerimaan email yang lebih lama, tapi juga memberikan beberapa manfaat untuk bisnis.

Selalu aktif

Chatbot yang didukung AI percakapan dapat bekerja sepanjang hari, sehingga pelanggan Anda dapat mengakses informasi setelah jam kerja dan berbicara dengan agen virtual saat spesialis layanan pelanggan Anda tidak tersedia.

Mencakup jawaban mudah

Spesialis layanan pelanggan dan dukungan pelanggan sering kali memiliki beban kerja yang berat, baik menerima panggilan atau menjawab email. AI percakapan dapat dengan mudah menangani pertanyaan terkait akun, riwayat pembayaran dengan artikel dasar pengetahuan, dan banyak lagi, sehingga tim Anda dapat berfokus pada masalah yang lebih kompleks yang memerlukan sentuhan pribadi.

Saat pelanggan mengalami masalah yang memerlukan perhatian khusus, platform AI percakapan dapat mengumpulkan informasi awal sebelum mengalihkan pelanggan ke spesialis dukungan pelanggan. Kemudian, saat pelanggan terhubung, perwakilan sudah memiliki informasi dasar yang diperlukan untuk mengakses akun yang tepat dan memberikan layanan dengan cepat dan efisien.

Selain itu, karena tidak perlu mengulang informasi yang sudah dimasukkan, pelanggan mendapatkan pengalaman yang lebih baik.

Diskalakan secara otomatis

Solusi AI percakapan dirancang untuk menangani kueri volume tinggi dengan cepat. Meskipun bisnis Anda menerima banyak pertanyaan sekaligus, AI percakapan dapat menanganinya dan tetap memberikan respons yang berkualitas yang memangkas volume tiket dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Berkomunikasi dalam beberapa bahasa

Perusahaan global atau internasional dapat melatih AI percakapan untuk memahami dan merespons menggunakan bahasa pelanggan. Fitur ini dapat memudahkan bisnis mengontrol biaya tenaga kerja tanpa harus merekrut tim spesialis dukungan pelanggan multibahasa berukuran besar — chatbot cerdasnya dapat menangani pertanyaan dari berbagai lokasi di seluruh dunia.

Memberikan opsi mandiri kepada pelanggan

Beberapa orang lebih memilih layanan mandiri Mereka lebih memilih menghindari panggilan telepon atau rangkaian email dan hanya mengakses informasi dengan caranya sendiri tanpa bantuan dari spesialis layanan pelanggan. Statista menemukan bahwa 88% pelanggan menginginkan portal layanan mandiri online, dan studi Zoom menemukan bahwa 80% konsumen melaporkan pengalaman pelanggan yang "sangat baik" setelah menggunakan chatbot.

ROI

Saat mempertimbangkan manfaat AI chatbot untuk tim layanan pelanggan, laba atas investasi (ROI) juga perlu dipertimbangkan. Retail Dive melaporkan bahwa chatbot akan menghemat biaya sebesar $11 miliar  —  dan menghemat 2,5 miliar jam  —  untuk ritel, perbankan, sektor layanan kesehatan yang digabungkan pada tahun 2023. AI percakapan meningkatkan interaksi dengan organisasi tersebut dan pelanggannya, sehingga meningkatkan pendapatan bersih melalui retensi dan nilai seumur hidup yang lebih besar.

(Lihat bagaimana chatbot AI kami membantu kami menghemat $13 miliar per bulan)

ROI

Manfaat AI percakapan

AI percakapan menghadirkan beberapa manfaat yang melebihi chatbot tradisional, yang dapat mengarah ke pengalaman pelanggan yang lebih baik dan retensi pelanggan yang lebih besar. Platform dengan kemampuan agen virtual memiliki fungsi sebagai berikut:

Meningkatkan pengalaman pelanggan

Pelanggan yang mencari kepuasan instan akan menemukannya dengan AI percakapan. Tidak ada lagi antrean—sebagai gantinya, mereka mendapatkan akses instan ke informasi atau sumber daya yang diperlukan. Selain itu, pembelajaran mesin dan NLP memungkinkan aplikasi AI percakapan menggunakan pertanyaan atau pernyataan pelanggan untuk mempersonalisasi interaksi, meningkatkan keterlibatan pelanggan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Mengurangi biaya operasional

Chatbot AI percakapan dapat menangani Tanya Jawab Umum dan permintaan sederhana secara efisien, sehingga meningkatkan pengalaman dengan percakapan layaknya manusia. Dengan chatbot yang mampu menangani masalah ini, agen layanan pelanggan dapat menghabiskan lebih banyak waktu menangani kueri yang kompleks.

Memperluas jangkauan dan aksesibilitas 

Beberapa fitur seperti pengenalan ucapan otomatis dan pencarian suara menjadikan interaksi dengan layanan pelanggan lebih mudah diakses untuk menarik lebih banyak pelanggan. Aplikasi multibahasa juga membantu memecahkan kendala bahasa, sehingga meningkatkan perjalanan pelanggan untuk menarik lebih banyak pelanggan.

Contoh AI percakapan

Dalam memberikan dukungan, bisnis dapat memanfaatkan AI percakapan dengan bebagai cara. Aplikasinya tidak dibatasi pada menjawab pertanyaan dasar seperti, "Di mana pesanan saya?" atau "Bagaimana cara mengubah langganan saya?", tetapi aplikasi AI percakapan dapat digunakan untuk berbagai tujuan berkat kemampuan multifungsinya.

Dewasa ini, AI percakapan berfungsi untuk bisnis dalam berbagai kasus penggunaan, termasuk:

Pengalaman pelanggan e-commerce

E-commerce telah meningkat dengan pesat. E-commerce ritel global telah meningkat dari $3,5 triliun di tahun 2019 menjadi $4,2 triliun di tahun 2020, dan para analis memprediksi bahwa totalnya akan mencapai lebih dari $6,5 triliun di tahun 2023. 

AI percakapan dapat membantu perusahaan e-commerce memastikan bahwa pembeli online dapat menemukan informasi yang mereka butuhkan. Selain itu, AI percakapan memudahkan pembuatan pengalaman yang dipersoanlisasi, mudah, dan membangun loyalitas.

Pengalaman penjualan

Pengalaman penjualan mencakup berbagi informasi tentang produk dan layanan dengan pelanggan potensial. Tentunya, penjualan melalui telepon bukanlah hal baru. 

Meskipun demikian, bisnis kini dapat menggunakan chatbot dengan kemampuan pengenalan ucapan otomatis untuk melibatkan pelanggan dalam dialog yang efektif melalui suara atau teks atau bahkan fungsi guna meningkatkan penjualan.

Pengalaman pelanggan kotak langganan

Untuk bisnis yang menggunakan layanan langganan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan, kepuasan pelanggan harus tetap dipertahankan. Menggunakan AI percakapan untuk segera menangani pertanyaan dan memecahkan masalah adalah cara yang efektif untuk mencapainya. Saat pelanggan merasa dihormati dan dihargai, mereka akan cenderung tetap setia dan lebih sering berbelanja dalam jangka panjang.

Loyalitas pelanggan

Salah satu elemen pembangun loyalitas pelanggan adalah mengizinkan orang terlibat di saluran yang mereka pilih. Solusi yang didukung AI percakapan bisa menjadi aset yang berharga dalam strategi loyalitas pelanggan, sehingga mengoptimalkan pengalaman di saluran digital dan mandiri.

Umpan balik pelanggan

Untuk memberi pelanggan pengalaman yang mereka sukai, Anda harus terlebih dahulu mengetahui keinginan mereka. Mengumpulkan umpan balik pelanggan adalah cara yang efektif untuk mengukur sentimen mereka tentang produk Anda. Data dari solusi AI percakapan dapat membantu Anda lebih memahami pelanggan dan mengetahui apakah produk dan layanan Anda memenuhi harapan mereka.

Basis pengetahuan

Setiap bisnis pasti memiliki daftar Tanya Jawab Umum (FAQ), tetapi tidak semua jawaban atas Tanya Jawab Umum ini mudah. AI percakapan dapat membantu pelanggan menemukan informasi dari basis pengetahuan dalam obrolan percakapan — menanyakan apakah informasi tersebut menjawab pertanyaan, sehingga memungkinkan platform belajar dan memberikan informasi yang paling relevan di masa mendatang.

Pelatihan

AI percakapan juga menawarkan nilai di luar proses yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Bisnis dapat memanfaatkannya untuk melatih spesialis dukungan pelanggan baru, sehingga membiasakan mereka menangani tanya jawab umum dan jawaban yang pelanggan pertimbangkan saat membuat keputusan pembelian atau saat memecahkan masalah.

Cara memilih solusi AI percakapan yang tepat untuk bisnis Anda

How to pick the right conversational AI solution for your business

AI percakapan adalah pilihan yang tepat jika Anda ingin membantu meningkatkan layanan pelanggan. Untuk menemukan solusi yang tepat bagi bisnis Anda, pertimbangkan jenis AI yang digunakan solusi tersebut. NLP sangat cocok untuk interaksi alami dan pengalaman pelanggan yang memuaskan. 

Platform ini harus dapat menangani pertanyaan dasar tanpa bantuan manusia dan meneruskan pertanyaan yang lebih kompleks ke agen. Ini juga harus terintegrasi dengan aplikasi bisnis Anda lainnya dan berasal dari penyedia tepercaya. 

Untuk melihat chatbot AI percakapan kami, Zoom Virtual Agent, untuk Anda sendiri, minta demo sekarang juga. 

Pelanggan kami mencintai kami

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom - Satu Platform untuk Berkomunikasi