對話式 AI 的關鍵差異化優勢是什麼

您可能已經注意到客戶感到不耐， 當他們搜尋您的網站以尋找答案，或聯繫客戶服務或支援部門時，他們希望立刻獲得答案。 聊天機器人藉由讓客戶輸入或提出問題並立即得到答案，可協助您滿足上述需求。

然而，答案的相關程度可能會有所不同，具體取決於為解決方案提供支援的技術類型。 對話式人工智慧 (AI) 實現自然的交流，就像與客戶服務代表交談一樣，可協助時間緊迫的客戶快速獲得所需的資訊，並且將挫折感降到最低。

雖然有些聊天機器人是基於規則的，僅允許使用者操控按鈕，並從預先定義的選項中進行選擇，但其他解決方案則是智慧 AI 聊天機器人。 人工智慧賦予這些系統全新能力，以極其類似人類的方式處理資訊。

那麼，對話式 AI 的關鍵差異化優勢是什麼？ 它使用自然語言處理 (NLP) 和自然語言理解 (NLU) 來模擬人類對話。

NLP 是 Natural Language Processing (自然語言處理) 的縮寫，是一種讓機器理解人類語言的技術。 它可利用規則以及 ML (機器學習) 和深度學習等先進技術來解釋文字或語音資料。 NLP 將非結構化文字轉換為電腦可理解的格式，並教電腦如何處理語言資料。

配備 NLP 和 NLU 的聊天機器人可以更有效地理解語言，能與人類進行更自然的對話。 這些聊天機器人可理解單字的字面意思及其背後的語境，從而在每次互動中提高智慧程度。

NLU 是一種輔助電腦理解人們的問題或陳述內容背後含義的技術。 機器通常很難理解單字在不同語境中可能有不同的含義，或者單字的排列方式蘊含重要意義。 NLU 演算法從不同來源獲取見解，使其能夠理解說話者想要傳達的訊息。

儘管對話式 AI 在各個行業和使用案例中都有相關應用，但該技術非常適合提升客戶支援。 它不僅有助於解決需快速回答的問題，避免客戶等待電子郵件的時間越長就越感到沮喪，而且還為企業提供多種優勢。

全天候運作

由對話式 AI 提供支援的聊天機器人可以全天候工作，因此您的客戶可在非營業時段存取資訊，並可在客戶服務專員不在時與虛擬代理人交談。

處理簡單的回答

客戶服務和客戶支援專員的工作量通常很大，無論是接聽電話或是回覆電子郵件。 對話式 AI 可利用知識庫文章輕鬆管理有關帳戶、付款歷史記錄等問題，因此您的團隊可專注於需要與人接觸的更複雜問題。

當客戶遇到需要特別關注的問題時，對話式 AI 平台可收集初步資訊，然後將客戶轉介給客戶支援專員。 然後，當客戶聯繫時，代表人員已有所需的基本資訊，可存取正確的帳戶並快速有效地提供服務。

同時，由於客戶無需重述已提供的資訊，因此可獲得更好的體驗。

自動擴展

對話式 AI 解決方案的設計可快速管理大量的查詢， 即使您的企業同時收到大量查詢，對話式 AI 也能處理，並且仍可提供高品質的回應，從而減少工單數量並提高客戶滿意度。

多語言溝通

全球化或國際企業可訓練對話式 AI 以客戶的語言進行理解和回覆， 此功能有助於企業控制勞動力成本，無需僱用大型多語言客戶支援專員團隊，因為他們的智慧聊天機器人可解決世界各地許多地點的查詢。

提供客戶自助服務選項

有些人就是比較喜歡自助服務， 他們寧願避免打電話或傳送電子郵件，而只是自己存取資訊，無需客戶服務專員的協助。 Statista 發現有 88% 的客戶期待線上自助服務入口網站，而 Zoom 的一項研究發現有 80% 的客戶在使用聊天機器人後回報「非常正面」的客戶體驗。

投資報酬率 (ROI)

在考慮聊天機器人 AI 為客戶服務團隊帶來的好處時，考量投資報酬率 (ROI) 也很重要。 Retail Dive 報告指出，至 2023 年，聊天機器人將為零售、銀行和健康照護產業節省 110 億美元的成本，並節省 25 億個小時的時間。 對話式 AI 強化了與這些組織及其客戶的互動，透過保留和更大的終生價值來提升獲利。

(查看我們自己的 AI 聊天機器人如何協助我們每個月節省 1,300 萬美元)

相較於傳統聊天機器，對話式 AI 具有多種優勢，可以帶來更好的客戶體驗和更高的客戶保留率。 具備虛擬代理人的平台可以做到：

提升客戶體驗

尋求獲得即時滿足的客戶將透過對話式 AI 如願以償， 他們無需等待，可以立即取得所需的資訊或資源。 此外，機器學習和 NLP 使對話式 AI 應用程式能夠使用客戶問題或陳述來提供個人化互動、提升客戶參與度，並提高客戶滿意度。

降低營運成本

對話式 AI 聊天機器人可有效處理常見問題的解答和簡單的請求，從而提升類似真人對話的體驗。 透過讓聊天機器人處理這些問題，客戶服務代理人可以花更多時間處理複雜的查詢。

擴大覆蓋範圍和可存取性

自動語音識別和語音搜尋等功能讓更多客戶可以更輕鬆地與客戶服務進行互動。 多語言應用程式也有助於克服語言障礙，提升更多客戶的客戶歷程。

企業有多種方式可以利用對話式 AI 提供支援， 其應用並不限於回答「我的訂單在哪裡？」或「如何修改我的訂閱？」等基本問題，反之，由於對話式 AI 應用的多功能性，使其可以用於多種目的。

目前對話式 AI 用於企業的案例包括：

電子商務客戶體驗

電子商務突飛猛進。 全球零售電子商務從 2019 年的 3.5 兆美元增加至 2020 年的 4.2 兆美元，而且分析師預測至 2023 年，起總額將超過 6.5 兆美元。

對話式 AI 可協助電子商務企業確保線上購物者能夠找到他們需要的資訊。 此外，對話式 AI 有助於創造個人化、便利且能夠建立忠誠度的體驗。

銷售體驗

銷售體驗涉及與潛在客戶分享有關產品和服務的資訊。 當然，電話銷售並非什麼新鮮事。

儘管如此，企業現在可使用具有自動語音識別功能的聊天機器人，透過語音或文字與人們進行有效的對話，甚至可以提高銷售額。

訂閱箱客戶體驗

對於使用訂閱服務來維持客戶忠誠度和增加營收的企業而言，維持客戶滿意度至關重要。 使用對話式 AI 及時處理查詢和解決問題，是實現此目標的有效方法。 當客戶感受到被重視和感謝時，從長遠來看，他們更傾向於維持忠誠度並花費更多錢。

客戶忠誠度

建立客戶忠誠度的要素之一是讓人們參與他們選擇的管道。 具備對話式 AI 功能的解決方案可成為客戶忠誠度策略中的寶貴資產，並最佳化數位和自助服務管道的體驗。

客戶意見反映

若要提供客戶所偏好的體驗，首先必須知道客戶想要什麼。 收集客戶的意見反映，是衡量品牌情緒的有效方法。 來自對話式 AI 解決方案的資料可協助您更了解客戶，以及您的產品和服務是否滿足客戶的期望。

知識庫

每個企業都有常見問題 (FAQ) 列表，但並非每個常見問題的答案都很簡單。 對話式 AI 可協助客戶在對話式聊天中從知識庫中找到資訊，並詢問該資訊是否回答了問題，使平台能夠學習並在未來提供相關度最高的資訊。

訓練

對話式 AI 也能提供超越面對客戶流程的價值。 企業可利用它來訓練新的客戶支援專員，讓他們熟悉客戶在做出購買決策或解決問題時考量的常見問題和答案。

如果您想協助改善客戶服務，對話式 AI 是您的最佳選擇。 若要找到適合您企業的解決方案，必須考量它所採用的 AI 類型。 NLP 很適合提供自然的互動以及良好的客戶體驗。

平台應能處理基本查詢而無需人員協助，並且能將較複雜的查詢轉交給代理人處理。 它也應該整合您的其他商業應用程式，並且來自可信任的供應商。

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