In Zoom-Geschwindigkeit: 10 Updates im Bereich Customer Experience, mit denen Sie die Nase vorn behalten

Das Gebiet der Customer Experience (CX) bzw. Kundenerfahrung entwickelt sich rasant weiter. Unternehmen erkennen immer mehr, dass sie schnell sein müssen, um mit den steigenden Kundenerwartungen und der KI-Revolution Schritt zu halten. Es wird immer wichtiger für Unternehmen, nicht nur ihre Abläufe im Kundenservice, sondern alle Abteilungen mit Kundenkontakt zu bewerten und sicherzustellen, dass sie die Wünsche und Erwartungen der Kunden erfüllen. Bei unseren eigenen Lösungen im Bereich Kundenerfahrung bewegen wir uns mit „Zoom-Geschwindigkeit“. Zusammen mit unseren Kunden arbeiten wir an praktischen, KI-gestützten Lösungen, mit denen sie die Nase vorn behalten. Unsere bevorstehenden Innovationen zielen darauf ab, Kunden und Mitarbeitern in jeder Phase der Customer Journey ein noch besseres Erlebnis zu bieten. 

Werfen wir zunächst einen Blick auf die Updates in Zoom Contact Center.

Genauso wie Sie vielleicht lieber Nachrichten schreiben als anzurufen, haben auch Kunden unterschiedliche Kommunikationsvorlieben. Wenn Ihre Kunden Sie über den Kanal ihrer Wahl erreichen können, kommen Sie ihnen damit ein gutes Stück entgegen. Ab jetzt sind über Zoom Contact Center auch Dialoge mit Kunden in WhatsApp möglich. Ein weiteres Update erspart Mitarbeitern einiges Umschalten, weil sie nun direkt von ihrem Desktop aus auf eingehende E-Mails in Gmail antworten können.

Apropos weniger zwischen Anwendungen hin- und herwechseln: Alles an einem Ort und in der vertrauten und geschätzten Zoom-Umgebung zu haben, hilft Ihren Mitarbeitern, Kundeninteraktionen einfacher zu personalisieren und die Interaktionszeit zu verkürzen. Bald können Sie direkt über den Mitarbeiter-Desktop auf proprietäre Anwendungen zugreifen, die aus benutzerdefinierten Daten oder Daten von Drittanbietern erstellt wurden. Durch die Möglichkeit, weitergehende Informationen über Kunden zu gewinnen, können Mitarbeiter ihnen einen schnelleren und individuelleren Service bieten.

Wir wissen, dass bessere Funktionen genauso wichtig für Vorgesetzte sind wie für Mitarbeiter und Kunden. Besonders wichtig wird es, die Möglichkeiten von Vorgesetzten zu optimieren, wenn ein weitverzweigtes Team remote oder hybrid arbeitet. Vor diesem Hintergrund haben wir die Funktionen von Zoom AI Companion für Contact Center erweitert, um die Effizienz von Vorgesetzten weiter zu erhöhen. In einem zentralen Dashboard können Vorgesetzte ihre Live-Interaktionen in Echtzeit überwachen und live auf KI-generierte Stimmungs- und Gesprächszusammenfassungen zugreifen. So können sie schnell erkennen, welche Mitarbeiter Unterstützung benötigen, und im Zweifel schnell eingreifen. Mit wenigen Klicks können sie vom Dashboard aus zuhören, dem Mitarbeiter etwas zuflüstern oder in eine Interaktion eingreifen. 

Zoom AI Companion für Contact Center ist in allen betreffenden Zoom Contact Center-Paketen ohne zusätzliche Kosten verfügbar.*

Ein Unternehmen am Kunden auszurichten bedeutet, die Kunden in den Mittelpunkt nicht nur Ihres Kundenservices, sondern Ihres gesamten Handelns zu stellen. Das gelingt, wenn Unternehmen Mitarbeitererlebnis und Kundenerlebnis auf einer einheitlichen Kommunikationsplattform zusammenführen, auch bekannt als MultiCaaS. 

Ein wesentlicher Vorteil des MultiCaaS-Ansatzes ist die Möglichkeit, direkte Verbindungen zwischen Ihren Kundenservice-Mitarbeitern und Ihren Fachexperten herzustellen. Zoom Contact Center lässt sich eng in Zoom Workplace integrieren. Dadurch wird es noch einfacher, Backoffice-Mitarbeiter zu erreichen. Kundenservice-Mitarbeiter können Kunden jetzt inklusive einer KI-generierten Zusammenfassung der bisherigen Interaktion an Benutzer von Zoom Phone Power Pack weiterleiten. Sowohl Kunde als auch Mitarbeiter können die Interaktion mit dem zufriedenen Gefühl beenden, das ein reibungsloses Kundenerlebnis mit sich bringt. 

Wir wissen, dass Sicherheit von größter Bedeutung ist – insbesondere wenn Kundenzahlungen bei Ihrem Kundenservice zum täglich Brot gehören. Die neue PCI Pal-Integration, die ab April für Zoom Contact Center und Zoom Phone verfügbar sein wird, wird die sichere Erfassung von Zahlungsdaten in Echtzeit über Sprach- oder Messaging-Kanäle ermöglichen. Unsere Integration sichert auch die Einhaltung der Level-1-PCI-DSS-Standards ab, indem Aufzeichnungen in Contact Center während der Kreditkartenerfassung automatisch pausiert werden. Das Ergebnis dieser innovativen Funktion ist nicht nur mehr Sicherheit, sondern auch ein effizienterer Zahlungsprozess. So sparen Sie Ihren Kunden wertvolle Zeit.

Im Zuge unseres Engagements für lokale Datenresidenz können im EWR ansässige Kunden von Zoom Contact Center Daten nun lokal im EU-Rechenzentrum von Zoom speichern. Dadurch können EU-Unternehmen die Datenresidenz-Anforderungen erfüllen und gleichzeitig eine innovative Customer Experience bieten. Hier lesen Sie mehr über diese Erweiterung unserer globalen Datenresidenz.

Wie werden all diese Funktionsupdates in der Praxis aussehen? Stellen Sie sich vor, Sie sind ein in den USA ansässiger Online-Bekleidungshändler mit Europageschäft. Eine Ihrer US-Kundinnen, Julie, ist für längere Zeit in Europa und möchte ihre neueste Bestellung mit ihrer französischen Kreditkarte in der Landeswährung bezahlen und sie an ihr Ferienhaus in Frankreich liefern lassen. 

• Julie schickt eine WhatsApp-Nachricht an den Kundenservice. 
• Der Zoom Contact Center-Mitarbeiter ermittelt in einem kurzen Chatgespräch ihr Anliegen und leitet sie dann schnell an eine geschulte Abrechnungsmitarbeiterin weiter. 
• Diese Mitarbeiterin profitiert von der automatisch generierten Gesprächszusammenfassung, die von Zoom AI Companion für Contact Center erstellt wurde. Sie nimmt den Anruf entgegen und schildert Julies Situation, sodass diese sich nicht wiederholen muss.
• Über den Informationsabruf in Zoom AI Expert Assist übernimmt die Mitarbeiterin mit wenigen Klicks Julies neue Lieferadresse und erfasst mithilfe der PCI Pal-Integration sicher ihre neuen Kreditkartendaten. 
• Dann erinnert sich Julie an eine Frage, die sie zu der Rechnung einer früheren Bestellung hatte. Mithilfe von Zoom AI Expert Assist findet die Mitarbeiterin Julies Bestellung im Handumdrehen.
• Julie muss mit ihrer Frage an die Finanzabteilung außerhalb des Hauptkundenservice weitergeleitet werden. Weil die Finanzabteilung Zoom Phone Power Pack verwendet, erhält das Teammitglied, das den Anruf entgegennimmt, eine automatisch generierte Gesprächszusammenfassung.
• Dank dieser Kontextinformationen kann der Finanzmitarbeiter das Anliegen schnell überprüfen und Julies Rechnungsfrage beantworten.
• Nach wenigen Minuten ist das Gespräch beendet. Julie erhält eine WhatsApp-Nachricht mit der Bestellbestätigung und den Lieferdetails.
• Sie kann ihren Urlaub fortsetzen und hat Gewissheit, dass ihre Urlaubsgarderobe auf dem Weg zu ihr ist.
• Die Kundenservice-Mitarbeiterin kann nahtlos zum nächsten Anruf übergehen. Gleichzeitig lässt sich ihr Vorgesetzter mit Zoom AI Companion für Contact Center in Echtzeit die positive Stimmungsanalyse anzeigen und schickt ihr in Zoom Team Chat ein High-Five-Emoji.

Echte Kundenzufriedenheit erfordert nahtlose, individuelle Interaktionen vom ersten Kontakt bis zur endgültigen Lösung. Hier kommen Zoom-Dienste für Unternehmen ins Spiel. Vom Marketing über den Verkaufsabschluss bis zum Kundenservice: Ihr Kundenerlebnis muss begeistern. Werfen wir einen Blick darauf, wie Zoom Events und Zoom Revenue Accelerator Ihnen helfen, Ihre Kunden stärker von sich zu überzeugen.

Zoom-Events: Gesparte Zeit und ein besseres Event-Erlebnis 

Mit Zoom AI Companion können Sie Ihr Event-Erlebnis individuell anpassen und machen jeden zum Designer. Eventorganisatoren können mit Zoom AI Companion jetzt Texte und Bilder für Registrierungsseiten, Marketing-E-Mails und virtuelle Hintergründe basierend auf dem Charakter Ihrer Marke generieren. Mit diesem nützlichen Update wird die Erstellung von Events beschleunigt und die Abhängigkeit von teuren Designern verringert. Mehr über die Möglichkeiten von KI in Zoom-Events erfahren Sie hier.

Zoom Revenue Accelerator: Geschäfte schneller abschließen

Auch Zoom Revenue Accelerator, unser Tool zur Analyse von Verkaufsgesprächen, profitiert jetzt von KI-Unterstützung. Ihr Vertriebsteam darf sich auf mehrere praktische neue Funktionen freuen. Mit der neuen Funktion „Deal-Memos“ kann Ihr Vertriebsteam sofort die Chancen für einen Geschäftsabschluss ermitteln. Möglich wird das durch eine KI-generierte Liste der Einwände, die der Kunde oder Interessent während des Gesprächs geäußert hat. Mithilfe dieser automatisierten Zusammenfassung können Vertriebsmitarbeiter erkennen, wie sich jedes Gespräch auf den Verkaufsabschluss auswirkt. 

Da Coaching zeitaufwändig ist, tun sich die meisten Vertriebsleitern schwer damit. In Kürze werden wir Scorecards mit konstruktivem Feedback einführen, die auf maschinellem Lernen basieren und den Arbeitsaufwand reduzieren. 

Außerdem können Sie die Produktivität Ihrer Vertriebsmitarbeiter weiter steigern, indem Sie die Möglichkeiten von Zoom Revenue Accelerator und Zoom AI Companion kombinieren. Die effektivsten Verkaufsgespräche sind kollaborativ, beratend und informell. Manchmal ist es jedoch schwierig, die richtige Balance zu finden und ein Verkaufsgespräch auf Kurs zu halten. Mit Meetingfragen von Zoom AI Companion können sich Verkäufer während eines Anrufs Gesagtes schnell wieder anzeigen lassen. Durch gezielte Fragen wie „Gab es Einwände?“ und „Wann will sie sich nochmal bei mir melden?“ können Verkäufer am Ball bleiben und auf etwaige Widerstände in Echtzeit eingehen. Anschließendes Telefon-Fangenspielen mit dem Kunden kann dadurch vermieden werden. Weitere vertriebsorientierte Anwendungen befinden sich bereits in der Entwicklung. Damit setzen wir unsere Innovation in Zoom-Geschwindigkeit fort. 

Building your overall business strategy around your customers, in your contact center and beyond, is not just a nice-to-have. Organizations that are getting this right and have already put their customers front and center are seeing the benefits. According to a Forrester study, 41% of customer-obsessed companies achieved at least 10% revenue growth in their last fiscal year. 

We’d love to chat with you about how our AI-powered CX solutions can help guide your business into the future. 

Reach out today and one of our CX experts will happily answer any questions you have.

Heading to Enterprise Connect in Orlando, Florida, March 25-28? Visit us at booth (#407) to learn more about Zoom’s newest innovations that deliver limitless human connection and help strengthen customer relationships. 

*Note: Zoom AI Companion is included with paid Zoom licenses and may not be available for all regions or industry verticals.