Na velocidade do Zoom: dez novas atualizações da experiência do cliente para ajudar você a ficar um passo à frente

O mundo da experiência do cliente (CX) está evoluindo rapidamente. As empresas estão percebendo rapidamente que a velocidade é fundamental para acompanhar as crescentes expectativas dos clientes e a revolução da IA. Há um senso de urgência cada vez maior para que as empresas avaliem não apenas suas operações de contact center, mas a de todos os departamentos que têm contato com os clientes para ajudar a garantir que eles estejam proporcionando as interações que os clientes desejam e esperam. Em nossas próprias soluções de experiência do cliente, estamos nos movendo na "velocidade do Zoom", trabalhando com nossos clientes para propor soluções práticas baseadas em IA que ajudam a mantê-los um passo à frente. Nossas próximas inovações estão sendo desenvolvidas para oferecer uma experiência melhor para os clientes, agentes e funcionários em cada etapa da jornada do cliente. 

Primeiro, vamos dar uma olhada nas atualizaçõesdo Zoom Contact Center.

Assim como você pode preferir uma mensagem de texto em vez de uma ligação telefônica, os clientes também gostam de se comunicar de maneiras diferentes. Oferecer a eles a opção de entrar em contato pelo canal de sua preferência é outra maneira de estar onde eles estão. Agora, seus clientes podem participar de conversas bidirecionais usando o Zoom Contact Center no WhatsApp. Outra atualização que incluímos  reduzirá a necessidade dos agentes de alternar entre aplicativos, permitindo que eles respondam a e-mails recebidos pelo Gmail diretamente de seu desktop.

Por falar em reduzir a alternância entre aplicativos, manter tudo em um único painel visual na experiência familiar do Zoom que você conhece e adora, facilita a personalização das interações com os clientes, além de reduzir o tempo de interação. Em breve, você poderá acessar aplicativos proprietários desenvolvidos a partir de dados personalizados ou de terceiros diretamente no desktop do agente. Com a capacidade de acessar insights mais detalhados sobre os clientes, os agentes poderão fornecer um atendimento mais rápido e personalizado aos clientes.

Sabemos que capacitar os supervisores é tão importante quanto capacitar os agentes e clientes. Com uma equipe dispersa geograficamente, trabalhando remotamente ou em horários híbridos, é ainda mais crítico simplificar e aprimorar os recursos dos supervisores. Pensando nisso, ampliamos os recursos do Zoom AI Companion para Contact Center para ajudar a tornar os supervisores mais eficientes. Em um único painel, um supervisor poderá monitorar em tempo real os compromissos ao vivo e acessar sentimentos e resumos de conversas gerados pela IA ao vivo. Isso ajudará os supervisores a identificar rapidamente quais agentes precisam de suporte, agindo rapidamente. Bastam alguns cliques para poder ouvir, sussurrar ou interromper uma interação diretamente pelo painel. 

O Zoom AI Companion para Contact Center está disponível em todos os pacotes qualificáveis do Zoom Contact Center, sem custo extra.*.

Criar uma empresa orientada para o cliente significa colocar os clientes no centro de toda a organização, não apenas no contact center. As empresas estão fazendo isso ao integrar a experiência do funcionário (EX) com experiência do cliente (CX) em uma plataforma de comunicação unificada, conhecida também como MultiCaaS. 

Um benefício significativo em relação à abordagem MultiCaaS é a capacidade de conectar de forma simples seus agentes do contact center com especialistas de toda a empresa. O Zoom Contact Center se integrará perfeitamente ao Zoom Workplace, facilitando ainda mais o contato com a equipe de back office. Os agentes agora podem ir além e transferir os clientes diretamente, junto com um resumo do engajamento gerado pela IA, para os usuários do Zoom Phone Power Pack. Tanto os clientes quanto os agentes podem terminar sua interação satisfeitos, resultado de uma experiência de cliente tranquila e perfeita. 

Sabemos que a segurança é fundamental, especialmente se os pagamentos dos clientes fizerem parte das operações do seu contact center. A nova integração PCI Pal, disponível a partir de abril no Zoom Contact Center e no Zoom Phone, facilitará a coleta segura de dados de pagamento em tempo real por meio de canais de voz ou de mensagens. Nossa integração fornecerá as ferramentas necessárias para ajudar a garantir a conformidade com as normas PCI DSS Nível 1, pausando automaticamente as gravações do contact center durante as coletas das informações do cartão de crédito. O resultado desse recurso inovador não significará apenas uma segurança maior, mas também processos de pagamento mais simples, economizando um tempo precioso para os clientes.

Dando continuidade ao nosso compromisso com a residência local de dados, agora, os clientes do Zoom Contact Center no EEE podem armazenar dados localmente no data center do Zoom, na UE. Isso permite às organizações da UE atenderem os requisitos de residência de dados e, ao mesmo tempo, oferece experiências inovadoras aos clientes. Leia mais sobre essa expansão da nossa residência global de dados aqui.

O que acontecerá na prática quando todas estas atualizações de recursos estiverem disponíveis? Digamos que você é um varejista online, com sede nos EUA, e presença na Europa. Um dos seus clientes dos EUA, a Julie, está viajando pela Europa e gostaria de fazer um pedido usando seu cartão de crédito francês, o que permitiria a ela pagar na moeda local e ter a remessa entregue na sua casa de férias, na França. 

• Então, Julie envia uma mensagem de WhatsApp para o serviço de atendimento ao cliente. 
• O agente do Zoom Contact Center entende as necessidades dela após uma breve conversa e rapidamente passa a chamada para um agente especializado em cobrança. 
• O agente usa o resumo de conversa gerado automaticamente, criado pelo Zoom AI Companion, para que o contact center entre na chamada e confirme a necessidade de Julie e, assim, ela não precise de repetir toda a história.
• Em poucos cliques, usando a recuperação de mensagens do Zoom AI Expert Assist, o agente anota o novo endereço de entrega da Julie e coleta de forma segura as informações do novo cartão de crédito, usando a integração PCI Pal. 
• Então, a Julie se lembra de uma dúvida sobre cobrança que ela teve em um pedido anterior. O agente pode rapidamente recuperar o pedido usando o Zoom AI Expert Assist.
• Isso exige que seja feita a transferência da chamada para o departamento financeiro, fora do contact center. Como o financeiro usa o pacote avançado doZoom Phone, o integrante da equipe que atende a chamada, recebe um resumo da conversa gerado automaticamente.
• Com o contexto da chamada em mãos, o representante do financeiro pode rapidamente consultar o problema e responder a dúvida de Julie.
• Em poucos minutos, a conversa é encerrada. Julie recebe uma mensagem pelo WhatsApp confirmando o pedido e os detalhes relacionados à entrega.
• Agora, Julie pode curtir as férias, sabendo que as roupas de que ela vai precisar estão a caminho.
• A agente pode, de maneira simples, passar para a próxima chamada. Ao mesmo tempo, o supervisor dela usa o Zoom AI Companion para contact center para visualizar a análise de sentimento positivo em tempo real e envia a ela um emoji comemorando pelo Zoom Team Chat.

A real satisfação do cliente exige interações simplificadas e personalizadas do primeiro contato até a solução final. É aí que entra o Zoom Business Services. Do momento em que você começa a se envolver com a comercialização até o momento em que fecha a venda, passando pelo momento em que seus clientes entram em contato com seu contact center, as experiências do cliente precisam ser encantadoras. Vamos conferir comoo Zoom Events e oZoom Revenue Accelerator ajudam você a se relacionar com seus clientes.

Zoom Events: economize tempo e crie uma experiência de evento melhor 

Personalize a experiência do seu evento com o Zoom AI Companion e transforme qualquer pessoa em um designer. Os organizadores de eventos agora podem usar o Zoom AI Companion para gerar texto e imagens em páginas de inscrição, e-mails de marketing e planos de fundo virtuais, de acordo com a personalidade da sua marca. Essa atualização útil ajuda a criar eventos mais rapidamente e reduz a dependência de profissionais caros. Saiba mais sobre o poder da IA no Zoom Events aqui.

Zoom Revenue Accelerator: feche negócios mais rapidamente

A IA também traz a sua mágica para o Zoom Revenue Accelerator, nossa ferramenta inteligente conversacional de vendas, ajudando nossa equipe de vendas com diversos novos recursos práticos. O novo recurso lembrete de negócio pode ajudar sua equipe de vendas a definir suas chances de fechar um negócio na hora. Isso é possível graças a uma lista de objeções gerada pela IA que foi levantada pelo cliente ou possível cliente, durante a chamada. Esse resumo automatizado ajuda os representantes a identificar como cada conversa impacta no fechamento de uma venda. 

Como é algo que precisa de muito tempo, a maioria dos gerentes de vendas acha desafiador estar por perto para dar treinamento. Em breve, apresentaremos scorecards com tecnologia de aprendizado de máquina que contam com feedback acionável para ajudar a reduzir a carga de trabalho manual. 

E, finalmente, você pode aprimorar a produtividade do representante de vendas combinando os poderes do Zoom Revenue Accelerator e do Zoom AI Companion. As conversas de vendas mais eficazes são colaborativas, consultivas e informais. Mas encontrar o equilíbrio certo e manter as ligações de vendas no caminho certo pode ser complicado. Com as perguntas da reunião no Zoom AI Companion, os vendedores podem se atualizar em tempo real durante uma chamada. Ao fazer perguntas específicas, como "Houve alguma objeção?" e "Ela disse quando vai retornar para mim?", os vendedores têm as ferramentas para serem participativos e abordarem qualquer resistência em tempo real, evitando um jogo de acompanhamento com trocas de telefonemas junto ao cliente. Com mais casos de uso focados em vendas em desenvolvimento para lançamento futuro, nossa inovação na velocidade do Zoom continua. 

Building your overall business strategy around your customers, in your contact center and beyond, is not just a nice-to-have. Organizations that are getting this right and have already put their customers front and center are seeing the benefits. According to a Forrester study, 41% of customer-obsessed companies achieved at least 10% revenue growth in their last fiscal year. 

We’d love to chat with you about how our AI-powered CX solutions can help guide your business into the future. 

Reach out today and one of our CX experts will happily answer any questions you have.

Heading to Enterprise Connect in Orlando, Florida, March 25-28? Visit us at booth (#407) to learn more about Zoom’s newest innovations that deliver limitless human connection and help strengthen customer relationships. 

*Note: Zoom AI Companion is included with paid Zoom licenses and may not be available for all regions or industry verticals.