Solutions d’agent virtuel pour
un service plus rapide
et une croissance plus intelligente

Les agents virtuels sont des systèmes avancés d’IA conversationnelle alimentés par le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique. Ils sont capables de comprendre l’intention des client⸱es, de maintenir le contexte entre les interactions et de gérer les tâches de manière autonome. Contrairement aux simples chatbots scriptés, les agents virtuels utilisent un cadre sophistiqué d’IA agentique pour raisonner, s’adapter et agir, offrant des expériences personnalisées et contextuelles sur les canaux vocaux et numériques. Ils peuvent résoudre de manière autonome les demandes des client⸱es, qu’il s’agisse de répondre à des questions ou de réaliser des transactions complexes comme le traitement des retours, la prise de rendez-vous et la mise à jour des informations de compte.

Les agents virtuels d’IA peuvent améliorer considérablement l’efficacité du service clientèle en offrant une disponibilité 24 h/24 et 7 j/7, des réponses rapides et la possibilité de traiter plusieurs demandes simultanément. Ils réduisent les coûts opérationnels en automatisant les tâches de routine, permettant ainsi aux agent⸱es humain⸱es de se concentrer sur des problèmes plus complexes qui exigent de l’empathie et un esprit critique. Les agents virtuels d’IA atteignent des temps de résolution plus rapides grâce à leur accès aux bases de connaissances et aux systèmes, tout en offrant une qualité de service cohérente à travers les interactions.

Le logiciel d’agent virtuel d’IA de Zoom améliore l’efficacité en :

• fournissant des résolutions complètes de demandes complexes sans intervention humaine, grâce à une IA agentique qui comprend les intentions, gère les tâches et exécute les actions de manière autonome ;
• s’intégrant nativement avec Zoom Contact Center et Zoom Phone pour des transitions fluides qui préservent le contexte conversationnel, réduisant ainsi la frustration des client⸱es devant répéter les mêmes informations ;
• offrant une configuration plug-and-play qui permet de faire fonctionner les agents virtuels en seulement 30 minutes, accélérant ainsi le ROI dès le premier jour ;
• proposant des analyses et des informations approfondies qui permettent d’optimiser les bases de connaissances, d’améliorer les taux de résolution et de prendre des décisions en matière de personnel fondées sur les données ;
• évoluant facilement entre les canaux vocaux et de chat pour communiquer avec la clientèle en fonction de ses exigences, réduisant ainsi les appels manqués et les longs temps d’attente.

La mise en œuvre de services d’agents virtuels présente de nombreux avantages stratégiques : elle réduit les coûts opérationnels en automatisant les demandes répétitives, améliore la satisfaction de la clientèle grâce à une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, permet une évolutivité sans augmentation proportionnelle des effectifs et optimise la collecte de données pour vous permettre d’obtenir des informations métier de meilleure qualité. Les agents virtuels peuvent également améliorer la satisfaction des équipes en se chargeant de tâches banales et en leur permettant de se concentrer sur des interactions plus significatives avec la clientèle.

Les services d’agent virtuel de Zoom offrent les avantages suivants :

• Approche axée sur la résolution des problèmes : se concentre sur la résolution des problèmes des client⸱es plutôt que de simplement dévier les demandes, en proposant des conversations personnalisées et adaptées au contexte qui contribuent à renforcer la fidélité et la confiance envers la marque.
• Intelligence de plateforme connectée : intégration simplifiée avec Zoom Contact Center, Zoom Phone, Zoom Quality Management et les principaux CRM (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Genesys Cloud) afin de relier chaque étape du parcours des client⸱es.
• Cadre d’IA responsable : repose sur des garanties de niveau entreprise, la prévention des hallucinations et une supervision multi-modèles pour permettre des réponses précises, conformes et cohérentes avec la marque.
• AI Studio no-code : permet à tout le monde de concevoir, tester et déployer des flux de travail conversationnels en utilisant des requêtes en langage naturel, ce qui réduit les coûts de développement et accélère la rentabilité.
• Expertise sectorielle : les modèles de langage spécialisés (SLM) offrent une précision supérieure dans des contextes spécifiques à un secteur et s’améliorent continuellement à chaque interaction.
• ROI mesurable : l’adoption de Zoom Virtual Agent a permis au client Vensure d’augmenter ses taux de libre-service de moins de 30 % à 75 % en seulement deux mois.

Le logiciel d’agent virtuel de Zoom est conçu pour s’intégrer parfaitement à votre écosystème d’assistance clientèle existant. Une seule connexion, de multiples automatisations. Il s’intègre nativement à l’écosystème Zoom (y compris Zoom Contact Center, Zoom Phone et Zoom Quality Management), permettant des transferts de clientèle fluides tout en préservant l’intégralité du contexte conversationnel.

Zoom Virtual Agent avec Zoom Contact Center offre des expériences client entièrement orchestrées et optimisées par l’IA. Elles sont conçues pour unifier les canaux de communication, optimiser les interactions et évoluer avec votre entreprise. Zoom Virtual Agent utilise l’IA pour comprendre, raisonner et résoudre les demandes de la clientèle : il automatise les actions, mémorise le contexte et ne fait remonter l’interaction au niveau supérieur que lorsque cela est vraiment nécessaire.

Pour les systèmes externes, Zoom Virtual Agent offre une intégration simple avec les principaux systèmes CRM et de gestion des demandes d’assistance, dont Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Intercom et Kustomer, ainsi qu’avec vos bases de connaissances et les solutions CCaaS tierces telles que Genesys Cloud et Amazon Connect. L’agent virtuel peut créer et mettre à jour automatiquement les tickets, effectuer des actions au sein de vos outils existants et accéder aux informations en temps réel, le tout, sans nécessiter de développement personnalisé complexe ni de refonte de votre pile technique.

Grâce au routage vers Zoom Phone, Zoom Virtual Agent agit comme un Concierge IA disponible 24 h/24 et 7 j/7, accueillant les appelant·es dans un langage naturel, les dirigeant vers l’équipe appropriée, prenant les messages, répondant aux questions et gérant les rendez-vous. L’intégration élimine les silos de données grâce au partage entre les produits Zoom, permettant ainsi à la clientèle de passer facilement de conversations avec les agents virtuels aux appels Zoom Phone ou aux réunions Zoom avec l’équipe d’assistance, tout en préservant le contexte.

Les chatbots traditionnels sont des systèmes basés sur des règles rigides et réactifs, limités à des flux scriptés prédéfinis. Ils suivent souvent des arbres de décision, ont du mal avec les variations de la langue naturelle, ne peuvent pas maintenir le contexte entre les sessions et frustrent les clients en ne comprenant pas l’intention et en ne gérant pas les requêtes en dehors de leur programmation. Ils dévient principalement les demandes de renseignements au lieu de les résoudre.

Les agents virtuels d’IA comme Zoom Virtual Agent représentent une évolution fondamentale de la technologie d’automatisation. Les agents virtuels d’IA de Zoom sont :

• dynamiques et adaptatifs : ils utilisent le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique pour comprendre l’intention, mémoriser les détails et ajuster les réponses en temps réel selon les besoins de la clientèle.
• agentiques et orientés vers l’action : ils vont au-delà de la réponse aux questions pour effectuer automatiquement des tâches complexes comme le traitement des retours, la mise à jour des comptes, la réservation de rendez-vous et la gestion des flux de travail de bout en bout.
• sensibles au contexte : ils conservent l’historique des conversations à travers les interactions et les canaux pour offrir des expériences personnalisées qui semblent naturelles et humaines.
• proactifs : ils sont capables d’anticiper les besoins de la clientèle, de prendre des initiatives et d’exécuter des tâches de manière indépendante plutôt que de simplement réagir aux mots-clés.
• continuellement améliorés : ils apprennent et évoluent à chaque interaction grâce à des modèles de langage spécialisés qui approfondissent l’expertise sectorielle au fil du temps.
• omnicanaux : ils fonctionnent de manière fluide sur les canaux vocaux, numériques et de chat grâce à une intelligence cohérente.

Résultat : les taux de résolution sont plus élevés, les efforts déployés par la clientèle sont réduits, les coûts opérationnels diminuent et les expériences client, plus fluides, fidélisent davantage. Les agents virtuels d’IA sont ainsi devenus une ressource stratégique plutôt qu’un simple outil de réduction des coûts.