De ultieme gids om aan de slag te gaan met contactcenter-AI: vijf stappen voor geweldige resultaten

Tenzij je onder een steen hebt geleefd, is er geen twijfel mogelijk dat je inbox en socialemediafeeds worden overstroomd met berichten over kunstmatige intelligentie (AI). AI in al zijn vormen, van generatieve AI (GenAI) tot agentic AI, is nog steeds hét onderwerp waar iedereen over praat. AI is niet alleen de toekomst; het ontwikkelt zich in real time. En het is meer dan een hype. Volgens een recent rapport van McKinsey heeft AI de potentie om de wereldeconomie met biljoenen dollars te laten groeien. Maar waar begin je als je overweegt om AI in je contactcenter te implementeren als je gewoon je dagelijkse werkzaamheden wilt voortzetten?

Met onze praktische gids over contactcenter-AI kun je een goede start maken. We gaan in op de impact van AI in het contactcenter, de voordelen, uitdagingen bij de implementatie en vijf stappen die je kunt nemen om geweldige resultaten met AI te bereiken in je klantervaringen.

Waar je van droomt, is een wereld waarin je contactcenter soepeler draait, je medewerkers gelukkiger zijn en je klanten tevredener zijn. AI kan helpen om deze droom waar te maken. Het transformeert contactcenters door ze efficiënter te maken en medewerkers te helpen de topservice te bieden die klanten verwachten. 

Sterker nog, uit het rapport van 2024 van Metrigy, 'Transforming customer experience - 6 vital projects to help improve CX'(Klantervaring transformeren - 6 essentiële projecten om CX te helpen verbeteren), bleek dat als bedrijven AI inzetten ten behoeve van de klantbetrokkenheid, hun inkomsten gemiddeld met 19,6% toenemen en de beoordelingen van klanten met 20,5%. En Gartner voorspelt dat 80 procent van de veelvoorkomende problemen met klantenservice tegen 2029 zonder tussenkomst zal worden opgelost door agentic AI. Uit die gegevens blijkt dat het tijd is om AI aan te schaffen als je dat nog niet hebt gedaan. 

Het vinden van de juiste balans tussen AI en het menselijke aspect is echter delicaat en complex. Je wilt menselijke interactie niet vervangen, maar verbeteren en elke klant zich speciaal laten voelen. Neem de tijd om het juiste evenwicht te vinden, dan zul je er de komende maanden en jaren de vruchten van plukken.

We begrijpen dat het woord 'AI' bij jou als CX-leider een gevoel van paniek kan veroorzaken, mede vanwege de druk die het bestuur van je organisatie op je uitoefent om snel iets met AI te gaan doen. Maar maak je geen zorgen, we gaan je helpen! In onze gids worden alle voordelen van contactcenter-AI beschreven en krijg je praktische stappen om een AI-gestuurd contactcenter te ontwikkelen dat het door je klanten gewenste menselijke aspect beter maakt. 

Belangrijke onderwerpen in deze gids zijn:

• De waarheid over AI-uitdagingen: we analyseren veelvoorkomende obstakels en laten zien hoe je ze kunt overwinnen.
• Het voordeel van alles-in-één voor bedrijven: ontdek hoe een geïntegreerde benadering van AI niet alleen je contactcenter, maar je hele organisatie kan versterken.
• Vijf eenvoudige stappen naar succes: krijg bruikbare tips om je AI-strategie voor klantervaring te lanceren en je voor te bereiden op de toekomst.

Hierbij een voorproefje van de vijf stappen die je kunt nemen om snel een aantal voordelen te behalen op weg naar AI-succes in je contactcenter:  

1. Creëer een visie 

Vertrek vanuit een duidelijke visie over hoe een succesvolle klantervaring er voor je bedrijf uitziet. Denk groot, maar wees tegelijk specifiek. Wil je snellere responstijden? Hogere klanttevredenheidsscores? Minder oproepen? Bepaal je doelen en stem ze af op de resultaten die je wilt bereiken. Onthoud dat een goed gedefinieerde visie als leidraad zal dienen voor elke beslissing die je in de toekomst neemt. 

2. Hanteer een klantgerichte aanpak

AI werkt het beste als de klant centraal staat. Gebruik technologie niet als een kortere weg, maar zoek oplossingen die de algehele klantervaring verbeteren. Houd feedbacksessies met klanten of analyseer ondersteuningsgegevens om te ontdekken wat het belangrijkst is voor je publiek. Ontwikkel vervolgens processen en implementeer AI-tools om aan die behoeften te voldoen. 

3. Geef je medewerkers en leidinggevenden meer mogelijkheden

AI is niet bedoeld om je medewerkers te vervangen, maar om van hen de helden te maken. Gebruik AI-tools om hun workflows aan te vullen, hen te helpen complexe vragen af te handelen en leidinggevenden effectiever te laten coachen. Verstrek je team praktische training en gebruiksvriendelijke technologie. Op die manier zullen ze zich zelfverzekerd voelen en klaar zijn om de resultaten te leveren die je wilt zien. 

4. Evalueer en stel je koers bij

De schoonheid van moderne AI ligt in het aanpassingsvermogen, maar alleen als je de prestaties monitort en verfijnt. Gebruik contactcenteranalyses om trends te ontdekken, de effectiviteit te evalueren en waar nodig bij te sturen. Aarzel niet om de koers bij te sturen. Continue verbetering helpt je contactcenter om op één lijn te blijven met de verwachtingen van de klant en bedrijfsdoelstellingen. 

5. Werk samen met de juiste experts

Tot slot kan samenwerking met de juiste technologieleverancier en implementatie-experts het verschil maken. Ga op zoek naar een team dat je branche begrijpt en een bewezen staat van dienst heeft in het schalen van AI voor klantenondersteuning. Die samenwerking kan je tijd, middelen en hoofdpijn besparen. Bij Zoom creëren we een Totaalbeleving voor klanten met onze Zoom CX-oplossing, waarbij we teams samenbrengen, silo's elimineren en naadloze AI-first interacties creëren via meerdere kanalen. 

Klaar om deze stappen toe te passen en aan de slag te gaan met contactcenter-AI?

Benieuwd naar meer? Ontdek het volledige potentieel van contactcenter-AI en leer hoe Zoom CX je kan helpen een koploper te worden op het gebied van innovatie van klantervaring. 

Neem vandaag nog contact met ons op; we staan klaar om je bij elke stap van je reis te helpen!