Избавьтесь от проблем планирования: новое решение по WFM для контактного центра

Что, если найти лучший способ? Что, если руководители служб поддержки клиентов смогут избавиться от проблем планирования и с легкостью управлять своими операторами контактных центров? Что, если мы скажем вам, что решение… есть? 

Если вы когда-либо руководили службой поддержки клиентов или центром обработки вызовов (контактным центром), вы знаете, как сложно планировать работу операторов и избежать при этом эмоционального выгорания. Легко понять, почему руководителям, у которых нет надлежащего решения по управлению коллективом, сложно удовлетворять кадровые потребности. Они часто задают себе указанные далее вопросы. 

• Сколько операторов мне нужно? 
• Правильно ли спланирован их график работы? 
• Могут ли они справиться со своей рабочей нагрузкой?
• Соответствует ли их продуктивность необходимому уровню?
• Как это влияет на обслуживание клиентов?  

Мы вас понимаем. Укомплектовать команду во время высокой загруженности сложно. Работа над достижением КПЭ и эталонных показателей обслуживания клиентов при отсутствии четкого представления об эффективности труда операторов вызывает гнетущее состояние. Не говоря уже о том, что из-за «великой отставки» стало сложно удерживать гибридные команды и минимизировать убыль персонала в отрасли с высокой текучестью кадров. Но так не должно быть. 

Представляем наше первое решение в пакете Управление вовлеченностью персонала: Управление персоналом Zoom — которое поможет вам избавиться от этих трудностей и повысить производительность операторов. В отличие от других отдельных решений для управления персоналом, Управление персоналом Zoom устраняет потребность пользоваться услугами нескольких поставщиков. Оно полностью интегрировано с нашим облачным контактным центром и помогает оптимизировать коммуникации, управлять потребностями операторов и преобразовывать обслуживание клиентов на единой объединенной платформе.

Потому что, скажем прямо, контактные центры — это эпицентр операций по обслуживанию клиентов. Они служат центральным узлом для взаимодействия с клиентами и предоставляют сотрудникам возможность дарить клиентам приятные впечатления от обслуживания, что создает лояльность к бренду, к которой мы так стремимся. Однако, когда многие операторы решают большое количество проблем в разрозненных инструментах для коллектива, неудивительно, что руководителям служб поддержки приходится управлять операциями в несогласованных системах. 

Наше программное обеспечение для управления коллективом, созданное в дополнение к многоканальному контактному центру и виртуальному помощнику на базе ИИ Zoom, — последний дополняющий компонент к решениям Zoom для обслуживания клиентов, который помогает службам поддержки создать лучшие возможности для работы. В то время как наш чат-бот на базе ИИ способствует самообслуживанию клиентов и сокращает нагрузку на операторов, Управление коллективом Zoom помогает оптимизировать прогнозирование, предугадывать нагрузку на операторов и более точно оценивать численность персонала, чтобы операторы были довольны и обеспечивали позитивные взаимодействия с клиентами.

Большинство организаций пытаются добиться того, чтобы культура качества обслуживания клиентов находила отклик во всей организации, а не только в контактном центре! Но часто вопросы качества обслуживания клиентов решают обособленно. Управление коллективом (WFM) — это наличие нужных людей в нужном месте и в нужное время для удовлетворения потребностей клиентов. Оно влияет на результаты операторов, бизнеса и клиентов, то есть основы качества обслуживания клиентов. Прогрессивно мыслящие руководители организаций понимают, что им необходимо решать вопросы качества обслуживания клиентов, возможностей сотрудников и WFM в совокупности. Поэтому очевидно, что компания Zoom, добавившая WFM на свою платформу, намерена оказывать влияние на эти основы.

Хуанита Коли (Juanita Coley), генеральный директор фирмы Solid Rock Consulting

Что, если бы для управления сотрудниками и составления их графиков работы можно было бы использовать данные в реальном времени вместо предположительных оценок? Наше программное обеспечение для управления коллективом охватывает три ключевых области, чтобы вы могли привлекать к работе нужных операторов в нужное время:

• прогнозирование;
• планирование;
• управление в течение рабочего дня.

Всем нам иногда хочется иметь хрустальный шар, но что, если бы действительно можно было прогнозировать будущие потребности в поддержке? Управление персоналом Zoom использует модели ИИ и машинного обучения, так что вы можете получать данные непосредственно из Zoom Contact Center и прогнозировать количество вызовов и время их обработки, что позволяет планировать на срок до четырех недель за один раз. Теперь легко анализировать тенденции за прошлые периоды: самые загруженные дни и праздники, — и определять будущие потребности в персонале. 

Зачем изобретать велосипед? Управление коллективом Zoom использует прогнозируемые данные, получаемые непосредственно из Zoom Contact Center, чтобы помочь вам создавать повторяющиеся графики, в которые при необходимости можно легко вносить изменения. Сопоставляйте статусы операторов в контактном центре и автоматизируйте расчеты без необходимости использовать запутанные электронные таблицы. С помощью специальных модулей можно легко просматривать действия операторов, управлять их рабочими сменами, планировать разные группы и составлять гибкие графики в одном приложении. 

Управление коллективом Zoom предоставляет показатели соблюдения графика, так что можно быстро просмотреть, какие операторы отстают от графика меньше чем на 1 минуту, на 1–5 минут и больше чем на 5 минут. Вы можете просматривать данные как за несколько прошедших недель или месяцев, так и показатели соблюдения графика в реальном времени, так что вы всегда знаете, как работают ваши операторы, и можете разрабатывать меры, направленные на получение быстрых результатов, чтобы помогать операторам совершенствоваться. 

В этом недавно убедился поставщик услуг по управлению планами My Plan Manager, который принял участие в бета-тестировании нашего решения для WFM. Он удостоверился в том, что возможности отслеживания соблюдения графика в реальном времени позволяют найти новые способы повышения эффективности и что их легко использовать.

Инструмент решения для WFM Zoom для отслеживания соблюдения графика в реальном времени простой и невероятно мощный. Раньше у нас уходило несколько часов на то, чтобы сопоставить коды статусов операторов с соблюдением ими графика, а теперь благодаря функции фильтрования эти данные можно получить за несколько секунд. Мы уже не работаем вслепую! Благодаря добавлению сводных данных о соблюдении графика по всем нашим операторам и ежедневного результата соблюдения графика для каждого оператора устраняется необходимость использовать дополнительные отчеты или переходить в другие расположения. В прошлом мы пользовались другими инструментами для отслеживания соблюдения графика и можем сказать, что этот инструмент более простой и удобный в использовании. С его помощью специалисты по аналитике данных в реальном времени, руководители команд и менеджеры могут быстро принимать действенные решения.  

Рик Файлс (Rick Files), аналитик по оптимизации работы персонала, My Plan Manager