Nooit meer gedoe met inplannen: maak kennis met onze nieuwe contactcentrumoplossing WFM

Stel je eens voor dat het makkelijker kan. Dat klantenservicemanagers niet langer ellende bij het plannen ervaren, maar hun medewerkers van het contactcentrum eenvoudig kunnen beheren. Wat als ik je zou zeggen dat de oplossing in 'adherence' ligt?

Als je ooit de leiding hebt gehad over een klantenserviceteam, een callcenter of een contactcentrum, dan weet je dat het lastig kan zijn om voldoende medewerkers in te plannen en te voorkomen dat ze tegen een burn-out aanlopen. Managers die niet de beschikking hebben over een goede oplossing voor personeelsbeheer hebben het vaak lastig om een planning rond te maken. Zij vragen zich vaak dingen af als:

• Hoeveel medewerkers heb ik nodig?
• Zijn ze op de juiste tijden ingepland?
• Kunnen ze de werkdruk aan?
• Zijn ze productief genoeg?
• Welke invloed heeft dit op de klantervaring?  

We snappen het helemaal. Zorgen voor voldoende medewerkers tijdens drukke periodes is lastig. Het kan echt overweldigend aanvoelen om aan je KPI's en klantenservicebenchmarks te werken zonder dat je een duidelijk beeld hebt van de prestaties van je medewerkers. En dan hebben we het nog niets eens gehad over de Great Resignation – de Grote Ontslaggolf – waardoor het nog lastiger is geworden om teams betrokken te houden en het verloop van medewerkers te beperken – juist in een sector met een hoog verloop. Maar het hoeft helemaal niet zo lastig te zijn.

We kondigen vol trots de eerste oplossing van ons pakket voor Beheer van werknemersbetrokkenheid aan: Zoom Workforce Management. Hiermee worden dit soort uitdagingen beter behapbaar en krijgt de productiviteit van medewerkers een boost. In tegenstelling tot andere standalone oplossingen voor personeelsbeheer heb je met Zoom Workforce Management niet langer meerdere leveranciers nodig. De oplossing is volledig geïntegreerd met ons cloudcontactcentrum om je communicatie te stroomlijnen, de behoeften van medewerkers te beheren en de klantbeleving te transformeren ... allemaal vanaf één centraal platform.

Laten we eerlijk zijn: contactcentra vormen het middelpunt van je klantbeleving. Ze dienen als centrale hub voor communicatie met klanten en medewerkers gebruiken ze om klanten een positieve ervaring te geven die juist voor die merkloyaliteit zorgt waar we allemaal naar streven. Maar wanneer meerdere medewerkers grote aantallen vragen moeten beantwoorden met afzonderlijke tools, dan kan het niet als een verrassing komen dat managers al die activiteiten moeten beheren met behulp van onsamenhangende systemen.

Onze software voor personeelsbeheer is een aanvulling op Zooms omnichannel contactcentrum en AI-gestuurde virtuele assistent. Het is de nieuwste klantervaringsoplossing die teams op een betere manier laat werken. Terwijl onze AI-chatbot klanten helpt zelf een antwoord op hun vragen te vinden en zo medewerkers ontlast, helpt Zoom Workforce Management bij het stroomlijnen van planningen, het voorspellen van de werkdruk en het nauwkeuriger inschatten van de personeelsbezetting. Zo houd je medewerkers tevreden en krijg je positieve klantinteracties.

De meeste organisaties proberen het gehele bedrijf te doordringen van het belang van een goede klantervaring (CX), niet alleen het contactcentrum. Maar veel te vaak wordt er bij CX in silo's gewerkt. Bij personeelsbeheer (WFM) draait het om de juiste mensen op het juiste moment op de juiste plek om aan de behoeften van je klanten te kunnen voldoen. Het heeft invloed op de resultaten van medewerkers, het bedrijf en klanten, oftewel 'het ABC van CX'. Organisaties die deze transformatie omarmen weten dat ze de ervaring van klanten en medewerkers, en het personeelsbeheer samen moeten aanpakken. Nu Zoom WFM in zijn platform integreert, is het nu logisch om dit ABC aan te pakken.

Juanita Coley, CEO, Solid Rock Consulting

Stel dat je echte gegevens zou kunnen gebruiken om medewerkers te beheren en in te plannen in plaats van steeds te moeten schatten. Onze software voor personeelsbeheer bestaat uit drie belangrijke onderdelen waarmee je de juiste medewerkers op het juiste moment kunt inzetten:

• Prognose
• Planning
• Beheer tijdens de dag

Iedereen heeft wel eens gewenst in een kristallen bol te kunnen kijken, maar stel dat je nu eens echt zou kunnen voorspellen hoeveel klantenservicemedewerkers je moet inzetten? Zoom Workforce Management maakt gebruik van AI- en machinelearningmodellen waarmee je gegevens rechtstreeks uit Zoom Contact Center kunt halen om het belvolume en de afhandeltijd tot wel vier weken vooruit te voorspellen. Dit maakt het heel eenvoudig om historische trends te analyseren, van drukke momenten tot vakanties, en te bepalen hoeveel medewerkers je moet inplannen. 

Waarom zou je het wiel opnieuw uitvinden? Zoom Workforce Management maakt gebruik van voorspelde gegevens die rechtstreeks uit Zoom Contact Center worden gehaald, waarmee je terugkerende planningen kunt genereren, die je eenvoudig kunt aanpassen aan veranderende omstandigheden. Breng de status van medewerkers in het contactcentrum in kaart en automatiseer berekeningen zonder dat je daarvoor onoverzichtelijke spreadsheets voor nodig hebt. Met behulp van speciale modules kun je heel eenvoudig de activiteiten van je medewerkers bekijken, hun diensten beheren, verschillende groepen inplannen en flexibele planningen maken – en dat allemaal vanuit één toepassing.

Zoom Workforce Management biedt adherence-statistieken, waarmee je snel ziet welke medewerkers zich niet aan de planning houden. Er wordt hierbij onderscheid gemaakt tussen < 1 minuut, 1-5 minuten en > 5 minuten. Je weet altijd hoe medewerkers presteren en ziet duidelijk waar je snel verbeteringen kunt doorvoeren, of je nu een aantal weken of maanden terug in de tijd wilt kijken of juist de adherence (naleving) op dit moment wilt zien.

Dit gold ook voor My Plan Manager, een dienstverlener die plannen van het NDIS, het Australische UWV, beheert. Zij hielden een bètatest met onze WFM-oplossingen en ontdekten hoe ze nog efficiënter konden werken dankzij de gebruiksvriendelijke realtime adherence-mogelijkheden.

De tool voor naleving in realtime van Zoom WFM is overzichtelijk en ontzettend krachtig. Vroeger kostte het ons uren om de statuscodes van medewerkers te vergelijken met hun naleving, maar nu zien we dit binnen een paar seconden dankzij de filtermogelijkheid. We weten nu precies wat er gebeurt. Dankzij het nalevingsoverzicht van al onze medewerkers, dat ook de dagelijkse naleving van afzonderlijke medewerkers laat zien, hoeven we geen extra rapporten op te stellen of locaties te bezoeken. We hebben in het verleden andere nalevingstools gebruikt, maar het gebruiksgemak van deze tool zorgt gewoon voor een betere gebruikerservaring. Je kunt er snelle beslissingen mee nemen die gelijk veel effect hebben, of je nu een realtime analyst, teamleider of manager bent.  

Rick Files, workforce optimization analyst, My Plan Manager