Nooit meer gedoe met inplannen: maak kennis met onze nieuwe contactcentrumoplossing WFM

We kondigen vol trots de eerste oplossing voor ons Beheer van werknemersbetrokkenheid-pakket aan: Zoom Workforce Management. Hiermee worden dit soort uitdagingen beter behapbaar en krijgt de productiviteit van medewerkers een boost. In tegenstelling tot andere losse oplossingen voor personeelsbeheer heb je met Zoom Workforce Management (personeelsbeheer) niet langer meerdere leveranciers meer nodig. De oplossing is volledig geïntegreerd met ons cloudcontactcentrum om je communicatie te stroomlijnen, de behoeften van medewerkers te beheren en de klantbeleving te transformeren – en dat allemaal vanaf één centraal platform.

Laten we eerlijk zijn: contactcentra vormen het middelpunt van je klantbeleving. Ze dienen als centrale hub voor communicatie met klanten en medewerkers gebruiken ze om klanten een positieve ervaring te geven die juist voor die merkloyaliteit zorgt waar we allemaal naar streven. Maar wanneer meerdere medewerkers grote aantallen vragen moeten beantwoorden met afzonderlijke tools, dan kan het niet als een verrassing komen dat managers al die activiteiten moeten beheren met behulp van onsamenhangende systemen.

Onze software voor personeelsbeheer is een aanvulling op Zooms omnichannel contactcentrum en AI-gestuurde virtuele assistent. Het is de nieuwste klantervaringsoplossing die teams op een betere manier laat werken. Terwijl onze AI-chatbot klanten helpt zelf een antwoord op hun vragen te vinden en zo medewerkers ontlast, helpt Zoom Workforce Management bij het stroomlijnen van planningen, het voorspellen van de werkdruk en het nauwkeuriger inschatten van de personeelsbezetting. Zo houd je medewerkers tevreden en krijg je positieve klantinteracties.

De meeste organisaties proberen het gehele bedrijf te doordringen van het belang van een goede klantervaring (CX), niet alleen het contactcentrum. Maar veel te vaak wordt er bij CX in silo's gewerkt. Bij personeelsbeheer (WFM) draait het om de juiste mensen op het juiste moment op de juiste plek om aan de behoeften van je klanten te kunnen voldoen. Het heeft invloed op de resultaten van medewerkers, het bedrijf en klanten, oftewel 'het ABC van CX'. Organisaties die deze transformatie omarmen weten dat ze de ervaring van klanten en medewerkers, en het personeelsbeheer samen moeten aanpakken. Nu Zoom WFM in zijn platform integreert, is het nu logisch om dit ABC aan te pakken.

Juanita Coley, CEO, Solid Rock Consulting

Stel dat je echte gegevens zou kunnen gebruiken om medewerkers te beheren en in te plannen in plaats van steeds te moeten schatten. Onze software voor personeelsbeheer bestaat uit drie belangrijke onderdelen waarmee je de juiste medewerkers op het juiste moment kunt inzetten:

• Prognose
• Planning
• Beheer tijdens de dag

Iedereen heeft weleens een moment gehad waarop hij of zij graag in een kristallen bol had willen kijken, maar stel dat je nu eens echt zou kunnen voorspellen hoeveel klantenservicemedewerkers je moet inzetten? Zoom Workforce Management maakt gebruik van AI- en machinelearningmodellen, waarmee je gegevens rechtstreeks uit Zoom Contact Center kunt halen om het belvolume en de afhandeltijd tot wel vier weken vooruit te voorspellen. Hiermee wordt het wel heel eenvoudig om historische trends te analyseren, van drukke momenten tot vakanties, en te bepalen hoeveel medewerkers je moet inplannen.

Waarom zou je het wiel opnieuw uitvinden? Zoom Workforce Management maakt gebruik van voorspelde gegevens die rechtstreeks uit Zoom Contact Center worden gehaald, waarmee je terugkerende planningen kunt genereren, die je eenvoudig kunt aanpassen aan veranderende omstandigheden. Breng de status van medewerkers in het contactcentrum in kaart en automatiseer berekeningen zonder dat je daarvoor onoverzichtelijke spreadsheets voor nodig hebt. Met behulp van speciale modules kun je heel eenvoudig de activiteiten van je medewerkers bekijken, hun diensten beheren, verschillende groepen inplannen en flexibele planningen maken – en dat allemaal vanuit één toepassing.

Zoom Workforce Management biedt adherence-statistieken, waarmee je snel ziet welke medewerkers zich niet aan de planning houden. Er wordt hierbij onderscheid gemaakt tussen < 1 minuut, 1-5 minuten en > 5 minuten. Je weet altijd hoe medewerkers presteren en ziet duidelijk waar je snel verbeteringen kunt doorvoeren, of je nu een aantal weken of maanden terug in de tijd wilt kijken of juist de adherence (naleving) op dit moment wilt zien.

Dit gold ook voor My Plan Manager, een dienstverlener die plannen van het NDIS, het Australische UWV, beheert. Zij hielden een bètatest met onze WFM-oplossingen en ontdekten hoe ze nog efficiënter konden werken dankzij de gebruiksvriendelijke realtime adherence-mogelijkheden.

De realtime adherence-tool van Zoom WFM is overzichtelijk en ontzettend krachtig. Vroeger kostte het ons uren om de statuscodes van medewerkers te vergelijken met hun naleving, maar nu zien we dit binnen een paar seconden dankzij de filtermogelijkheid. We weten nu precies wat er gebeurt. Dankzij het adherence-overzicht van al onze medewerkers, dat ook de dagelijkse naleving van afzonderlijke medewerkers laat zien, hoeven we geen extra rapporten op te stellen of locaties te bezoeken. We hebben in het verleden andere adherence-tools gebruikt, maar het gebruiksgemak van deze tool zorgt gewoon voor een betere gebruikerservaring. Hiermee kun je snelle beslissingen nemen die gelijk veel effect hebben, of je nu een realtime analyst, teamleider of manager bent.  

Rick Files, workforce optimization analyst, My Plan Manager 

Het genereren van een positieve klantervaring begint vaak bij tevreden medewerkers. Wanneer medewerkers gestrest en overbelast zijn, wordt het lastig om een goede eerste indruk te maken en juist die uitstekende ondersteuning te bieden waardoor klanten blijven terugkomen. Waarom zou je dan een oplossing voor personeelsbeheer gebruiken die ingewikkelder is dan die zou moeten zijn?

Zooms software voor personeelsbeheer is gebruiksvriendelijk, intuïtief en betrouwbaar. Het beste van alles is nog wel dat het in de cloud wordt gehost, zodat je kunt op- en afschalen naarmate de samenstelling van je team verandert. Neem vandaag nog contact met ons op en ontdek hoe je jouw contactcentrum nog efficiënter kunt maken en voor meer betrokkenheid onder je medewerkers kunt zorgen met onze klantervaringsoplossingen.