擺脫排程惡夢：全新的聯絡人中心 WFM 解決方案

為了減輕挑戰並提升專員生產力，我們很高興推出人力參與度管理系列中的第一款產品：Zoom 工作團隊管理平台。 不同於其他獨立式工作團隊管理解決方案，Zoom 工作團隊管理平台不再需要依賴多家供應商。 其完全整合至雲端聯絡中心當中，協助您從單一、整合式平台來簡化通訊，管理專員需求，並徹底改變您的客戶體驗。

實際上，聯絡中心便是您經營客戶體驗的中心。 它們是客戶互動的中心，使員工能夠提供正向的客戶體驗，培養我們所追求的品牌忠誠度。 但是，當多名專員使用彼此孤立的人力管理工具來解決大量問題，則可以預見支援團隊主管必須透過脫節的系統來管理營運事務。

我們的工作團隊管理軟體的開發宗旨是補強 Zoom 的全方位聯絡中心和 AI 虛擬助理，是 Zoom 客戶體驗解決方案的最新成員，可協助支援團隊開發出更理想的工作方式。 我們的 AI 聊天機器人可協助客戶自助服務並減輕專員沉重的通話負擔，而 Zoom 工作團隊管理可幫助簡化預測、預測專員工作量並更準確地估算員工人數，以保持專員滿意度並提供正向的客戶互動。

大多數組織都力求在整個組織共同貫徹客戶體驗 (CX) 文化，而不僅僅是聯絡中心！ 但是，孤島式結構經常為客戶體驗造成阻礙。 工作團隊管理 (WFM) 是在正確的時間、正確的地點指派適任的專員來滿足客戶的需求。 這一點會影響專員、業務和客戶體驗的結果 (簡稱「客戶體驗的 ABC」)。變革型組織深知需要共同解決客戶體驗、員工體驗 (EX) 和 WFM 的需求，因此 Zoom 現在將 WFM 引入平台，將對這類 ABC 體驗帶來深遠影響。

Solid Rock 顧問公司執行長 Juanita Coley

如果，您能夠使用即時資料來管理和規畫專員排程，而不是僅憑臆測呢？ 我們的工作團隊管理軟體包含三個關鍵領域，協助您在正確時間部署適任專員：

• 預測
• 排程
• 當日管理

我們多少有時候都希望擁有個水晶球以準確預測未來，但是，假設你真的能夠預測未來的支援需求呢？ Zoom 工作團隊管理利用 AI 和機器學習模型，因此您可以直接從 Zoom Contact Center 擷取資料，以預測您的通話量和通話處理時間，以便一次排程未來四星期的時間。 現在，您可以輕鬆分析歷史趨勢，從流量最高的時刻到節假日，並確定您未來的人員配置需求。 

何必多此一舉？ Zoom 工作團隊力管理平台直接使用來自 Zoom Contact Center 的預測資料，協助您產生週期性計劃，以便您根據需求變化輕鬆調整。 全盤掌握聯絡中心內的專員狀態，並且自動完成計算，省去各種繁瑣的試算表。 使用專屬的模型，您可以輕鬆查看專員活動、管理專員的工作班次、安排各種群組，並從單一應用程式中構建靈活的排程。

Zoom 工作團隊管理具備嚴格的指標，以 < 1 分鐘、1-5 分鐘和 > 5 分鐘的增量，快速查看未達指標分數的專員。 無論您需要倒回數星期或數個月，還是需要即時查看指標情況，您始終能夠全盤掌握專員績效，並且快速找到致勝關鍵協助專員進步。

計劃管理服務供應商 My Plan Manager 最近也表示深深地認同，他們對我們的 WFM 解決方案進行測試，並在即時工作能力表現和易於使用方面感受到全新的效率提升。

Zoom WFM 即時指標工具，非常簡潔易懂且功能強大。 過去，我們需要花費數小時才能將專員狀態代碼與指標工具進行交叉引用，但現在通過篩選功能，幾秒鐘內我們就可一覽無遺。 再也不當無頭蒼蠅！ 我們所有專員額外的指標資料摘要，以及每個專員的每日指標結果，無需額外報告或前往其他位置。 過去，也使用過其他指標工具，但是此工具中易於使用的特性，能夠強化使用者體驗。 無論您是即時分析師、團隊主管還是經理，它都有助於做出快速且具影響力的決策。  

My Plan Manager 工作團隊最佳化分析師 Rick Files

正向的客戶體驗通常始於快樂的員工。 當專員備感壓力並過度勞累時，很難給人留下良好的第一印象並提供出色的客戶支援來吸引客戶。 那麼，為什麼不使用簡單一點的工作團隊管理解決方案呢？ 

Zoom 的工作團隊管理軟體易於使用、操作直觀且可靠，最大的優勢在於採用雲端架構，能夠隨著團隊的發展而擴大或縮小規模。 馬上聯絡我們深入了解如何提高聯絡中心的效率，並使用我們的客戶體驗解決方案提升專員的工作參與度。