Planen einfach gemacht – mit unserer neuen WFM-Lösung für den Kundenservice

Gibt es da keine bessere Möglichkeit? Was wäre, wenn Führungskräfte im Kunden-Support Termine und Mitarbeiter im Kundenservice mühelos verwalten könnten? Und was würden Sie denken, wenn die Lösung „Einhaltung“ ist? 

Wenn Sie bereits Teams im Kunden-Support geführt, ein Callcenter verwaltet oder die Verantwortung für den Kundenservice übernommen haben, wissen Sie selbst am besten, wie schwierig es ist, Ressourcen zu planen und Überlastungen zu vermeiden. Wenn eine geeignete Belegschaftsverwaltungslösung fehlt, fehlt es Führungskräften logischerweise an Übersicht über ihre Mitarbeiter. Sie fragen sich dann: 

• Wie viele Mitarbeiter brauche ich? 
• Sind sie für die richtige Zeit eingeplant? 
• Ist das Arbeitspensum zu schaffen?
• Sind die Mitarbeiter so produktiv, wie sie sein könnten?
• Wie wirkt sich das auf die Kundenerfahrung aus?  

Wir verstehen schon. Die Personalplanung in Zeiten hohen Anrufaufkommens ist eine Herausforderung. Wenn Sie Ihre KPIs und Kundenservice-Benchmarks ohne Überblick über die Leistung Ihrer Mitarbeiter erreichen möchten, ist das eine fast unlösbare Aufgabe. Zudem ist es seit der Great Resignation wesentlich schwieriger, hybride Teams zu binden und Abwanderungen in einer Branche mit hoher Fluktuation zu verhindern. Das muss aber nicht so sein. 

Unser neues Angebot Workforce Engagement Management umfasst Zoom Workforce Management. Mit dieser Lösung können Sie diesen Herausforderungen begegnen und die Produktivität der Mitarbeiter steigern. Anders als bei anderen eigenständigen Personalverwaltungslösungen brauchen Sie mit Zoom Workforce Management nicht mehrere Anbieter. Die Lösung ist vollständig in unser Cloud-Contact-Center integriert, damit Sie die Kommunikation optimieren, den Mitarbeiterbedarf verwalten und die Kundenerfahrung verändern können – und das zentral auf einer einheitlichen Plattform.

Sehen wir den Tatsachen ins Auge: Der Kundenservice ist Dreh- und Angelpunkt der Kundenerfahrung. Er ist die Zentrale für alle Kundeninteraktionen und ermöglicht es den Mitarbeitern, Kunden bestmöglich zu helfen. So entscheidet der Kundenservice darüber, ob Ihre Kunden Ihrem Unternehmen treu bleiben oder nicht. Wenn allerdings mehrere Mitarbeiter ein hohes Anfrageaufkommen in separaten Systemen bewältigen sollen, ist es nicht verwunderlich, dass ihre Führungskräfte bei der Organisation der Abläufe vor großen Problemen stehen. 

Unsere Belegschaftsverwaltungssoftware ergänzt den Omnichannel-Kundenservice und den KI-gestützten virtuellen Assistenten von Zoom und ist somit der neueste Bestandteil der Zoom-Lösungen für die Kundenerfahrung. Alle diese Lösungen wurden entwickelt, um Support-Teams die Arbeit zu erleichtern. Mithilfe unseres KI-Chatbots können Kunden selbst Lösungen finden. Dadurch werden Mitarbeiter entlastet. Mit Zoom Belegschaftsverwaltung ist eine bessere Planung und Schätzung des Arbeitspensums möglich. Zudem erleichtert die Lösung die Personalplanung und ermöglicht positive Kundeninteraktionen, da Mitarbeiter nicht überlastet werden.

Die meisten Unternehmen möchten, dass die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) in allen Bereichen spürbar ist – nicht nur im Kundenservice. In vielen Fällen wird die CX jedoch nicht ganzheitlich betrachtet. Bei der Belegschaftsverwaltung geht es darum, dass die richtigen Leute zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind, um Kunden bestmöglich zu helfen. Dies wirkt sich auf die Ergebnisse der Mitarbeiter, des Unternehmens und der Kunden aus – die „Grundlagen von CX“. Transformative Unternehmen haben verstanden, dass CX, Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) und WFM miteinander zusammenhängen. Indem Zoom WFM nun in seine Plattform einbindet, zeigt das Unternehmen, dass es alle grundlegenden Elemente der Kundenerfahrung berücksichtigt.

Juanita Coley, CEO, Solid Rock Consulting

Würden Sie Ihre Mitarbeiter nicht auch lieber anhand von echten Daten einplanen und verwalten, als ständig raten zu müssen? Unsere Belegschaftsverwaltungssoftware besteht aus drei Schlüsselbereichen, mit deren Hilfe Sie die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit einsetzen:

• „Forecasting“ (Prognosen)
• Planung
• „Intraday management“ (Tagesplanung)

Sicherlich würden wir alle gerne hin und wieder in eine Glaskugel schauen – Sie haben allerdings jetzt die Möglichkeit, tatsächlich in die Zukunft zu blicken. Zoom Workforce Management setzt auf KI und maschinelles Lernen. Dadurch können Sie Daten aus Zoom Contact Center direkt dazu nutzen, das Anrufvolumen und die Anrufbearbeitungszeit vorherzusagen. Auf diese Weise können sie bis zu vier Wochen in die Zukunft planen. Nun können Sie frühere Trends analysieren – sei es in Zeiten eines hohen Aufkommens oder zu Urlaubszeiten – und Ihren künftigen Personalbedarf entsprechend planen. 

Warum das Rad neu erfinden? Zoom Belegschaftsverwaltung nutzt Prognosedaten direkt aus Zoom Contact Center. Mit deren Hilfe können Sie wiederkehrende Pläne erstellen und bei Bedarf problemlos anpassen. Ordnen Sie Mitarbeiterstatus im Kundenservice zu und automatisieren Sie Berechnungen ohne umständliche Tabellen. Mithilfe spezieller Module können Sie mühelos die Aktivitäten Ihrer Mitarbeiter abbilden, Schichten verwalten, mehrere Gruppen planen und flexible Arbeitspläne erstellen – all das in nur einer Anwendung. 

Mit den Einhaltungskennzahlen in Zoom Belegschaftsverwaltung sehen Sie auf einen Blick, welche Mitarbeiter vereinbarte Zeiten nicht einhalten. Die verfügbaren Stufen sind < 1 Minute, 1–5 Minuten und > 5 Minuten. Sie können diese Kennzahl in den vergangenen Wochen oder Monaten oder in Echtzeit einsehen. So haben Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter immer im Blick und können kurzfristige Erfolge nutzen, um diese zu verbessern. 

So hat es gerade auch der Anbieter für Planungsverwaltungsdienste My Plan Manager erlebt. Dieser nahm am Beta-Test unserer WFM-Lösung teil und ermittelte dabei anhand der Echtzeitdaten und ihrer einfachen Nutzung neue Möglichkeiten für mehr Effizienz. 

Das Zoom-Tool zur WFM-Planung mit Echtzeitdaten ist intuitiv und sehr leistungsstark. Früher brauchten wir Stunden, um die Statuscodes von Mitarbeitern mit der Einhaltung abzugleichen. Heute ist das dank der Filteroptionen eine Frage von Sekunden. Wir haben jetzt die Übersicht! Dank der Zusammenfassung der Einhaltungsdaten aller Mitarbeiter sowie der Daten zur täglichen Performance einzelner Mitarbeiter brauchen wir keine zusätzlichen Berichte mehr und sehen alles an einem zentralen Ort. Wir haben zuvor andere Tools zur Einhaltung ausprobiert und können sagen, dass die einfache Bedienung dieses Tools eine wahre Freude ist. Ob bei der Analyse von Echtzeitdaten, als Teamleiter oder als Führungskraft – mithilfe dieser Lösung treffen Sie schnell die richtigen Entscheidungen.  

Rick Files, Workforce Optimization Analyst, My Plan Manager 

Am Anfang einer positiven Kundenerfahrung stehen häufig zufriedene Mitarbeiter. Mitarbeiter, die im Stress oder überarbeitet sind, hinterlassen selten einen guten ersten Eindruck und sind oft nicht in der Lage, dem Kunden so zu helfen, dass er wiederkommt. Warum sollten Sie daher eine Belegschaftsverwaltungslösung nutzen, die unnötig kompliziert ist? 

Die Zoom-Software für Workforce Management ist einfach zu bedienen, intuitiv und zuverlässig – zudem ist sie cloudbasiert, sodass sie sich mühelos an Ihren wechselnden Bedarf anpassen lässt. Nehmen Sie jetzt Kontakt mit uns auf und erfahren Sie, wie Sie mit unseren Lösungen für die Kundenerfahrung die Effizienz im Kundenservice steigern und das Engagement von Mitarbeitern erhöhen.