利用網站的 AI 聊天機器人平台提升客戶支援的 6 種方法

在數位時代，人們想要自主權和自助服務的能力，這使得 AI 聊天機器人成為客戶體驗策略中的熱門工具。 事實上，Morning Consult 的一項研究發現，67% 的消費者在過去一年中至少使用過一次聊天機器人，42% 的消費者能自在地使用它們。 虛擬助理和代理人的相對易用性和廣泛採用，使得網站的客戶支援 AI 聊天機器人平台變得有幫助且具有成本效益，可滿足現今客戶的期望。  

什麼是客戶支援聊天機器人？

客戶支援聊天機器人使用人工智慧 (AI) 和機器學習來回答客戶的問題。 AI 聊天機器人是有價值的客戶服務工具，可加入自助服務選項，讓客戶能夠跳過等待並在沒有客服人員協助的情況下找到所需的資訊。

從客戶的觀點來看，網站的客戶支援 AI 聊天機器人平台類似於線上聊天工具。 然而，AI 聊天機器人具有進階自動化功能，因此真人客服無需花時間回應，而是由 AI 聊天機器人軟體回應。

在勞動力短缺、成本上升以及越來越多客戶選擇數位互動方式的時代，各種規模的企業都在尋找新的客戶支援解決方案。 要求客戶等待代理人的客服中心無法滿足對速度、便利性和自助服務選項的期望。

事實上，Mindful 的一項研究顯示，客戶在等待五分鐘後就會失去耐心。因此，Morning Consult 的報告指出，作為支援體驗的一部分，85% 的消費者表示應提供較短的等待時間，也就不足為奇了。

此外，在您的網站上新增 AI 聊天機器人可讓客戶以自然語言輸入問題並立即獲得回應。 此外，由於網站的客戶支援 AI 聊天機器人平台使用您知識庫或說明中心文件的資訊，因此聊天機器人提供的所有資訊都是最新、準確且符合品牌的資訊。

網站的客戶支援 AI 聊天機器人平台還能讓小型企業提升服務水準，協助他們更有效與擁有更多客戶支援資源的大公司競爭。

當您將聊天機器人新增至您的網站以支援您的客戶服務團隊時，您需要做出的下一個決策是如何執行。 可選擇利用具有編碼技能和使用者介面/使用者體驗 (UI/UX) 專業知識的內部資源，為您的企業建立聊天機器人。 反之，您可以選擇使用供應商的聊天機器人軟體。

每個選項都有其優點。 例如，內部開發可讓您設計獨特的聊天機器人。 然而，開發需要時間和投資，因此使用解決方案供應商的平台可協助助您更快實作聊天機器人。

如果您決定使用 AI 聊天機器人供應商的軟體，請記住，它仍需一些建構作業來根據您的特定需求自訂聊天機器人。 幸運的是，您不需要由團隊中的開發人員來使用它。 包含視覺化聊天機器人建構工具的平台，將可讓您更輕鬆建立聊天機器人以新增至您的 WordPress 網站或其他網站平台。

如何將聊天機器人新增至我的網站？

在建立及測試聊天機器人之後，您必須讓它在您的網站上線。 如果您選擇軟體供應商的平台，您將獲得有關原生整合或使用小工具將聊天機器人新增至您網站的資訊。

許多規劃部署客戶支援聊天機器人的公司都使用供應商提供的聊天機器人， 但要從市場上數十個 AI 聊天機器人平台中找到最佳 AI 聊天機器人平台，可能會是一項挑戰。

以下提示可協助您評估適合您企業的選項。

將搜尋範圍縮小到人工智慧聊天機器人

並非所有聊天機器人都由 AI 驅動並具有自然語言處理功能。 您也許可以在網站上新增線上聊天或搜尋功能，但它無法提供與 AI 聊天機器人相同的客戶體驗。 AI 使聊天機器人能夠理解客戶的意圖和情緒，進而提供更人性化的回應。

在選擇用於客戶服務的聊天機器人時，請研究其背後的技術並申請示範以親自體驗其提供的體驗類型。

堅持視覺化聊天機器人建構工具的易用性

網站的客戶支援 AI 聊天機器人平台具有視覺化建構工具，可讓您透過將客戶互動元素拖放到數位工作區中來建立對話流程，藉此建立聊天機器人。 例如，交流可能會從以下問題開始：「我的忠誠度獎勵餘額是多少？」您可以拖曳一個欄位，在其中輸入回應，將客戶帶到可查看其忠誠度帳戶狀態的頁面。 您還可以建立互動以確切釐清客戶正在尋找的內容或請客戶提供意見反映。

軟體供應商通常會訓練 AI 聊天機器人平台來理解語言的變化以及客戶提問的方式，以實現不同措辭方式的互動。

讓定價是基於價值，而非討價還價

在為您的企業搜尋完美的聊天機器人平台時，您可能會找到免費試用版或免費帳戶版本。 雖然這可能使您能夠部署聊天機器人，但這些交易可能無法為您提供所需的所有功能，例如聊天記錄、自動化訊息和無限的機器人。

專注於方案中包含的功能，並選擇能為您的支援團隊和業務提供最大價值的產品。 另外，請記住，57% 的企業發現聊天機器人可帶來顯著的投資報酬率。

(瞭解我們的 Zoom 聊天機器人如何協助我們重塑客戶體驗，並且每月節省 1,300 萬美元的成本。)

選擇平台後，請記住這些提示，以最佳化網站的客戶支援 AI 聊天機器人平台的使用者體驗。

新增個性

AI 聊天機器人平台的最佳客戶體驗來自於融入人類對話元素的互動。 建立友善的問候語，感謝他們使用您的網站，並使用讓客戶放鬆的對話語氣。 為您的聊天機器人賦予與您品牌相得益彰的「個性」，將可提高客戶滿意度。

如果可能的話，擴大整合範圍

與您的知識庫或說明中心整合的聊天機器人非常有價值。 但是，與客戶服務管理、客戶關係管理或票務軟體整合的軟體，可為您的客戶和客戶服務團隊帶來更多價值。 規劃對話流程並將客戶與其所需的資源連結，以盡可能創造最佳的體驗。

規劃備用方案以及提升至真人客服

您最不想看到的就是讓客戶陷入無法獲得所需資訊的循環中。 最好的 AI 聊天機器人包括為客戶提供退路的備用方案，無論是將他們引導至其他資源或是將他們轉接給客戶服務代理人。

在研究 AI 聊天機器人平台選項時，請詢問「如果……會怎樣？」並查看聊天機器人如何回應。

測試和更新

網站的客戶支援 AI 聊天機器人平台只會根據您提供的資訊提供回應。 讓您的客戶服務團隊參與，確定回應客戶查詢的最佳方法以及如何協調與客戶的互動。

您的客戶服務團隊也可能最有資格測試聊天機器人並協助其保持更新，使其能夠提供最佳的回應。

分析

即使您對聊天機器人的評價是正面的，並且在測試期間似乎可以運作，但仍有必要監控其在現實世界中的表現。 記錄最常見的客戶查詢，以及您的聊天機器人是否給出令客戶滿意的答案。

此外，建立關鍵績效指標 (KPI) 來協助您衡量聊天機器人效能，例如第一次就正確回應的頻率，以及需要將客戶的要求提升至代理人的頻率。 如果聊天機器人沒有實現其目標或效能下降，則必須進行更新或調整。

客戶問卷調查

衡量聊天機器人效能的快速方法是詢問您的客戶。 請客戶在每次互動結束時提供快速評分或簡短評論，以收集可協助您衡量客戶滿意度並找出潛在改善項目的資訊。

當客戶對產品和服務的問題只需要簡單答案時，客戶的偏好會持續從向真人客服請求協助產生轉變。 適合網站的客戶支援 AI 聊天機器人平台可讓您提供自助服務工具以增強您的客戶服務，並可讓您的支援團隊更有效率地工作。

Zoom 虛擬代理人包含您所需的功能，例如視覺化聊天機器人建構工具和對話流程建構工具，讓建立聊天機器人變得簡單。 它還使用自然語言處理來為您的客戶提供更好的體驗。 它還提供透過順暢交接的選項，以便將問題提升至團隊中的真人客服。

立即向專家諮詢以瞭解將 AI 聊天機器人新增至您的網站是多麼容易。