6 sposobów na poprawę obsługi klienta dzięki platformie chatbota AI na stronach internetowych

W erze cyfrowej wszyscy poszukują autonomii i możliwości samoobsługi, a to sprawia, że chatboty AI stały się popularnym narzędziem w strategiach obsługi klienta. Badanie Morning Consult wykazało, że 67% konsumentów korzystało z chatbotów przynajmniej raz w ciągu ostatniego roku, a 42% uważa korzystanie z nich za komfortowe. Względna łatwość użycia i powszechne zastosowanie wirtualnych asystentów i agentów sprawiają, że platforma chatbota AI do obsługi klienta do stron internetowych jest korzystnym i ekonomicznym sposobem, aby sprostać oczekiwaniom dzisiejszych klientów.  

Czym jest chatbot do obsługi klienta?

Chatbot do obsługi klienta wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI) i uczenie maszynowe, aby odpowiadać na pytania klientów. Chatboty AI są cennymi narzędziami do obsługi klienta, które dzięki zapewnieniu możliwości samoobsługi pozwalają klientom pominąć czas oczekiwania i uzyskać potrzebne informacje bez pomocy agenta.

Z perspektywy klienta platforma chatbota AI do obsługi na stronach internetowych jest podobna do czatu na żywo. Jednak chatboty AI cechują się zaawansowaną automatyzacją, dzięki czemu agenci nie muszą poświęcać czasu na udzielanie odpowiedzi – robi to za nich oprogramowanie.

W dobie niedoborów siły roboczej, rosnących kosztów i coraz większej liczby klientów decydujących się na kontakt cyfrowy, firmy każdej wielkości poszukują nowych rozwiązań w zakresie obsługi klienta. Centra telefoniczne, które będą wymagać od klientów oczekiwania na agenta, nie spełnią oczekiwań dotyczących szybkości, wygody i opcji samoobsługi.

Badanie Mindful wykazało, że cierpliwość klienta wyczerpuje się po pięciu minutach na linii, dlatego nie dziwi, że według danych Morning Consult 85% konsumentów twierdzi, że czas oczekiwania na obsługę powinien być krótki.

Dodatkowo dodanie chatbota AI do strony internetowej umożliwia klientom wpisywanie pytań w języku naturalnym i uzyskiwanie natychmiastowej odpowiedzi. A jako że platforma chatbota AI do obsługi klienta na stronach internetowych wykorzystuje informacje z bazy wiedzy lub dokumentacji centrum pomocy, wszystkie dostarczane informacje są aktualne, dokładne i zgodne z koncepcją marki.

Platforma chatbota AI do obsługi klienta na stronach internetowych pozwala na podniesienie poziomu usług również małym firmom, pomagając im skuteczniej konkurować z większymi przedsiębiorstwami i ich bardziej rozbudowanymi zasobami obsługi klienta.

Przy dodawaniu chatbota do swojej strony internetowej w celu wsparcia zespołu obsługi klienta kolejną decyzją będzie to, jak to zrobić. Jedną z opcji jest wykorzystanie swoich wewnętrznych zasobów z umiejętnościami kodowania i doświadczeniem w zakresie interfejsu użytkownika / doświadczenia użytkownika (UI/UX) do stworzenia chatbota dla firmy. Z drugiej strony można zdecydować się na korzystanie z oprogramowania chatbota od dostawcy.

Każda opcja ma swoje zalety. Na przykład praca we własnym zakresie pozwala zaprojektować unikalnego chatbota. Jednak jego rozwój wymaga czasu i inwestycji, więc korzystanie z platformy od dostawcy rozwiązań może pozwolić na szybsze wdrożenie.

Jeśli zdecydujesz się na korzystanie z oprogramowania od dostawcy chatbotów AI, pamiętaj, że nadal będziesz musiał(a) zbudować chatbota, aby dostosować go do swoich konkretnych potrzeb. Na szczęście jednak do korzystania z niego nie potrzebujesz programistów w swoim zespole. Platforma zawierająca wizualny kreator chatbotów ułatwi Ci tworzenie ich w celu dodania do witryny WordPress lub innej platformy internetowej.

Jak dodać chatbota do swojej strony internetowej?

Po utworzeniu i przetestowaniu chatbota należy go uruchomić na swojej stronie internetowej. Jeśli wybierzesz platformę od dostawcy oprogramowania, otrzymasz informacje na temat natywnych integracji lub korzystania z widżetu, aby dodać chatbota do swojej witryny.

Wiele firm planujących wdrożenie chatbota do obsługi klienta korzysta z usług dostawcy. Jednak znalezienie najlepszej platformy chatbota AI spośród dziesiątek dostępnych na rynku może być nie lada wyzwaniem.

Poniższe wskazówki mogą pomóc w ocenie opcji dla Twojej firmy.

Zawęź wyszukiwanie do chatbotów ze sztuczną inteligencją

Nie wszystkie chatboty są oparte na sztucznej inteligencji i posiadają funkcje przetwarzania języka naturalnego. Możesz być w stanie dodać czat na żywo lub funkcję wyszukiwania do swojej witryny, ale nie zapewni to takich samych doświadczeń klientom, jakie może zaoferować chatbot AI. Sztuczna inteligencja umożliwia chatbotowi zrozumienie intencji i nastrojów klienta, aby zapewnić bardziej ludzkie odpowiedzi.

Wybierając chatbota do obsługi klienta, zapoznaj się z technologią, która za nim stoi i poproś o wersję demonstracyjną, aby osobiście doświadczyć tego, co oferuje.

Nalegaj na łatwą obsługę wizualnego kreatora chatbotów

Platforma chatbota AI do obsługi klientów na stronach internetowych z wizualnym kreatorem umożliwia tworzenie chatbotów poprzez przeciąganie i upuszczanie elementów interakcji z klientem do cyfrowego obszaru roboczego w celu utworzenia przepływu konwersacji. Na przykład komunikacja może rozpocząć się od pytania: „Jakie jest moje saldo nagród lojalnościowych?”. Możesz przeciągnąć pole, w którym wprowadzisz odpowiedź. Ona przeniesie klienta na stronę, na której może sprawdzić stan swojego konta lojalnościowego. Możesz także tworzyć interakcje, które wyjaśniają dokładnie, czego szuka klient lub proszą klientów o opinie.

Dostawca oprogramowania zazwyczaj szkoli platformę chatbota AI, aby rozumiała różnice w języku i sposoby, w jakie klient może zadać pytanie, umożliwiając interakcje przy różnych sformułowaniach.

Kieruj się wartością, a nie oszczędnością

Szukając idealnej platformy chatbotowej dla swojej firmy, prawdopodobnie znajdziesz bezpłatne wersje próbne lub bezpłatne wersje kont. Chociaż może to umożliwić wdrożenie chatbota, propozycje te mogą nie zapewniać wszystkich potrzebnych funkcji, takich jak historia czatów, automatyczne wiadomości i nieograniczona liczba botów. 

Skup się na możliwościach zawartych w pakietach i wybierz ten, który zapewni największą wartość Twojemu zespołowi wsparcia i Twojej firmie. Pamiętaj również, że 57% firm uważa, że chatboty zapewniają znaczny zwrot z inwestycji.

(Przeczytaj, jak nasz chatbot Zoom pomaga nam opracowywać nowe sposoby obsługi klientów i osiągać oszczędności w wysokości 13 milionów dolarów każdego miesiąca).

Po wybraniu platformy pamiętaj o poniższych wskazówkach, aby zoptymalizować doświadczenia użytkowników z platformą chatbota AI do obsługi klientów na stronach internetowych.

Nadaj mu personalny charakter

Najlepsze doświadczenia klientów z platformami chatbotów AI pochodzą z interakcji, które zawierają elementy ludzkiej konwersacji. Twórz przyjazne powitania, dziękuj za korzystanie z witryny i używaj konwersacyjnego tonu, który sprawia, że klienci poczują się swobodnie. Nadanie chatbotowi „osobowości”, która uzupełnia markę, może zwiększyć zadowolenie klientów.

Rozszerz integracje, jeśli to możliwe

Chatbot zintegrowany z bazą wiedzy lub centrum pomocy jest bardzo cenny. Jednak taki, który jest zintegrowany z zarządzaniem obsługą klienta, zarządzaniem relacjami z klientami lub oprogramowaniem do zgłoszeń, może zapewnić jeszcze większą wartość dla klientów i zespołu obsługi klienta. Planuj przepływy konwersacji i łącz klientów z zasobami, których potrzebują, aby tworzyć najlepsze możliwe doświadczenia.

Zaplanuj działania awaryjne i eskalacje do agentów

Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest uwięzienie klienta w pętli, która nie dostarcza mu potrzebnych informacji. Najlepsze chatboty AI zawierają rozwiązania awaryjne, które dają klientom wyjście: czy to kierując ich do innego zasobu, czy też łącząc ich z agentami obsługi klienta.

Badając opcje platformy chatbota AI, zadaj pytanie „Co by było, gdyby…?” i zobacz, jak zareaguje chatbot.

Testuj i aktualizuj

Platforma chatbota AI do obsługi klientów na stronach internetowych będzie udzielać odpowiedzi wyłącznie na podstawie informacji, które jej podasz. Zaangażuj swój zespół obsługi klienta, aby określić najlepszy sposób odpowiadania na zapytania klientów i zarządzania ich zaangażowaniem.

Twój zespół obsługi klienta jest również prawdopodobnie najlepiej wykwalifikowany do testowania chatbota i pomagania w jego aktualizacji, co umożliwia mu udzielanie najlepszych możliwych odpowiedzi.

Analiza

Nawet jeśli ocena chatbota jest pozytywna i wydaje się on działać podczas testów, monitorowanie jego wydajności w świecie rzeczywistym jest nadal konieczne. Monitoruj najczęstsze zapytania klientów i sprawdzaj, czy Twój chatbot udziela odpowiedzi, które prowadzą do ich satysfakcji.

Ustal również kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), które pomogą Ci ocenić wydajność chatbota, takie jak częstotliwość, z jaką odpowiada poprawnie za pierwszym razem i jak często musi eskalować żądania do agentów. Jeśli chatbot nie osiąga swoich celów lub jego wydajność spada, nadszedł czas na aktualizację lub dostosowanie.

Ankiety dla klientów

Szybkim sposobem na ocenę wydajności chatbota jest po prostu zapytanie klientów. Poproś klientów o szybką ocenę lub krótki komentarz na koniec każdej interakcji, aby zebrać informacje, które pomogą Ci zmierzyć satysfakcję i zidentyfikować potencjalne obszary do poprawy.

Preferencje klientów nadal zmieniają się, jeśli chodzi o zwracanie się o pomoc do agenta, gdy potrzebują prostych odpowiedzi na pytania dotyczące produktów i usług. Odpowiednia platforma chatbota AI do obsługi klientów na stronach internetowych umożliwia oferowanie samoobsługowego narzędzia, które może usprawnić obsługę i umożliwić zespołowi wsparcia bardziej wydajną pracę.

Wirtualny agent Zoom zawiera potrzebne funkcje, takie jak wizualny kreator chatbota i kreator przepływu konwersacji, które sprawiają, że tworzenie tego rozwiązania jest proste. Wykorzystuje również przetwarzanie języka naturalnego, aby zapewnić klientom lepsze wrażenia. Dodatkowo zapewnia opcje eskalacji problemów do agentów w zespole z płynnym przekazywaniem.

Porozmawiaj z ekspertem już dziś, aby dowiedzieć się, jak łatwo możesz dodać chatbota AI do swojej witryny.