Seis formas de melhorar o suporte ao cliente com uma plataforma de chatbot de IA para sites

Na era digital, as pessoas desejam autonomia e recursos de autoatendimento, o que faz dos chatbots de IA uma ferramenta popular nas estratégias de experiência do cliente. De fato, um estudo da Morning Consult revelou que 67% dos consumidores usaram chatbots pelo menos uma vez no ano passado e 42% se sentem confortáveis em usá-los. A relativa facilidade de uso e a ampla adoção de assistentes e agentes virtuais fazem com que as plataformas de chatbot de IA de suporte ao cliente para sites sejam benéficas e econômicas para atender às expectativas dos clientes dos dias de hoje.  

O que é um chatbot de suporte ao cliente?

Um chatbot de suporte ao cliente usa inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina para responder às dúvidas dos clientes. Os chatbots de IA são ferramentas valiosas de atendimento ao cliente, agregando uma opção de autoatendimento que permite aos clientes evitar a espera e encontrar as informações de que precisam sem a ajuda de um agente.

Sob a perspectiva do cliente, uma plataforma de chatbot de IA de suporte ao cliente para sites é semelhante a uma ferramenta de chat ao vivo. Porém, os chatbots de IA têm automação avançada para que os agentes humanos não precisem perder tempo respondendo — o software do chatbot de IA responde.

Em uma era de escassez de mão de obra, aumento de custos e mais clientes optando pelo engajamento digital, empresas de todos os portes buscam novas soluções de suporte ao cliente. Call centers em que os clientes precisam esperar para serem atendidos não atenderão às expectativas de velocidade, praticidade e opções de autoatendimento.

De fato, um estudo da Mindful mostrou que a paciência do cliente se esgota após cinco minutos de espera, ou seja, pouco surpreende o relato da Morning Consult de que 85% dos consumidores afirmam que a experiência de suporte deveria oferecer um baixo tempo de espera.

Além disso, adicionar um chatbot de IA ao seu site permite que os clientes digitem suas perguntas em linguagem natural e obtenham uma resposta imediata. Ademais, como uma plataforma de chatbot de IA de suporte ao cliente para sites usa informações da sua base de conhecimento ou da documentação do centro de ajuda, todas as informações que o chatbot transmite são atualizadas, precisas e de acordo com a marca.

Uma plataforma de chatbot de IA de suporte ao cliente para sites também permite que pequenas empresas aprimorem seus serviços, o que as ajuda a competir com empresas maiores de forma mais eficaz e com mais recursos de suporte ao cliente.

Ao incorporar um chatbot ao seu site para ajudar a equipe de atendimento ao cliente, a próxima decisão a ser tomada é como fazer isso. Uma opção é utilizar recursos internos com habilidades de codificação e conhecimentos em interface do usuário/experiência do usuário (UI/UX) para criar um chatbot para a sua empresa. Como alternativa, você pode optar por usar o software de chatbot de um fornecedor.

Cada opção tem suas vantagens. Por exemplo, o desenvolvimento interno permite que você projete um chatbot exclusivo. No entanto, o desenvolvimento requer tempo e investimento; portanto, usar uma plataforma de um provedor de soluções pode ajudar você a implementar um chatbot mais rápido.

Ao decidir usar o software de um fornecedor de chatbot de IA, lembre-se de que você ainda precisará adaptar o chatbot às suas necessidades específicas. Felizmente, porém, você não precisará de desenvolvedores na equipe para usá-lo. Uma plataforma que inclua um desenvolvedor visual de chatbots facilitará a criação de chatbots para o seu site WordPress ou outra plataforma.

Como adicionar um chatbot ao meu site?

Depois de criar e testar o chatbot, você precisa colocá-lo ao vivo no site. Se você escolher uma plataforma de um fornecedor de software, terá informações sobre integrações nativas ou o uso de um widget para adicionar o chatbot ao site.

Muitas empresas que planejam implementar um chatbot de suporte ao cliente usam um provedor. Mas, pode ser um desafio encontrar a melhor plataforma de chatbot de IA entre tantas no mercado.

Estas dicas podem ajudar você a avaliar as opções para a sua empresa.

Restrinja sua pesquisa a chatbots de inteligência artificial

Nem todos os chatbots têm tecnologia de IA, com recursos de processamento de linguagem natural. Você pode acrescentar chat ao vivo ou uma função de pesquisa ao seu site, mas o cliente não terá as mesmas experiências que um chatbot de IA pode oferecer. A IA permite que o chatbot entenda a intenção e o sentimento do cliente e forneça respostas mais humanas.

Ao escolher um chatbot para atendimento ao cliente, pesquise a tecnologia por trás dele e solicite uma demonstração para ver em primeira mão os tipos de experiência que ele oferece.

Insista na facilidade de um desenvolvedor visual de chatbot

Uma plataforma de chatbot de IA de suporte ao cliente para sites com um desenvolvedor visual permite que você crie chatbots arrastando e soltando elementos de uma interação com o cliente em um local de trabalho digital para criar um fluxo de conversa. Por exemplo, a troca pode começar com a pergunta: "Qual é o meu saldo de recompensas de fidelidade?". Você pode arrastar um campo e inserir uma resposta que direcione o cliente a uma página onde ele possa verificar o status da sua conta de fidelidade. Você também pode criar interações que esclareçam exatamente o que o cliente está procurando ou que solicitem o feedback do cliente.

Normalmente, o fornecedor do software treina a plataforma de chatbot de IA para compreender variações de linguagem e formas como o cliente pode fazer uma pergunta, permitindo interações com diferentes palavras.

Pense no valor, não em barganhar

Ao procurar a plataforma de chatbot perfeita para a sua empresa, provavelmente você encontrará avaliações gratuitas ou versões de conta gratuitas. Embora isso possa permitir que você implemente o chatbot, essas ofertas podem não oferecer todos os recursos de que você precisa, como histórico do chat, mensagens automatizadas e bots ilimitados.

Foque nos recursos incluídos nos pacotes e escolha aquele que agregue mais valor à sua equipe de suporte e à sua empresa. Além disso, tenha em mente que 57% das empresas consideram que os chatbots geram um ROI significativo. 

(Leia como o chatbot do Zoom nos ajuda a reinventar a experiência do cliente e obter uma economia de custos de US$ 13 milhões por mês.)

Depois de escolher a plataforma, lembre-se destas dicas para otimizar a experiência do usuário com a plataforma de chatbot de IA de suporte ao cliente para sites.

Acrescente personalidade

As melhores experiências do cliente com plataformas de chatbot de IA vêm de interações que incorporem elementos de conversação humana. Crie saudações simpáticas, agradeça por usar os site e use um tom coloquial que deixe os clientes à vontade. Conferir ao chatbot uma “personalidade” que complemente a sua marca pode aumentar a satisfação do cliente.

Expanda as integrações, se possível

Um chatbot integrado à sua base de conhecimento ou ao seu centro de ajuda tem muito valor. Porém, um chatbot integrado ao gerenciamento de atendimento ao cliente, ao gerenciamento de relacionamento com o cliente ou ao software de emissão de chamados pode agregar ainda mais valor aos clientes e à equipe de atendimento ao cliente. Planeje fluxos de conversa e conecte os clientes aos recursos necessários para que eles tenham as melhores experiências possíveis.

Planeje alternativas e escalação a agentes humanos

A última coisa que você pode querer é que o cliente permaneça em um ciclo no qual ele não consegue as informações de que precisa. Os melhores chatbots de IA incluem alternativas que oferecem aos clientes uma saída, seja os direcionando para outro recurso ou os colocando em contato com agentes de atendimento ao cliente.

Ao pesquisar opções de plataformas de chatbot de IA, pergunte: "E se…?" e observe como o chatbot responde.

Teste e atualize

Uma plataforma de chatbot de IA de suporte ao cliente para sites dá respostas apenas com base nas informações que você fornece. Envolva sua equipe de atendimento ao cliente para determinar a melhor forma de responder às dúvidas dos clientes e como orquestrar o engajamento do cliente.

Provavelmente, sua equipe de atendimento ao cliente também está mais qualificada para testar o chatbot e ajudar a mantê-lo atualizado, permitindo que ele dê as melhores respostas possíveis.

Análises

Mesmo que a avaliação do seu chatbot seja positiva e pareça funcionar durante os testes, ainda é preciso monitorar seu desempenho no mundo real. Acompanhe as dúvidas mais comuns dos clientes e se o chatbot dá respostas que deixam os clientes satisfeitos.

Além disso, estabeleça indicadores-chave de desempenho (KPIs) que ajudem a avaliar o desempenho do chatbot, como a frequência com que ele responde corretamente na primeira vez e a frequência com que precisa escalar solicitações aos agentes. Se o chatbot não estiver atingindo os objetivos ou o desempenho diminuir, será hora de uma atualização ou ajuste.

Pesquisas com clientes

Uma forma rápida de mensurar o desempenho do chatbot é perguntar aos clientes. Peça para os clientes fornecerem uma avaliação rápida ou um breve comentário no final de cada interação para coletar informações que possam ajudar a mensurar a satisfação do cliente e identificar possíveis áreas de melhoria.

As preferências dos clientes continuam mudando: eles não querem mais solicitar ajuda a um agente humano quando precisam de respostas diretas a perguntas sobre produtos e serviços. A plataforma certa de chatbot de IA de suporte ao cliente para sites permite que você ofereça uma ferramenta de autoatendimento que pode aprimorar seu atendimento ao cliente e permitir que a equipe de suporte trabalhe de forma mais eficiente.

O Zoom Virtual Agent inclui os recursos de que você precisa, como um desenvolvedor visual de chatbots e um desenvolvedor de fluxo de conversa, para simplificar a criação de um chatbot. Também usa processamento de linguagem natural para que os clientes tenham uma experiência aprimorada. Também oferece opções para escalar problemas a agentes humanos da sua equipe em um processo tranquilo.

Fale com um especialista hoje mesmo para ver como é fácil adicionar um chatbot de IA ao seu site