Sechs Tipps für einen besseren Kundenservice durch einen KI-gestützten Chatbot auf Ihrer Website

Im digitalen Zeitalter sind Eigenständigkeit und Selfservice-Angebote gefragt. Daher spielen KI-gestützte Chatbots bei der Kundenerfahrung eine wichtige Rolle. So kam in einer Studie von Morning Consult heraus, dass 67 % der Verbraucher im vergangenen Jahr mindestens einmal mit Chatbots interagiert haben und 42 % keine Probleme im Umgang mit ihnen haben. Virtuelle Assistenten sind recht einfach zu bedienen und inzwischen weitverbreitet. Daher ist eine KI-gestützte Chatbot-Plattform im Kundenservice für Websites eine gut geeignete und erschwingliche Lösung, um den Erwartungen der heutigen Kunden gerecht zu werden.  

Was ist ein Chatbot für den Kundenservice?

Ein Chatbot für den Kundenservice beantwortet Kundenanfragen mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen. KI-gestützte Chatbots bringen im Kundenservice viele Vorteile. Durch die Selfservice-Option haben Kunden weniger Wartezeit und können benötigte Informationen ohne Unterstützung eines Mitarbeiters erhalten. 

Aus Kundensicht entspricht ein KI-gestützter Chatbot im Kundenservice einem Livechat. Allerdings sorgt moderne Automatisierungstechnologie in KI-gestützten Chatbots dafür, dass nicht Menschen die Chatanfragen beantworten müssen, sondern dies dem Chatbot überlassen können.

Angesichts von Personalknappheit, steigenden Kosten und der zunehmenden Bedeutung digitaler Interaktionen für Kunden, suchen Unternehmen aller Größen nach neuen Lösungen im Kundenservice. Wenn Kunden in der Warteschleife eines Callcenters auf einen Mitarbeiter warten müssen, werden ihre Erwartungen an Geschwindigkeit, Benutzerfreundlichkeit und Eigenständigkeit nicht erfüllt. 

In einer Umfrage von Mindful kam heraus, dass Kunden nach fünf Minuten in der Warteschleife langsam die Geduld verlieren. Diese Erkenntnis wird untermauert von Morning Consult, demzufolge sich 85 % der Verbraucher kurze Wartezeiten beim Kundenservice wünschen.

Mit einem KI-gestützten Chatbot auf Ihrer Website können Ihre Kunden Fragen in natürlicher Sprache stellen und sofort eine Antwort erhalten. Zudem kann der KI-gestützte Kundenservice-Chatbot auf Ihrer Website auf Ihre Wissensdatenbank oder Ihren Hilfebereich zugreifen. Dadurch sind alle Informationen des Chatbots aktuell, exakt und markenspezifisch. 

Darüber hinaus können kleine Unternehmen durch einen KI-gestützten Chatbot auf ihrer Website besseren Service bieten. Dies ermöglicht es ihnen, mit größeren Unternehmen mitzuhalten, die im Kundenservice breiter aufgestellt sind. 

Wenn Sie Ihr Kundenserviceteam durch einen Website-Chatbot entlasten möchten, haben Sie dafür zwei Möglichkeiten. Möglicherweise können Sie auf interne Mitarbeiter mit Programmierkenntnissen und Erfahrung im Bereich UI/UX-Entwicklung zurückgreifen und einen eigenen Chatbot für Ihr Unternehmen entwickeln. Oder Sie entscheiden sich für eine extern entwickelte Chatbot-Software eines Anbieters. 

Jede Möglichkeit bietet Vor- und Nachteile. So können Sie einen eigens entwickelten Chatbot ganz individuell an Ihre Bedürfnisse anpassen. Die Entwicklung dauert allerdings auch seine Zeit und erfordert Investitionen. Mit einer Lösung von einem Anbieter nimmt die Implementierung des Chatbots in der Regel weniger Zeit in Anspruch. 

Auch wenn Sie sich für die Software eines Anbieters für KI-gestützte Chatbots entscheiden, ist etwas Entwicklungsarbeit nötig, damit der Chatbot Ihren konkreten Bedürfnissen genügt. Zur Nutzung der Lösung sind Sie jedoch nicht auf Entwickler in Ihrem Team angewiesen. Durch eine Plattform mit integriertem Konfigurationstool für Chatbots können Sie einen Chatbot für Ihre WordPress-Seite oder eine andere Website einfacher entwickeln und anpassen. 

So fügen Sie Ihrer Website einen Chatbot hinzu

Wenn der Chatbot entwickelt und getestet wurde, müssen Sie Ihn in Ihre Website integrieren. Haben Sie sich für eine Lösung von einem Softwareanbieter entschieden, sollten Sie Angaben zu nativen Integrationen oder Widgets erhalten haben, mit denen Sie den Chatbot zur Website hinzufügen können. 

Viele Unternehmen entscheiden sich für einen Kundenservice-Chatbot eines Anbieters. Angesichts der großen Auswahl auf dem Markt ist es jedoch mitunter schwierig, die am besten geeignete KI-gestützte Chatbot-Plattform zu finden. 

Die folgenden Tipps können Ihnen bei der Bewertung der Möglichkeiten für Ihr Unternehmen helfen.

Suche auf KI-gestützte Chatbots eingrenzen

Nicht alle Chatbots sind KI-gestützt und können natürliche Sprache verarbeiten. Sie würden mit Sicherheit eine Lösung für Livechat oder die Suche nach Inhalten finden. Diese ermöglicht aber nicht dieselben Kundenerfahrungen eines KI-gestützten Chatbots. Durch künstliche Intelligenz kann ein Chatbot die Absicht eines Kunden „verstehen“ und seine Stimmung analysieren. Das Ergebnis ist eine Antwort, die der eines Menschen ähnlich ist. 

Bei der Auswahl eines Kundenservice-Chatbots sollten Sie auf die zugrundeliegende Technologie achten und eine Demo anfordern, um die Lösung aus der Sicht von Kunden zu erleben. 

Auf einem visuellen Konfigurationstool bestehen

Wenn in die Plattform des KI-gestützten Kundenservice-Chatbots ein visuelles Konfigurationstool integriert ist, können Sie Elemente einer Kundeninteraktion per Drag-and-drop auf einer digitalen Arbeitsfläche zu einem Gesprächsablauf anordnen. So könnte die Interaktion beispielsweise mit der Frage nach den aktuell vorhandenen Treuepunkten beginnen. Dann können Sie in ein Feld eine Antwort eingeben, mit der der Kunde zu einer Seite weitergeleitet wird, auf der er sein Treuepunktekonto einsehen kann, und das Feld anschließend an die passende Stelle ziehen. Sie können auf die gleiche Weise auch Interaktionen erdenken, bei denen der Chatbot so lange nachfragt, bis er genau weiß, wonach der Kunde sucht. Auch eine Bitte nach Feedback des Kunden ist möglich. 

In der Regel wird der KI-gestützte Chatbot vom Anbieter so trainiert, dass er Sprachvariationen und verschiedene Möglichkeiten, eine Frage zu stellen, versteht. Dadurch sind vielseitigere Interaktionen möglich. 

Beim Preis zählt der Mehrwert, nicht das günstigste Angebot 

Auf der Suche nach der perfekten Chatbot-Plattform für Ihr Unternehmen werden Ihnen wahrscheinlich Angebote mit kostenlosen Testversionen oder Konten unterkommen. Zwar können Sie mit diesen Angeboten einen Chatbot bereitstellen, Sie erhalten jedoch nicht den Funktionsumfang, den Sie benötigen – Chatverlauf, automatische Nachrichten oder unbegrenzte Bots. 

Sie sollten die in den Paketangeboten enthaltenen Funktionen genau unter die Lupe nehmen und sich für eine Lösung entscheiden, die Ihrem Support-Team und Ihrem Unternehmen den größten Mehrwert bietet. Ebenfalls interessant ist die Tatsache, dass 57 % der Unternehmen der Meinung sind, dass sich die Investition in Chatbots signifikant auszahlt. 

Hier lesen Sie, wie wir mithilfe unseres Zoom-Chatbots neue Kundenerfahrungen bereitstellen und Einsparungen von 13 Millionen USD pro Monat erzielen können.

Wenn Sie sich für eine Chatbot-Plattform entschieden haben, können Sie die Interaktionen von Benutzern mit Ihrem KI-gestützten Website-Chatbot mithilfe der folgenden Tipps optimieren.

Persönliche Note geben

Kunden finden KI-gestützte Chatbot-Plattformen am nützlichsten, wenn sie das Gefühl haben, mit einem Menschen zu sprechen. Durch eine freundliche Begrüßung, ein Dankeschön für die Nutzung der Website und Interaktionen im Plauderton kommen Sie Kunden bestmöglich entgegen. Wenn Ihr Chatbot eine „Persönlichkeit“ erhält, die Ihre Marke perfekt ergänzt, können Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen. 

Integrationen möglichst ausweiten

Ein Chatbot, der auf Ihre Wissensdatenbank oder Ihren Hilfebereich zugreifen kann, bringt Mehrwert. Weitaus größeren Mehrwert für Kunden und Ihr Kundenserviceteam können Sie schaffen, wenn Sie zudem Schnittstellen zum Kundenservicemanagement, zum CRM-System oder zu Ihrer Ticketing-Software herstellen. Am besten planen Sie Gesprächsabläufe und bieten Kunden Zugang zu den Ressourcen, die Sie brauchen. 

Fallbacks und Übergaben an echte Mitarbeiter planen

Sie sollten in jedem Fall vermeiden, dass Kunden in einer Schleife gefangen sind und nicht die gewünschten Informationen erhalten. Sehr gute KI-gestützte Chatbots beinhalten Fallbacks. Sie geben Kunden einen Ausweg, ob durch Weiterleitung an eine andere Ressource oder an einen Kundenservicemitarbeiter. 

Bei Ihrer Recherche nach KI-gestützten Chatbot-Plattformen sollten Sie eine Frage mit „Was passiert, wenn …“ stellen und prüfen, wie der Chatbot reagiert. 

Chatbot testen und Informationsbasis pflegen

Eine KI-gestützte Chatbot-Plattform für den Kundenservice greift für ihre Antworten auf die von Ihnen bereitgestellten Informationen zurück. Sie sollten gemeinsam mit Ihrem Kundenserviceteam die besten Antworten auf Kundenanfragen erörtern und das Team in die Planung von Interaktionsabläufen einbinden. 

Das Kundenserviceteam ist vermutlich auch am besten geeignet, um den Chatbot zu testen und seine Informationsbasis aktuell zu halten. Nur so kann der Bot die bestmöglichen Antworten geben. 

Durch Analysen Erkenntnisse gewinnen

Selbst wenn Sie einen positiven Eindruck Ihres Chatbots haben und er in Tests offenkundig eine gute Figur macht, sollten Sie seine Leistung in echten Interaktionen mit Kunden dennoch beobachten. Sie können die häufigsten Anfragen von Kunden erfassen und analysieren, ob die Antworten des Chatbots zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. 

Zudem sollten Sie Leistungskennzahlen (KPIs) festlegen, mit denen Sie die Leistung des Chatbots messen können. Gängige KPIs sind etwa der Anteil an auf Anhieb richtigen Antworten oder die Eskalationsrate an Mitarbeiter. Sollte der Chatbot seine Ziele nicht erreichen oder seine Leistung abnehmen, ist ein Update oder sind Anpassungen vonnöten. 

Kunden befragen

Wenn Sie Ihre Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit dem Chatbot fragen, können Sie schnell herausfinden, ob die Leistung den Erwartungen entspricht. So können Sie nach jeder Interaktion um eine kurze Bewertung oder einen Kommentar bitten und sammeln dadurch Informationen, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit messen und mögliche Verbesserungsbereiche ermitteln können. 

Bei der Suche nach Antworten auf einfache Fragen zu Produkten und Dienstleistungen geht der Trend bei Kunden weg von der menschlichen Interaktion. Mit der richtigen KI-gestützten Chatbot-Plattform für Ihre Website können Sie durch Selfservice-Funktionen Ihren Kundenservice verbessern und die Effizienz Ihres Support-Teams erhöhen. 

Mit dem visuellen Konfigurationstool oder einer Lösung zum Anordnen von Gesprächsabläufen beinhaltet Zoom Virtual Agent die Funktionen, die Sie brauchen und mit denen die Chatbot-Entwicklung zur simplen Aufgabe wird. Er kann natürliche Sprache verarbeiten und vermittelt Ihren Kunden dadurch das Gefühl, sich mit einem Menschen zu unterhalten. Zudem bietet er mehrere Möglichkeiten, eine Interaktion reibungslos an die Mitarbeiter Ihres Teams zu übergeben. 

Wenn Sie noch heute mit einem Experten sprechen verrät er Ihnen, wie einfach Sie einen KI-gestützten Chatbot in Ihre Website einbinden können.