ウェブサイト向け AI チャットボット プラットフォームでカスタマー サポートを改善する 6 つの方法

このデジタル時代、人々は自律性とセルフサービス機能を求めているため、AI チャットボットは顧客体験戦略の主要ツールとして活用されています。 現に Morning Consult の調査によれば、消費者の 67% は過去 1 年以内に少なくとも 1 度はチャットボットを使用したことがあり、42% はチャットボットの利用に抵抗がないと答えています。 バーチャル アシスタントやバーチャル エージェントは、比較的使いやすいうえ幅広い導入実績があるため、今日の顧客の期待内容を満たすには、ウェブサイト向けのカスタマー サポート用 AI チャットボット プラットフォームが、有益で費用対効果の高い手段となっています。  

カスタマー サポート チャットボットとは

カスタマー サポート用チャットボットは、人工知能（AI）と機械学習を活用して顧客の質問に答えます。 AI チャットボットは、顧客にセルフサービス オプションを追加する貴重なカスタマー サービスツールです。おかげで顧客は待つ必要がなくなり、エージェントの支援を受けなくても、自ら必要な情報を検索できるようになります。

顧客の視点から見ると、ウェブサイト向けのカスタマー サポート用 AI チャットボット プラットフォームは、ライブチャット ツールと特に変わりはありません。 しかし AI チャットボットには高度な自動化が施されています。人間のエージェントが時間をかけて応答しなくても、代わりに AI チャットボットが代行できるのです。

労働力が不足し、費用が高騰し、デジタル エンゲージメントの方を好む顧客が増加している時代において、あらゆる規模の事業者が、新しいカスタマー サポート ソリューションを模索しています。 通話を保留して顧客にエージェントを待たせるコールセンターでは、スピード、利便性、セルフサービス オプションへの期待を満たすことができません。

現に Mindful の調査によると、顧客は通話が保留されてから 5 分も経つと忍耐力が薄れることが判っています。そのため Morning Consult のレポートで、サポート体験に欠かせない要素として消費者の 85% が短い待ち時間と回答したことも、驚くには当たりません。

しかもウェブサイトに AI チャットボットを追加しておくと、顧客は自然言語で質問を入力するだけで、即座に応答を得ることができます。 その上、ウェブサイト向けカスタマー サポート用 AI チャットボット プラットフォームは、社内のナレッジベースやヘルプセンターのドキュメントを使用するため、チャットボットが提供する情報はすべてブランドに即した正確な最新情報です。

加えてスモール ビジネスは、ウェブサイト向けカスタマー サポート用 AI チャットボット プラットフォームを利用するとサービスをレベルアップさせることができるため、より潤沢なカスタマー サポート リソースを備えた大企業ともより効果的な競争を展開しやすくなります。

ウェブサイトにチャットボットを追加してカスタマー サービスをサポートすると決めたら、次に判断するべきは、チャットボットの取得方法です。 選択肢の 1 つは、コーディング スキルやユーザー インターフェース / ユーザー体験（UI / UX）の専門知識を持つ社内リソースを活かし、社用チャットボットを新たに構築する方法です。 その逆に、ベンダーのチャットボット ソフトウェアを利用するという選択も考えられます。

どちらのオプションもそれぞれに利点があります。 たとえば社内開発では、独自のチャットボットを設計できます。 一方で開発には時間がかかり、投資も必要になるため、ソリューション プロバイダーのプラットフォームを利用するほうが、より迅速にチャットボットを導入できます。

AI チャットボット プロバイダーのソフトウェアを利用すると決めた場合も、組織独自のニーズに合わせてチャットボットを調整する構築作業は、ある程度必要になることに留意しましょう。 とはいえ幸いなことに、ソフトウェアを利用するなら社内チームにデベロッパーを雇い入れる必要はありません。 ビジュアル チャットボット ビルダーを搭載したプラットフォームを利用すれば、より簡単にチャットボットを作成し、WordPress などのウェブサイト プラットフォームの自社サイトに追加できます。

自社サイトにチャットボットを追加する方法

チャットボットの作成とテストが完了したら、自社サイトで実稼働させる必要があります。 ソフトウェア プロバイダーのプラットフォームを選択する場合は、ウィジェットを利用してチャットボットを自社サイトに追加する方法やネイティブ統合に関する詳細情報も入手できます。

カスタマー サポート用チャットボットの展開を計画する際、多くの企業はプロバイダーのチャットボットを利用します。 ところがこの場合も、市場に何十種類もある AI チャットボット プラットフォームの中から最適な製品を見つけるのは至難の業です。

ここからは、自社のビジネスにとって最善のオプションを評価するためのヒントをご紹介します。

候補を人工知能チャットボットに絞る

すべてのチャットボットが AI を搭載し、自然言語処理機能を備えているわけではありません。 ウェブサイトにライブチャット機能や検索機能を追加できたとしても、AI チャットボットとは、提供できる顧客体験の種類と質が異なります。 チャットボットは、AI を搭載して初めて顧客の意図と感情を把握し、より人間らしい応答を返せるようになります。

カスタマー サービス用のチャットボットを選択するときは、まずはチャットボットを動かすテクノロジーを調査し、デモをリクエストして、チャットボットの提供できる体験がどのようなものかを自ら試してみましょう。

ビジュアル チャットボット ビルダーの簡便性にこだわる

ウェブサイト向けカスタマー サポート用 AI チャットボット プラットフォームとビジュアル ビルダーを組み合わせると、顧客とのやり取りの要素をデジタル ワークスペースにドラッグ＆ドロップして会話フローを作成し、チャットボットを作成することができます。 たとえば、顧客とのやり取りが「私のポイント残高はいくらですか？」という質問で始まるとしましょう。この場合は、フィールドをドラッグし、顧客が自分でロイヤルティ アカウントのステータスを確認できるページに顧客を誘導する応答を入力すればよいのです。 顧客が求める情報を明らかにするやり取り、顧客のフィードバックを求めるやり取りも、作成できます。

ソフトウェア プロバイダーは通常、言語内のバリエーションや顧客からの質問のパターンを理解し、さまざまな言い回しでのやり取りに対応できるように、AI チャットボット プラットフォームをトレーニングしています。

セールに踊らされず、価値の高い適正価格品を求める

自社のビジネスに最適なチャットボット プラットフォームを探していると、おそらく無料トライアル バージョンや無料アカウント バージョンが目に付くことでしょう。 こうした値引き品でもチャットボットを展開できるかもしれませんが、このようなセール品では、チャット履歴や自動メッセージ、ボット数無制限などの必須機能がそろわない可能性があります。

パッケージに含まれている機能に意識を集中し、社内のサポートチームと自社のビジネスに最大の価値をもたらす製品を選択してください。 あわせて留意すべきは、57% の企業が、チャットボットで優れた ROI を実現できたと報告している点です。

（Zoom チャットボットが当社の顧客体験刷新と大幅な費用節減に役立った（月々 1,300 万ドル超）経緯についてお読みください）。

プラットフォームを選択したら、そのウェブサイト向けカスタマー サポート用 AI チャットボット プラットフォームで可能な限り最高のユーザー体験を提供できるように、次のヒントを思い出してください。

個性を加味する

AI チャットボット プラットフォームがもたらす最高の顧客体験の秘訣は、人間の会話の要素を取り込んだやり取りにあります。 感じのよい挨拶を構築し、ウェブサイトを利用してくれたことに感謝を述べ、顧客の緊張をほぐす会話口調を使用します。 チャットボットに最高のブランドを演出する「個性」をまとわせると、顧客満足度をさらに高めることができます。

できれば連携を拡張する

社内のナレッジベースやヘルプセンターと連携しているチャットボットは、貴重なアセットです。 しかし社内のカスタマー サービス管理、顧客関係管理、チケット発行ソフトウェアと連携しているチャットボットなら、さらに多くの価値を顧客とカスタマー サービスチームにもたらしてくれます。 会話フロー案を作成し、顧客を当人の必要とするリソースにつないで、可能な限り最高の体験を届けましょう。

ボットで対応しきれない事態に備え、人間のエージェントへのエスカレーションを計画する

顧客とボットのやり取りが堂々巡りになった末、顧客が必要な情報を得られない事態は、何としても回避しなくてはなりません。 最高の AI チャットボットは、ボットの対応では不十分なとき、顧客をほかのリソースに誘導するなりカスタマー サポート エージェントに取り次ぐなりして、顧客をボットから解放する仕組みも備えています。

AI チャットボット プラットフォームの選択肢を調査するときは、さまざまな「もしものとき」を考え、チャットボットがどのように対応するかもチェックしましょう。

テストして更新する

ウェブサイト向けカスタマー サポート用 AI チャットボット プラットフォームは、所有者の与えた情報に基づいてのみ応答します。 社内のカスタマー サポートチームと協力して、顧客のさまざまな質問に対する最適な応答方法、顧客とのやり取りの完成度が高まる総合的な解決方法を見極めてください。

チャットボットをテストし、最新状態に保ち、可能な限り最高の応答ができるように整える作業は、おそらく社内のカスタマー サービスチームが一番の適任者です。

分析

テスト中は評価結果がよく、チャットボットが適切に機能しているように見えても、実稼働中のパフォーマンスのモニタリングは欠かせません。 顧客からもっともよく寄せられる問い合わせを追跡し、チャットボットの回答が顧客の満足度につながったかどうかを継続的に調べましょう。

同時に、主要パフォーマンス指標（KPI）を確立しましょう。この指標は、たとえば適切な初回応答の比率、エージェントにリクエストを上申した頻度など、チャットボットのパフォーマンスを測定する目安となります。 チャットボットが目的を果たせず、パフォーマンスが落ちてきたときは、更新や調整が必要です。

顧客へのアンケート

チャットボットのパフォーマンスを測る簡単な手段は、顧客へ質問することです。 やり取りのたびに、顧客に手間のかからない評価や短いコメントの提供を求めて、顧客満足度の測定に役立つ情報を集め、潜在的な改善点を特定しましょう。

プロダクトやサービスに関する質問に単純な答えを返してほしいとき、顧客はかつて人間のエージェントのサポートを求めていましたが、その好みは刻々と変化しています。 適切なウェブサイト向けカスタマー サポート用 AI チャットボット プラットフォームは、組織のカスタマー サービスを拡充できるセルフサービス ツールを提供し、サポートチームがより効率的に働けるよう支援してくれます。

その点、Zoom Virtual Agent は、チャットボット作成が簡単になるバーチャル チャットボット ビルダーなど、皆様に必要な機能一式を搭載しています。 自然言語処理を駆使して、皆様の顧客に一段上の体験を提供することもできます。 問題をチーム内のエージェントに上申するオプションも備えており、エスカレーション時の引き継ぎもとてもスムーズです。

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