Seis formas de mejorar el soporte al cliente con una plataforma de chatbot de IA para sitios web

En la era digital, la gente busca autonomía y capacidad de autoservicio, lo que convierte a los chatbots de IA en una herramienta muy utilizada en las estrategias de experiencia del cliente. De hecho, un estudio de Morning Consult reveló que el 67 % de los consumidores ha utilizado chatbots al menos una vez en el último año y el 42 % se siente cómodo utilizándolos. La relativa facilidad de uso y la adopción masiva de asistentes y agentes virtuales hacen que una plataforma de chatbot de IA de soporte al cliente para sitios web sea beneficiosa y rentable para satisfacer las expectativas de los clientes de hoy en día.  

¿Qué es un chatbot de soporte al cliente?

Un chatbot de soporte al cliente utiliza inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático para responder a las preguntas de los clientes. Los chatbots de IA son valiosas herramientas de atención al cliente, ya que ofrecen una opción de autoservicio que permite a los clientes evitar las esperas y encontrar la información que necesitan sin la ayuda de un agente.

Desde la perspectiva del cliente, una plataforma de chatbot de IA de soporte al cliente para sitios web es parecida a una herramienta de chat en directo. Sin embargo, los chatbots de IA cuentan con automatización avanzada, por lo que los agentes humanos no tienen que dedicar tiempo a responder: lo hace el software de chatbot de IA.

En una época de escasez de mano de obra, aumento de los costes y un mayor número de clientes que optan por interactuar de forma digital, empresas de todos los tamaños buscan nuevas soluciones para el soporte al cliente. Los centros de llamadas que hacen que los clientes tengan que esperar a un agente no cumplen las expectativas de rapidez, comodidad y opciones de autoservicio.

De hecho, un estudio de Mindful determinó que la paciencia de un cliente se agota después de cinco minutos en espera. Por eso, no es de extrañar que Morning Consult informara de que el 85 % de los consumidores afirman que la experiencia de soporte debería incluir tiempos de espera breves.

Además, la incorporación de un chatbot de IA a su sitio web permite a los clientes escribir sus preguntas en lenguaje natural y obtener una respuesta inmediata. Por otra parte, dado que una plataforma de chatbot de IA de soporte al cliente para sitios web utiliza la información de su base de conocimientos o la documentación del centro de ayuda, toda la información que proporciona el chatbot está actualizada, es precisa y se corresponde con la marca.

Una plataforma de chatbot de IA de soporte al cliente para sitios web también permite que las pequeñas empresas suban el nivel de su servicio, ya que las ayuda a competir más eficazmente con empresas más grandes que cuentan con más recursos de soporte al cliente.

Cuando añade un chatbot a su sitio web para apoyar al equipo de soporte al cliente, la siguiente decisión que debe tomar es cómo hacerlo. Una opción es aprovechar los recursos internos con habilidades de codificación y conocimientos en interfaz de usuario/experiencia de usuario (UI/UX) para crear un chatbot para su empresa. Otra opción es utilizar el software de chatbot de un proveedor.

Cada opción tiene sus ventajas. Por ejemplo, el desarrollo interno le permite diseñar un chatbot exclusivo. No obstante, el desarrollo requiere tiempo e inversión, por lo que utilizar una plataforma de un proveedor de soluciones puede ayudarle a implementar un chatbot más rápidamente.

Si decide utilizar el software de un proveedor de chatbot de IA, recuerde que también deberá realizar algunas tareas de desarrollo para adaptar el chatbot a sus necesidades específicas. Afortunadamente, no necesitará desarrolladores en su equipo para utilizarlo. Una plataforma que incluya un desarrollador de chatbot visual le facilitará la creación de chatbots para añadirlos a su sitio de WordPress u otra plataforma de sitio web.

¿Cómo añado un chatbot a mi sitio web?

Cuando haya creado y probado su chatbot, tendrá que ponerlo en funcionamiento en su sitio web. Si elige una plataforma de un proveedor de software, tendrá información sobre integraciones nativas o el uso de un widget para añadir el chatbot a su sitio web.

Muchas empresas que deciden implementar un chatbot de soporte al cliente utilizan uno de un proveedor. Pero puede ser complicado encontrar la mejor plataforma de chatbot de IA dentro de la gran variedad que hay en el mercado.

Los siguientes consejos pueden ayudarlo a evaluar las opciones para su empresa.

Acote la búsqueda a los chatbots de inteligencia artificial

No todos los chatbots cuentan con inteligencia artificial y capacidades de procesamiento del lenguaje natural. Puede añadir un chat en directo o una función de búsqueda a su sitio web, pero no ofrecerá la misma experiencia al cliente que un chatbot de IA. La IA permite a un chatbot interpretar la intención y la opinión de un cliente para ofrecer respuestas más parecidas a las humanas.

Al seleccionar un chatbot para el servicio de atención al cliente, investigue la tecnología que lo respalda y solicite una demostración para conocer de primera mano el tipo de experiencias que ofrece.

Insista en la facilidad de un desarrollador de chatbot visual

Una plataforma de chatbot de IA de soporte al cliente para sitios web con un desarrollador visual le permite crear chatbots arrastrando y soltando elementos de una interacción con el cliente en un espacio de trabajo digital para crear un flujo de conversación. A modo de ejemplo, el intercambio puede comenzar con la pregunta: «¿Cuál es mi saldo de recompensas por lealtad?». Puede arrastrar un campo en el que introduzca una respuesta que lleve al cliente a una página en la que pueda comprobar el estado de su cuenta de lealtad. También puede crear interacciones que aclaren exactamente lo que busca el cliente o que soliciten sus comentarios.

El proveedor de software normalmente entrena a la plataforma de chatbot de IA para que entienda las variaciones en el lenguaje y las formas en que un cliente puede hacer una pregunta, lo que hace posible interacciones con diferentes enunciados.

Haga que el precio sea un valor, no una rebaja

Al buscar la plataforma de chatbot perfecta para su empresa, es probable que encuentre pruebas gratuitas o versiones de cuenta gratuitas. Si bien esto puede permitirle implementar un chatbot, es posible que estas ofertas no le ofrezcan todas las características que necesita, como historial de chat, mensajes automatizados y bots ilimitados.

Concéntrese en las capacidades que incluyen los paquetes y seleccione el que aporte el mayor valor a su equipo de soporte y a su empresa. Además, tenga en cuenta que el 57 % de las empresas consideran que los chatbots ofrecen un ROI considerable.

(Lea cómo nuestro chatbot de Zoom nos ayuda a reinventar la experiencia del cliente y a conseguir un ahorro de costes de 13 millones de dólares cada mes).

Cuando haya seleccionado la plataforma, recuerde estos consejos para optimizar las experiencias de los usuarios con la plataforma de chatbot de IA de soporte al cliente para sitios web.

Añada personalidad

Las mejores experiencias de los clientes con plataformas de chatbot de IA proceden de interacciones que incorporan elementos de conversación humana. Utilice saludos amistosos, agradézcales el uso de su sitio web y emplee un tono de conversación que haga sentir cómodos a los clientes. El hecho de dotar a su chatbot de una «personalidad» que complemente su marca puede mejorar la satisfacción del cliente.

Amplíe las integraciones si es posible

Un chatbot integrado con su base de conocimientos o centro de ayuda es valioso. Pero uno integrado con su software de gestión del servicio de atención al cliente, gestión de las relaciones con los clientes o emisión de entradas puede aportar aún más valor a sus clientes y a su equipo de atención al cliente. Planifique flujos de conversación y conecte a los clientes con los recursos que necesitan para generar las mejores experiencias posibles.

Planifique soluciones alternativas y la derivación a agentes humanos

Lo último que desea es dejar al cliente atrapado en un círculo vicioso que no le proporciona la información que necesita. Los mejores chatbots de IA incluyen soluciones alternativas que dan a los clientes una salida, ya sea dirigiéndolos a otro recurso o poniéndolos en contacto con agentes de atención al cliente.

Cuando busque opciones de plataformas de chatbot de IA, pregúntese «¿Qué pasaría si…?» y vea cómo responde el chatbot.

Realice pruebas y actualizaciones

Una plataforma de chatbot de IA de soporte al cliente para sitios web solo proporcionará respuestas en función de la información que usted le facilite. Haga que su equipo de atención al cliente participe para definir la mejor manera de responder a las consultas de los clientes y cómo articular las interacciones con ellos.

Además, es probable que su equipo de atención al cliente sea el más calificado para probar el chatbot y mantenerlo actualizado, lo que le permitirá proporcionar las mejores respuestas posibles.

Análisis

Aunque la evaluación de su chatbot sea positiva y este parezca funcionar durante las pruebas, es necesario supervisar su desempeño en el mundo real. Lleve un registro de las consultas más comunes de los clientes y de si su chatbot da respuestas que generen satisfacción en el cliente.

Además, defina indicadores clave de rendimiento (KPI) que le ayuden a evaluar el desempeño del chatbot, como la frecuencia con la que responde correctamente la primera vez y la frecuencia con la que tiene que derivar las solicitudes a los agentes. Si el chatbot no logra sus objetivos o su desempeño decae, es el momento de actualizarlo o ajustarlo.

Encuestas a los clientes

Una forma rápida de evaluar el desempeño del chatbot es preguntando a sus clientes. Pídales que le den una valoración rápida o un breve comentario al final de cada interacción para recopilar información que le puede ayudar a medir la satisfacción del cliente y a identificar posibles áreas de mejora.

Las preferencias de los clientes siguen cambiando y ya no solicitan ayuda a un agente humano cuando precisan respuestas directas a preguntas sobre productos y servicios. La plataforma adecuada de chatbot de IA de soporte al cliente para sitios web le permite ofrecer una herramienta de autoservicio que puede mejorar su servicio al cliente y permitir que su equipo de soporte trabaje de manera más eficiente.

Zoom Virtual Agent incluye las características que necesita, como un desarrollador de chatbot visual y un desarrollador de flujo de conversación, que simplifican la creación de un chatbot. También utiliza el procesamiento del lenguaje natural para ofrecer a sus clientes una experiencia mejorada. Además, proporciona opciones para derivar los problemas a agentes humanos de su equipo sin complicaciones.

Hable con un experto hoy mismo para saber lo sencillo que puede ser añadir un chatbot de IA a su sitio web.